The Art of Selling Skills (10): การฟังเชิงรุก 4

ในสามบทที่ผ่านมา ผมได้กล่าวถึงองค์ประกอบของการฟังเชิงรุก (Proactive listening) ได้แก่ พฤติกรรมการฟัง (Listening behaviors) การฟังเพื่อจับประเด็นหลักและประเด็นรอง (Listening for main idea and secondary comment) และการแสดงการรับรู้ (Acknowledgement) ไปแล้ว การฟังเชิงรุกจะสมบูรณ์ไปไม่ได้เลย ถ้ายังขาดอีกหนึ่งองค์ประกอบ นั่นก็คือ อุปสรรคของการฟัง (Listening barriers) ดังนั้น ในบทนี้ก็จะครอบคลุมถึงสิ่งต่าง ๆ ที่ขัดขวางการฟังของเรานั่นเอง

ในระหว่างการฝึกอบรม ผมชอบให้ผู้เรียนทำกิจกรรมการฟังกิจกรรมหนึ่ง ปกติแล้วจะมีผู้เรียนประมาณ 10-30 คน ผมจะบอกให้ผู้เรียนจับคู่กันเอง คนหนึ่งเป็น ‘A’ อีกคนหนึ่งเป็น ‘B’ จะได้ประมาณ 5-15 คู่ จากนั้นผมจะเริ่มแจกเอกสารการฟัง ‘A’ และ ‘B’ ให้กับผู้เล่น ‘A’ และ ‘B’ ตามลำดับ ซึ่งเอกสารแต่ละฉบับประกอบด้วยประโยค 10 ประโยคที่ไม่ซ้ำกัน มีกติกาว่า ไม่อนุญาตให้อีกฝ่ายเห็นเอกสารของตัวเอง เกมส์เริ่มต้นโดย ‘A’ อ่านประโยคแรกในเอกสารของตัวเองให้ ‘B’ ฟัง จากนั้นให้ ‘B’ พูดทวนกลับในสิ่งที่ได้ยินกลับไปให้ ‘A’ ฟังว่าถูกต้องหรือไม่ ถ้าผิดแม้แต่คำเดียว ‘A’ ก็ต้องอ่านประโยคดังกล่าวนั้นซ้ำให้ ‘B’ ฟังจนกว่า ‘B’ จะพูดทวนกลับมาได้ถูกต้องทั้งประโยค เกมส์จึงจะกลับไปที่ ‘B’ โดย ‘B’ จะอ่านประโยคแรกในเอกสารของตัวเองให้ ‘A’ ฟังบ้าง ‘A’ พูดทวนกลับสิ่งที่ได้ยินไปให้ ‘B’ ฟังเช่นเดียวกัน ทำเช่นนี้สลับกันคนละประโยค เกมส์จะจบลงเมื่อมีคู่ใดคู่หนึ่งครบ 20 ประโยคก่อน คุณคงพอจิตนาการได้ว่ากิจกรรมนี้จะก่อความโกลาหลขึ้นในห้องสัมมนาอย่างไรบ้าง เพราะทุกกลุ่มเริ่มต้นจากประโยคเดียวกัน ในเวลาเดียวกัน ในพื้นที่ที่ติด ๆ กัน (เพราะจะไม่อนุญาตให้ย้ายไปหาทำเลเงียบสงบ) ปรากฏว่ากิจกรรมที่วุ่นวายเช่นนี้กลับสอนให้ผู้เรียนทุกคนเข้าใจถึง ‘อุปสรรคในการฟัง’ ได้มากกว่าการฟังเลคเชอร์จากผู้สอนเสียอีก

