Coaching (12): ทักษะของผู้ปฏิบัติส่วนที่เหลือ (Coachee's Skills)

สามบทที่ผ่านมาได้กล่าวถึงองค์ประกอบแรกของทักษะของผู้ปฏิบัติ “SCAN” คือ SELECT การเลือกทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน ในบทนี้จะขอกล่าวถึงองค์ประกอบที่เหลือของ “SCAN”  ดังนี้

C = Demonstrate CAPABILITY  เมื่อผู้ปฏิบัติได้เลือกทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานของแต่ละทักษะเป้าหมายที่ต้องการพัฒนาและได้พูดคุยตกลงกับผู้สอนแล้ว ในขั้นตอนการพบลูกค้า ผู้ปฏิบัติต้องแสดงทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องนั้นออกมาด้วยเสมอ แต่ไม่ได้หมายความว่า ผู้ปฏิบัติจะไม่สามารถแสดงทักษะอื่น ๆ ได้ ยกตัวอย่างเช่น ผู้แทนขายได้เลือกทักษะการฟังเป็นทักษะเป้าหมาย แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าในระหว่างพบลูกค้าผู้แทนขายคนนั้นต้องแสดงให้หัวหน้าเห็นเฉพาะทักษะการฟังเท่านั้น เขายังจำเป็นต้องใช้ทักษะการขายอื่น ๆ กับลูกค้า เช่น การทักทาย การถาม การขายคุณประโยชน์ การปิดการขาย เป็นต้น เพียงแต่ว่าในระหว่างการสอนงานนั้น ผู้แทนขายต้องไม่ลืมที่จะแสดงทักษะการฟังและพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องให้หัวหน้าเห็นเท่านั้นเอง ไม่เช่นนั้น การสอนงานก็จะไม่มีทิศทาง

A = ANALYZE Gap and Consequences หลังจากการพบลูกค้า ผู้ปฏิบัติจะต้องเป็นผู้วิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างพฤติกรรมที่กระทำจริง (Demonstrated behavior) กับพฤติกรรมมาตรฐาน  ของทักษะเป้าหมาย (Standard behavior) ที่ได้มีการตกลงกันไว้กับผู้สอนว่าเหมือนหรือต่างกันอย่างไร เฉพาะกรณีที่พฤติกรรมที่กระทำจริงไม่เหมือนกับพฤติกรรมมาตรฐานจะถือว่าเกิดช่องว่าง (Gap) ที่จะต้องได้รับการแก้ไขต่อไป  หรือกล่าวอีกทาหนึ่งในภาษาคณิตศาตร์ว่า Gap = Standard Behavior – Demonstrated Behavior นั่นเอง นอกจาก Gap แล้ว ผู้ปฏิบัติยังควรวิเคราะห์ถึงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากพฤติกรรมที่ตัวเองได้กระทำไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ (Negative consequences) เช่น พฤติกรรมมาตรฐานของการฟังอย่างหนึ่งคือ การไม่พูดแทรกระหว่างลูกค้าพูด (Standard behavior) ปรากฏว่าในการพบลูกค้า ผู้แทนขายมีการพูดแสดงความคิดเห็นของตัวเองขึ้นมาทันทีที่ลูกค้าไม่ได้พูดในประเด็นที่เขาต้องการฟัง (Demonstrated behavior) ผลลัพธ์ก็คือลูกค้าหยุดพูดและการขายไม่สามารถตกลงกันได้ (Negative consequences) ขั้นตอน ANALYZE นี้ควรกระทำทันทีที่การพบลูกค้าแต่ละรายเสร็จสิ้นก่อนพบลูกค้ารายถัดไป ไม่ควรกระทำครั้งเดียวในตอนจบวัน เพราะจะไม่สามารถจำข้อมูลได้ครบถ้วน และจะกระทบต่อขั้นตอนการให้ผลสะท้อนกลับที่จะไม่ต่อเนื่อง ไม่ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

N = Plan NEXT Action Steps เมื่อผู้ปฏิบัติสามารถวิเคราะห์จุดอ่อนของตัวเองได้แล้ว ก็ควรหาวิธีการแก้ไขเพื่ออุดช่องว่างนั้นเลย โดยการถามตัวเองว่า “แล้วฉันจะแก้ไขอย่างไร?” เช่น ถ้าจุดอ่อนที่เกิดขึ้นคือ “การพูดแทรกระหว่างลูกค้าพูด” การแก้ไขก็คือ “หยุดฟังลูกค้าพูดจนจบก่อนแสดงความคิดเห็นของตัวเอง” ซึ่งผู้ปฏิบัติสามารถแสดงการแก้ไขนี้ให้ผู้สอนเห็นได้ในการเยี่ยมครั้งถัดไปเลย กรณีเช่นนี้เราเรียกแผนแก้ไขนี้ว่า Action Plan แต่ถ้าจนจบการสอนงานแล้ว ยังมีพฤติกรรมบางอย่างที่ยังไม่สามารถแก้ไขได้เหลือค้างอยู่ แผนแก้ไขนั้นจะต้องกระทำให้เสร็จก่อนถึงการสอนงานครั้งต่อไป แผนแก้ไขประเภทนี้จะต้องมีการบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร เราจึงเรียกแผนแก้ไขประเภทหลังนี้ว่า Hard Copy Action Plan

ผมได้อธิบายถึงทักษะการสอนงานในส่วนของผู้ปฏิบัติจนจบครบกระบวนความแล้ว ในบทต่อ ๆ ไปจะเข้าสู่เนื้อหาของทักษะการสอนงานในส่วนของผู้สอนบ้าง หวังว่ายังติดตามต่อนะครับ