Coaching (10): การเลือกทักษะเป้าหมาย-2 (SELECT-2)

ตอนที่แล้วผมได้กล่าวถึงทักษะแรกของผู้ปฏิบัติ (Coachee’s skills) หรือ ‘S’ ใน SCAN ว่าผู้ปฏิบัติจะเป็นผู้เลือกทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมที่เกีี่ยวข้องที่ตัวเองต้องการพัฒนาด้วยตัวเอง (SELECT the Targeted Skills and Standard Behaviors) โดยได้ครอบคลุมในองค์ประกอบแรกคือ ทักษะเป้าหมาย (Targeted Skills) ไว้แล้ว ในตอนนี้ผมจะขอพูดถึงองค์ประกอบที่สองของ SELECT นั่นก็คือ พฤติกรรมมาตรฐาน (Standard Behaviors)

ผมขอทบทวนคำจำกัดความของ ‘พฤติกรรม’ ที่เคยกล่าวไว้ในบทที่ 4 และ 5 (เผื่อใครอยากจะทบทวนอีกสักรอบ) สักเล็กน้อย พฤติกรรม หมายถึง ‘คำพูด’ หรือ ‘การกระทำ’ ในความหมายของการสอนงาน หมายถึง คำพูด น้ำเสียง ประกอบการแสดงออกทางภาษาท่าทาง หรือสิ่งที่ผู้ปฏิบัติกระทำในระหว่างการพบลูกค้า พฤติกรรมมาตรฐานจึงเป็นพฤิตกรรมที่กำหนดไว้เป็นมาตรฐานของการปฏิบัติงานตามทักษะเป้าหมายแต่ละอย่างนั่นเอง

การกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานจะมีประโยชน์ในเชิงการสอนงานสองประการ

1. (1)   ช่วยทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติพูดในภาษาเดียวกัน (Common language) ทั้งสองฝ่ายเข้าใจถึงพฤติกรรมมาตรฐานที่ใช้ในการวัดของแต่ละทักษะเป้าหมาย การประเมินของผู้สอนหรือการปฏิบัติของผู้ปฏิบัติจะมุ่งเข้าสู่มาตรฐานที่กำหนดไว้ หลีกเลี่ยงการใช้ดุลยพินิจปฏิบัติหรือตัดสินผลการปฏิบัติงาน (Judgment) ช่วยทำให้ทั้งผู้ปฏิบัติงานและผู้สอนงานเข้าใจกันดีมากขึ้น เสมือนดั่งพูดภาษาเดียวกัน
2. (2)   ช่วยทำให้ผู้สอนมีเครื่องมือในการวินิจฉัย (Diagnosis tool) ถึงจุดแข็งและจุดอ่อนในพฤติกรรมของผู้ปฏิบัติที่ปฏิบัติจริงในขณะพบลูกค้า โดยเปรียบเทียบกับพฤติกรรมมาตรฐาน

ยกตัวอย่างเช่น ‘ทักษะการฟัง’ อาจประกอบด้วยพฤติกรรมมาตรฐานดังนี้

1. สบตากับผู้พูดเพื่อแสดงความสนใจ
2. สังเกตอารมณ์หรือความสนใจที่เปลี่ยนแปลงจากภาษาท่าทางประกอบคำพูดและน้ำเสียงของผู้พูด
3. ใช้คำพูด/วลีสั้น ๆ เช่น ‘ครับ’ ‘คะ’ ‘เข้าใจแล้วครับ’ ‘แล้วอย่างไรต่อละคะ’ หรือภาษากาย เช่น การพยักหน้า ผงกศีรษะเพื่อกระตุ้นให้ผู้พูดอยากเล่าต่อ
4. สรุปใจความสำคัญตามเข้าใจของผู้ฟังกลับไปยังผู้พูดเป็นระยะ ๆ
5. ถามคำถามสั้น ๆ ที่เกี่ยวข้องเมื่อสงสัย

จากตัวอย่างข้างต้นจะเห็นว่าทักษะเป้าหมายหนึ่ง ๆ ควรประกอบด้วยพฤติกรรมมาตรฐานสัก 5-6 พฤติกรรม และควรกำหนดให้ผู้ปฏิบัติเลือกทักษะเป้าหมาย 1-3 ทักษะในการสอนงานแต่ละครั้ง เพราะถ้ามากไปกว่านี้จะสร้างปัญหาให้แก่ผู้สอนงานในการสังเกตพฤติกรรมได้อย่างถูกต้อง

ในทางทฤษฎีมีผู้ใช้การวิเคราะห์พฤติกรรม (Behavioral Analysis) ในการกำหนดพฤติกรรมมาตรฐานของทักษะเป้าหมาย โดยการสังเกตการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติที่มีผลการปฏิบัติงานดี (High performers) เปรียบเทียบกับผู้ปฏิบัติที่มีผลการปฏิบัติงานในเกณฑ์เฉลี่ย (Average performers) ในขณะพบลูกค้า ตามจำนวนตัวอย่างที่คำนวณได้ทางสถิติ จะสังเกตเห็นว่าวิธีการวิเคราะห์พฤติกรรมดังกล่าว จะไม่เปรียบเทียบระหว่างผู้มีผลการปฏิบัติงานดีกับผู้มีผลปฏิบัติงานต่ำ (Poor performers)  เพราะจะไม่ได้ตัวอย่างของพฤติกรรมที่ดี ยกตัวอย่างเช่น ‘ทักษะการถาม’ เราอาจพบว่าผู้มีผลการปฏิบัติงานดีถามคำถามเปิดและคำถามปิดในระหว่างพบลูกค้า แต่ผู้ปฏิบัติงานไม่ดีมุ่งแต่ขายคุณสมบัติ/คุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์โดยไม่ถามคำถาม  ทำให้เราสรุปว่า ควรถามคำถามเปิด/ปิดก่อนพูดถึงคุณสมบัติ/คุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์เป็นพฤติกรรมมาตรฐานของทักษะการถาม แต่ถ้าเปลี่ยนการสังเกตจากผู้มีผลปฏิบัติงานไม่ดีเป็นผู้มีผลปฏิบัติงานเฉลี่ย เราอาจพบว่า ผู้มีผลปฏิบัติเฉลี่ยถามคำถามที่เกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันและปัญหาของลูกค้า แต่ผู้มีผลปฏิบัติงานดีถามคำถามที่เกี่ยวกับผลที่ตามมาของปัญหาด้วย จะเห็นว่าพฤติกรรมมาตรฐานของการถามไม่ใช่เป็นเพียงแต่การตั้งคำถามเปิดและปิดเท่านั้น แต่ต้องตั้งคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบัน ปัญหา และผลที่ตามมาของปัญหาด้วย การใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมค่อนข้างจะเป็นวิธีที่ซับซ้อนจึงต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญช่วยครับ

ในทางปฏิบัติผมมีคำแนะนำว่า ทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานควรกำหนดโดยผู้บริหารหรือผู้สอน โดยใช้การประชุมระดมสมองถึงพฤติกรรมที่พิสูจน์แล้วว่าเป็นการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เคยปฏิบัติมาก่อน  (Best practices) หรือเป็นพฤติกรรมที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี (Positive result) และที่สำคัญก็คือ ต้องเป็นพฤติกรรมที่ใช้ได้กับทุกคนที่ปฏิบัติงานในหน้าที่เดียวกันได้