Coaching (31): Ask for OPINION ตอนที่ 2

ในตอนที่แล้วผมได้พูดถึงทักษะที่สองของการสอนงาน - “การถามความคิดเห็น” (Ask for OPINION) - ซึ่งประกอบด้วย การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) การถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) การให้ทางเลือก (Providing OPTIONS) และการบอกให้ทำ (Giving DIRECTION)
การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) เกี่ยวข้องกับทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถาม (Inquiring) การฟัง (Listening) และ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledging) ในการสอนงานนั้น ผู้สอนงานใช้การถามเพื่อช่วยให้พวกเราสามารถเรียนรู้จากความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติได้ แล้วใช้การฟังเพื่อแยกแยะประเด็นสำคัญ (main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (secondary ideas) ในขณะเดียวกันพวกเขาสามารถใช้พฤติกรรมการฟังแสดงการตอบสนองต่อคำพูดของผู้ปฏิบัติ นอกจากการตอบสนองต่อคำพูดแล้ว ผู้สอนงานที่เก่งจะสามารถแสดงความเข้าใจเพื่อตอบสนองต่อความรู้สึกของสิ่งที่ผู้ปฏิบัติไม่ได้พูดออกมาได้อีกด้วย

ขอเริ่มต้นด้วยการถามเพื่อเรียนรู้ (Inquire to learn) ผู้สอนงานสามารถใช้ทักษะการถามอย่างมีประสิทธิภาพผ่านคำถามประเภทต่าง ๆ ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ ดังต่อไปนี้
  1. คำถามปิด (Closed Questions) เป็นคำถามที่ต้องการคำตอบสั้น ๆ (two or three word answer) หรือคำตอบว่า ใช่ หรือ ไม่ (‘yes’ or ‘no’ answer) คำถามปิดสามารถในกรณีที่ผู้สอนงานต้องการกำหนดการสนทนา ใช้เพื่อตรวจสอบความเข้าใจ ใช้เพื่อทำความเข้าใจ ใช้ปิดหัวข้อการสนทนา ใช้เปลี่ยนข้อหัวการสนทนา หรือใช้เพื่อดึงการสนทนากลับเข้าสู่ทิศทางที่ต้องการ ตัวอย่างของคำถามปิด ได้แก่ “น้องจะไปพบ ลูกค้า ก หรือ ลูกค้า ข ก่อนดีครับ?” หรือ “น้องมองว่าทักษะการฟังจะสามารถแก้ปัญหานี้ได้ไหมครับ?” เป็นต้น
  2. คำถามเปิด (Open Questions) เป็นคำถามที่ต้องการคำตอบที่ยาวขึ้น มักจะเป็นคำถามที่เริ่มต้นด้วย  ‘อะไร’ ‘ใคร’ ‘ทำไม’ ‘ที่ไหน’ ‘เมื่อไร’ และ ‘อย่างไร’ ผู้สอนงานสามารถใช้คำถามเปิดเพื่อให้ผู้ปฏิบัติพูดหรือให้ข้อมูล ตัวอย่างของการใช้คำถามเปิด เช่น “เหตุผลที่น้องเลือกทางแก้ปัญหานี้คืออะไรครับ?” “เมื่อไรเราจะไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ครับ?”  “เราจะไปพบลูกค้าที่ไหนดีครับ?”
  3. คำถามติดตาม (Follow-Up Questions) จัดเป็นคำถามเปิดประเภทหนึ่ง จะใช้เมื่อคุณต้องการเจาะลึกหรือหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเด็นที่สนใจ ตัวอย่างคำถามประเภทนี้ “ก่อนจะไปพบลูกค้าที่น้องบอก อยากให้น้องช่วยเล่าถึงประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าหน่อยครับ” “เรามาคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับวัตถุประสงค์การเยี่ยมลูกค้า ข” “นอกจากทักษะการเปิดการขายแล้ว น้องยังต้องการฝึกฝนทักษะอื่นอะไรเพิ่มเติมอีกครับ?”
  4. คำถามกระตุ้นความคิด (Visualizing Questions) แทนที่คุณจะรีบบอกคำตอบของปัญหา คุณสามารถใช้คำถามกระตุ้นให้อีกฝ่ายหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง ในการสอนงาน ผู้สอนงานมักจะใช้คำถามประเภทนี้กระตุ้นให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบในมุมที่แตกต่างจากความคิดเดิมของพวกเขา คำถามประเภทนี้มักจะขึ้นด้วยคำพูด “อะไรจะเกิดขึ้น ถ้า...?” “สมมติว่า...?” เช่น “อะไรจะเกิดขึ้น ถ้าลูกค้าไม่ยอมรับข้อเสนอของเรา?” “สมมติว่าเธอเป็นลูกค้า เธอจะยอมรับข้อเสนอแบบนี้ไหม?” “ถ้าราคาไม่ใช่ปัญหา ลูกค้ายังอยากได้อะไรอีก?”
  5. คำถามสร้างความกระจ่าง (Clarifying Questions) เมื่อคุณต้องการความกระจ่างของประเด็นหนึ่ง ๆ คุณสามารถใช้คำถามประเภทนี้เพื่อให้ผู้ปฏิบัติอธิบายให้ชัดเจนได้ เช่น “น้องช่วยยกตัวอย่างของคำพูดที่จะใช้เปิดการขายกับลูกค้ารายต่อไปหน่อยซิครับ” “น้องกำลังบอกพี่ว่าส่วนแถมที่เสนอยังไม่สามารถจูงใจลูกค้าได้ ใช่ไหมครับ?”
หมั่นฝึกซ้อมการใช้คำถามหลาย ๆ ประเภทให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน แล้วคุณจะพบว่า คุณสามารถเรียนรู้ถึงลูกน้องของคุณได้ลึกซึ้งขึ้น ในตอนหน้าเราจะกล่าวถึงทักษะการฟังเพื่อเข้าใจและการแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกน้องของเราต่อนะครับ

