The Art of Selling Skills (11): การฟังเชิงรุก-5

เราเคยสังเกตตัวเองไหมว่า บางครั้งเราฟังคนอื่นบนพื้นฐานของประสบการณ์หรือภูมิหลังของตัวเอง ถ้าสังเกตจากภายนอก จะดูเหมือนว่าเรากำลังฟังอยู่ แต่แท้ที่จริงแล้วเรากำลังเทียบเคียงสิ่งที่เราได้ยินกับเหตุการณ์คล้าย ๆ กันที่เราเคยประสบมาก่อน บ่อยครั้งที่เรามักจะแนะนำ ถาม ตีความ หรือประเมินสิ่งที่ได้ยินโดยที่ยังฟังไม่จบสิ้นกระบวนความ ตัวอย่างคำพูดเช่น “ถ้าผมเป็นคุณ…” “ผมว่า….” เป็นต้น เรากำลังยัดเยียดความคิดเห็นส่วนตัวให้กับคนอื่นอยู่ สิ่งนี้คืออุปสรรคการฟังที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง

ในหนังสือเจ็ดอุปนิสัยของผู้มีประสิทธิผลสูง (Seven Habits of Highly Effective People) เรียกอุปสรรคการฟังแบบนี้ว่า การตอบสนองบนพ้ืนฐานของอัตตชีวประวัติ  (Autobiographical Responses)

การตอบสนองบนอัตตชีวประวัติประกอบด้วย

·      การแนะนำ (Advice) การให้คำปรึกษา คำแนะนำ และแนวทางในการแก้ปัญหา เช่น “ถ้าผมเป็นคุณ ผมจะ…”

·      การถาม (Probing) มักจะเป็นคำถามบนกรอบความเข้าใจหรือบนสิ่งที่เราอยากจะให้เป็น เช่น “ทำไมคุณไม่ทำอย่างนี้….”

·      การตีความ (Interpreting) ตีความแรงจูงใจ พฤติกรรมของผู้อื่นบนประสบการณ์ของเรา เช่น “ดูเหมือนคุณกำลังขาด…”

·      การประเมิน (Evaluation) ตัดสินและแสดงการเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย เช่น “ผมไม่เห็นด้วยในสิ่งที่คุณ…”

ความจริงแล้วใช่ว่าเราจะไม่สามารถตอบสนองการฟังบนอัตตชีวประวัติได้เลย ในบางกรณี เช่น คนอื่นเจาะจงขอมุมมองของเรา หรือ บุคคลนั้นมีความเชื่อถือเรามาก การตอบสนองบนอัตตชีวประวัติจะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิผลได้

แต่ถ้าบุคคลนั้นต้องการเพียงแค่ผู้รับฟังเท่านั้น ไม่ต้องการให้การแสดงออกด้านความคิดเห็นหรือความรู้สึกของคนถูกเบรคหรือถูกคุกคามจากความคิดเห็นของคนอื่น หรือ ขณะนั้นผู้เล่าเต็มไปด้วยอารมณ์ การตอบสนองบนอัตตชีวประวัติจะเป็นอุปสรรคขัดขวางการสื่อสารระหว่างบุคคลที่จะดำเนินการต่อไปได้ ดีไม่ดีจะพลอยก่อให้เกิดความขัดแย้ง กลายเป็นการโต้เถียงบนพื้นฐานของการเอาชนะคัดคานกัน

ดังนั้น ผู้ฟังที่ดีควรฝึกการเอาชนะแนวโน้มของการฟังที่จะวิเคราะห์หรือยัดเยียดความคิดเห็นส่วนตัวของเราให้กับผู้อื่นเร็วเกินไป ควรฟังด้วยความต้องการที่จะเข้าใจผู้อื่น แสดงการรับรู้ในความคิดหรือความรู้สึกของผู้อื่น หยุดอ่านอัตตชีวประวัติของตัวเองให้กับผู้อื่นเสียที