อุปสรรคในการฟังที่ผู้เรียนได้ประสบการณ์ตรงจากกิจกรรม ผมพอจะรวบรวมได้ดังนี้

1. เสียงรบกวนจากภายนอก (Distracted by something from the environment) ในกิจกรรมดังกล่าวก็คือเสียงของแต่ละกลุ่มที่ดังเข้ามาจะรบกวนสมาธิในการฟัง ในสนามการทำงานจริง เช่น โรงพยาบาล ก็จะมีเสียงคนไข้ พยาบาล เครื่องมือ เสียงเรียกตามสาย เป็นต้น เสียงบางอย่างก็เป็นเหตุสุดวิสัยที่เราไม่สามารถควบคุมได้ เช่น เสียงเรียกตามสาย แต่บางอย่างเราก็สามารถควบคุมได้ ยกตัวอย่างเช่น เสียงโทรศัพท์ของเราเอง ดังนั้น นักขายที่ดีควรขจัดของเสียงรบกวนจากภายนอกที่ควบคุมได้ เช่น ปิดโทรศัพท์ของตัวเองก่อนพบลูกค้า หรือ บางครั้งก็ต้องหาสถานที่ที่มีเสียงรบกวนจากภายนอกน้อยที่สุด แทนที่จะพบแพทย์ที่ห้องตรวจเท่านั้น อาจจจะมีทางเลือกในการพบที่ห้องพักแพทย์ หรือ ห้องสมุด เป็นต้น
2. เสียงรบกวนจากภายใน (Affected by our physical state) เช่น กรณีที่เราไม่สบาย หรือ หิว เป็นต้น ซึ่งล้วนแต่เป็นสิ่งที่ขัดขวางการฟังของเราทั้งสิ้น เสียงรบกวนจากภายในเป็นสิ่งที่เราสามารถป้องกันได้ครับ นักขายต้องดูแลสุขภาพของตัวเอง หมั่นออกกำลังกาย ดูแลเรื่องอาหาร บริหารจัดการความเครียด หรือ ผู้แทนขายบางคนที่รู้ตัวว่าต้องทำงานข้ามเวลาอาหาร พวกเขาก็จะรับประทานอาหารหลักหรืออาหารว่างก่อนในช่วงสาย ๆ ในตอนเช้า เพื่อที่จะทำงานในช่วงเที่ยงข้ามไปถึงบ่ายได้
3. การรู้คำตอบ (Knowing the answer) หลายคนคิดว่าตัวเองรู้ว่าอีกฝ่ายจะสื่อสารอะไร จึงไม่ตั้งใจฟัง วิธีคิดเช่นนี้เป็นอันตรายในงานขายบ้าง เพราะช่วงเวลาที่คุณขาดสมาธิในการฟัง คุณอาจจะพลาดสัญญาณการซื้อหรือไม่เข้าใจถึงปัญหา ข้อกังวลของลูกค้าได้ เป็นการทำลายโอกาสในการขายของคุณเอง
4. สำเนียง ภาษา และวิธีการสื่อสารของผู้พูด (Believing in language) สำเนียง จังหวะการพูด ศัพท์เทคนิคที่เราไม่คุ้นเคยล้วนแต่บั่นทอนความสามารถในการฟังทั้งสิ้น สิ่งที่นักขายควรทำคือ พูดทวนกลับไปให้อีกฝ่ายฟังหรือขอให้อีกฝ่ายพูดซ้ำอีกครั้ง เพื่อทำให้เราไม่หลุดจากข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าสื่อสารออกมา
5. การมุ่งความสนใจเฉพาะด้าน (Mixed the forest and tree) คนแต่ละคนมีความสนใจไม่เหมือนกัน คนที่ฟังเฉพาะในประเด็นที่ตัวเองสนใจเป็นหลัก เช่น สนใจแต่ตัวเลข อาจจะทำให้คลาดจากองค์รวมของการสื่อสารได้ ดังนั้น ผู้ฟังที่ดีต้องฟังเพื่อจับใจความประเด็นสำคัญหลักให้ได้ ส่วนประเด็นประกอบที่ตกไปนั้น สามารถถามจากอีกฝ่ายภายหลังได้
6. การใช้การฟังเป็นเพียงแค่เทคนิค หรือ แกล้งฟัง (Pretending to Listen) นักขายที่ได้รับการฝึกฝนจะสามารถแสดงพฤติกรรมการฟังให้ลูกค้าเห็นได้ แต่จะมีประโยชน์อะไร ถ้าพวกเขาไม่ได้ฟังลูกค้าจริง ๆ เราสามารถโกหกคนบางคนได้บางเวลา แต่เราไม่สามารถโกหกคนทุกคนได้ตลอดเวลา ถ้าลูกค้าจับได้ว่าคุณไม่ได้ฟังเขาเลย เพราะคุณไม่เคยตอบสนองในสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ถูกต้องเลย ความเชื่อถือระหว่างกันจะหมดไป การฟังที่ดีต้องเริ่มจากทัศนคติของการอยากจะฟังเพื่อเข้าใจคนอื่น เพื่อเข้าใจปัญหา มุมมอง ข้อกังวล ความไม่พึงพอใจของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหาเหล่านั้นได้ ส่วนเทคนิคหรือพฤติกรรมการฟังเป็นทักษะที่ฝึกฝนได้ ทัศนคติในการฟังต้องมาก่อนเทคนิคการฟังครับ

ยังมีอุปสรรรคการฟังอีกหนึ่งอย่างที่สำคัญ คงต้องยกยอดไปฉบับหน้าแล้วนะครับ