Coaching (11): การเลือกทักษะเป้าหมาย ตอนที่ 3 (SELECT-3)

อย่างที่ผมได้กล่าวมาในบทก่อน ๆ ว่า การสอนงานในด้านการพัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติ (Skill Coaching) ควรมีการกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานไว้ก่อน เพื่อทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติมีฐานความเข้าใจหรือพูดในภาษาเดียวกัน (Common lanaguge) และ ใช้เป็นเครื่องมือวินิจฉัย (Diagnosis tool) ของผู้สอนในการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติ อีกทั้งยังใช้เป็นเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องพัฒนาให้ไปถึง ดังนั้นในบทนี้ผมจะกล่าวถึงวิธีการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน สำหรับผู้ที่สนใจจะลองพัฒนาโมเดลที่เหมาะสมกับงานของตัวเองครับ

ขั้นตอนการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานประกอบด้วย 3  ขั้นตอน ได้แก่

1.     การกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ (Define desired outcome)

2.     การกำหนดทักษะที่เกี่ยวข้อง (Identify relevant skills)

3.     การกำหนดความคาดหวังของแต่ละทักษะ (Select expectations for each skill)

ยกตัวอย่างเช่น ผมในบทบาทผู้จัดการขายต้องการพัฒนาผู้แทนขายให้มีประสิทธิผล (Effective sales representative) ผมจะต้องทำอย่างไร

ขั้นตอนแรก การกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ ในที่นี้ก็คือผู้แทนขายที่มีประสิทธิผล

ขั้นตอนต่อไปให้ถามตัวเองต่อไปว่า ผู้แทนขายที่มีประสิทธิผลต้องประกอบด้วยทักษะหลักหรือความรู้อะไรบ้าง ถ้าคำตอบคือ (1) ความรู้ผลิตภัณฑ์ (2) ความรู้ตลาด (3) ทักษะการขายแบบตัวต่อตัว (4) การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ (5) การพัฒนาแผนธุรกิจ  ทักษะหรือองค์ความรู้หลักเหล่านี้ยังใหญ่เกินไป เราต้องแตกย่อยลงให้กลายเป็นทักษะที่เฉพาะหรือทักษะเป้าหมายให้ได้

จากทักษะการขายแบบตัวต่อตัวสามารถแตกย่อยออกไปได้อีก 6 ขั้นตอน ได้แก่ การวางแผน (Pre-call planning) การเปิดการขาย (Opening the call) การค้นหาความต้องการของลูกค้า (Investigating needs) การสื่อสารคุณประโยชน์ (Communicating benefits) การขอคำมั่นสัญญาจากลูกค้า (Gaining commitment) และ การวิเคราะห์หลังการขาย (Post-call analysis)

ถึงแม้ว่าเราแตกย่อยทักษะการขายแบบตัวต่อตัวลงไปอีก 6 ขั้นตอน แต่ก็ยังเป็นทักษะที่ใหญ่เกินกว่าจะเป็นทักษะเป้าหมายได้ ให้แตกย่อยต่อไปอีกครับ เช่น จากทักษะ ‘การค้นหาความต้องการของลูกค้า’ ยังสามารถแยกย่อยออกได้เป็น ทักษะการถาม ทักษะการฟัง และ ทักษะการสังเกต ทั้งสามจัดเป็นทักษะเป้าหมายครับ

ขั้นตอนสุดท้ายคือการกำหนดความคาดหวังหรือพฤติกรรมมาตรฐานของแต่ละทักษะเป้าหมาย เช่น ทักษะการฟังประกอบด้วยพฤติกรรมมาตรฐานดังนี้ (1) สบตามกับผู้พูด (2) สนใจในอวัจนะภาษา (3) สื่อสารความสนใจและความเข้าใจ (4) ถามเมื่อสงสัย (5) สรุปใจความสำคัญ

ถ้าเราทำครบทั้งสามขั้นตอนในทุกทักษะหลักจนครบ  เราจะเห็นภาพว่าการสร้างผู้แทนขายให้มีประสิทธิภาพหนึ่งคนจะต้องประกอบด้วยทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานอย่างไรบ้าง ซึ่งจะสามาถนำใช้เป็นตัวแบบในการสอนงานผู้แทนขายต่อไปได้ อีกทั้งยังอาจสามารถใช้เป็นส่วนหนึ่งของ Key Performance Index (KPI) ในการประเมินผลได้อีกด้วย