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

The Art of Selling Skills (11): ปัญหาของใคร...คนนั้นแก้เอง???

รูปภาพ
ใครเห็นด้วย...ยกมือขึ้น กรอบคิดแบบนี้ไม่ช่วยให้นักขายประสบความสำเร็จในงานขายได้ เพราะเราจะปล่อยให้ลูกค้าแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากสินค้าและบริการของเราด้วยตัวลูกค้าเอง แค่รับฟังปัญหา...ยังไม่เพียงพอ เราต้องเข้าใจและลงมือแก้ไขเสมือนหนึ่งเป็นปัญหาของเราเอง ปัญหา คือ โอกาส ปัญหาของลูกค้า คือ โอกาสที่จะทำให้ลูกค้าติดหนึบ ดังนั้น นักขายต้องเปลี่ยนกรอบคิดเสียใหม่ว่า "ปัญหาของลูกค้าคือ...ปัญหาของเรา"
อ่านเพิ่มเติม

Coaching (16): การสร้างบรรยากาศการสอนงาน ตอนที่ 3

เรายังอยู่ในทักษะแรกของผู้สอนงานคือการสร้างบรรยากาศสอนงาน หรือ CREATE supportive environment อยู่นะครับ โดยตอนที่แล้วเรามาถึงการใช้หลัก Different Strokes for Different Folks ในการปรับใช้พฤติกรรมของผู้สอนให้เหมาะกับผู้เรียนโดยใช้ทฤษฎี Social Styles ซึ่งแบ่งคนออกเป็น 4   กลุ่ม ได้แก่ (1) Analyticals (2) Drivers (3) Amiables และ (4) Expressives เราจะมีวิธีสังเกตเพื่อจัดหมวดหมู่ของคนได้อย่างไร ผมขอย้ำอีกทีนะครับว่าเป็นวิธีการสังเกต เพราะในชีวิตจริงเราไม่สามารถจับคนทุกคนมาทำแบบทดสอบได้ ต้องฝึกสังเกตจากพฤติกรรมของคนครับ ขอเริ่มจาก Analyticals ก่อน คนกลุ่มนี้จะมีลักษณะทั่วไป ดังนี้ มักจะตัดสินใจบนข้อมูลและเหตุผล คนกลุ่มนี้โดยทั่วไปมักจะตัดสินใจช้าเพราะจะต้องเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียและพิจารณาข้อมูลรอบด้านก่อนการตัดสินใจ ให้ความสำคัญกับมาตรฐานและหลักการมากกว่าการยึดที่ตัวบุคคล มีวิธีการบริหารจัดการที่เป็นระบบ มีลำดับขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน จะลงมากระทำเมื่อเห็นผลที่ชัดเจนหรือมั่นใจว่าจะไม่ผิด มักจะระมัดระวังไม่ผลีผลามที่จะให้คำมั่นสัญญาที่เร็วเกินไป ลักษณะทั่วไปของ Drivers ประกอบด้...
อ่านเพิ่มเติม