Pattana Ajjaneeyakul

การฟังจากภายในสู่ภายนอก เริ่มต้นด้วยการมีทัศนคติการฟังที่ถูกต้องเสียก่อน นั่นคือ ทัศนคติของการฟังด้วยความอยากรู้ (curiosity) และความห่วงใย/สนใจ (care) ในเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่ง ในงานขายนักขายใช้การฟังเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า เพื่อจะสามารถหาวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ นอกจากทัศนคติการฟังที่ถูกต้องแล้ว ผู้ฟังที่ดียังต้องมีความสามารถในการใช้ทักษะหลักสามอย่าง ได้แก่ ความใส่ใจใคร่รู้ (inquiry) การสรุปความเข้าใจ (paraphrasing) และ การแสดงความเข้าใจ (acknowledgment) ซึ่งได้กล่าวถึงทักษะแรกไปในตอนที่แล้ว ทักษะการฟังถัดไปก็คือ การสรุปความเข้าใจ (paraphase for clarify) ผู้ฟังจะพูดสิ่งที่ได้ยินกลับไปยังผู้พูดจากความเข้าใจด้วยคำพูดของตัวเอง เช่น คุณได้ยินคุณหมอพูดว่า “พ่อแม่สมัยนี้รู้เรื่องนมผงเลี้ยงทารกดีมาก” คุณสามารถสรุปความเข้าใจของคุณกลับไปได้ว่า  “แสดงว่าพ่อแม่ยุคนี้สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ง่ายใช่ไหมครับ” เป็นต้น การสรุปความเข้าใจก่อให้เกิดประโยชน์สองประการ คือ ใช้ตรวจสอบความเข้าใจของคุณ (check your understanding) ว่าถูกต้องหรือไม่ และ เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้เล่าได้แก้ไข...

ตราบใดที่คนของคุณยังทำงาน ย่อมมีปัญหาเกิดขึ้น สิ่งนี้เป็นสัจธรรม ในฐานะหัวหน้า การสอนให้ลูกน้องเป็นนักแก้ปัญหาจึงเป็นงานที่คุ้มค่าสำหรับคุณ เพราะปัญหาของลูกน้องที่พวกเขาแก้ไม่ได้ จะกลับกลายมาเป็นปัญหาของคุณในเวลาต่อมา ลูกน้องของคุณแต่ละคนมีวิธีการแก้ปัญหาไม่เหมือนกัน บางคนสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว (แต่อาจจะไม่ถูก) บางคนให้ความสำคัญกับการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด (จนบางครั้งสายเกินไปกว่าจะแก้) บางคนก็มักจะแก้ปัญหาด้วยปาก (มากกว่าลงมือทำ) หรือบางคนก็รอคำสั่งจากคุณ จึงจะลงมือทำ ฯลฯ แล้วคุณจะมีหลักในการสอนให้ลูกน้องเป็นนักแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร? คุณอาจจะรู้สึกแปลก ๆ ที่ต้องสอนพวก Analytical แก้ปัญหา เพราะคนพวกนี้น่าจะมีวิธีการแก้ปัญหาที่ดีจากความสามารถในการคิดวิเคราะห์ของพวกเขา การแก้ปัญหาในแบบฉบับของพวกเขาบางคร้ังก็อาจสร้างปัญหาได้ เพราะเสร็จไม่ทันกาล ดังนั้น การสอนงาน Analytical คุณจึงควรจะ เริ่มต้นด้วยการชมเชยความสามารถในการวิเคราะห์ของพวกเขา ให้มุมมองของคุณเกี่ยวกับ “ทางแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบ” หมายความรวมถึง วิธีที่สามารถแก้ปัญหาได้ในเวลาทีี่กำหนด สอนพวก...

ผมเคยเขียนบทความเกี่ยวกับการฟังไปแล้วหลายตอน แต่รู้สึกว่ายังมีอะไรติดค้างอยู่ จึงอยากจะสรุปจบเรื่องเกี่ยวกับการฟังด้วยบทความสองตอนต่อจากนี้ คนที่เก่งด้านการสื่อสารจะเริ่มต้นด้วยการฟังคนอื่นก่อนเสมอ เพราะพวกเขารู้ดีว่า มนุษย์มีความต้องการให้ผู้อื่นฟังและต้องการทราบว่าคนอื่นสนใจหรือห่วงใยเราเพียงใด การฟังช่วยให้เราเข้าใจผู้อื่น แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งไปกว่าก็คือการฟังช่วยให้ผู้อื่นเข้าใจเราได้ด้วย การฟังที่จะทำให้ผู้อื่นเข้าใจเรา ต้องฟังจากภายใน (เริ่มต้นจากทัศนคติที่ถูกต้อง) ออกสู่ภายนอก (แสดงทักษะการฟัง) หลักการฟังอย่างต้ังใจ (active listening) สอนให้เราตั้งคำถาม (ask questions) สรุปความเข้าใจ (paraphrase) กลับไปยังอีกฝ่าย อีกทั้งยังสอนให้เราใช้การแสดงความเข้่าใจ (acknowledge) ถึงมุมมองของอีกฝ่าย หรือ ใช้การสบสายตาเพื่อแสดงความสนใจ ทั้งหมดนี้ล้วนแต่เป็นคำแนะนำที่ดี แต่ทักษะการฟังเหล่านี้จะไม่มีประโยชน์เลย ถ้าเราไม่เริ่มต้นจากภายในตัวเราก่อน เร่ิมต้นจากทัศนคติของการฟังด้วยความอยากรู้ (curiosity) และความห่วงใย/สนใจ (care) ในเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่ง ทัศนคติของการฟังที่ถูกสามารถสร้างได้โ...

ความเชื่อที่ว่า “หัวหน้ามีหน้าที่ตัดสินใจ และลูกน้องมีหน้าที่ปฏิบัติตามการตัดสินใจของลูกพี่” ความเชื่อดังกล่าวนี้คงไม่อาจใช้ได้อย่างมีประสิทธิผลในโลกทุกวันนี้ ในบางโอกาสหรือกับคนบางประเภท หัวหน้าต้องช่วยลูกน้องในการตัดสินใจ (Decision-Making) แล้วหัวหน้าจะมีวิธีดังกล่าวอย่างไร พวก Analytical มีวิธีการตัดสินใจอย่างพินิจพิเคราะห์ รวบรวมข้อเท็จจริง ตรวจสอบแล้วตรวจสอบอีก เปรียบเทียบข้อดีข้อเสีย คำนวณความเสี่ยงที่อาจจะเกิดและผลรับที่ได้  บ่อยครั้งที่พวกเขาไม่อาจตัดสินใจได้ภายในเวลาที่กำหนด ดังนั้น หัวหน้าจึงต้อง ให้เวลากับพวกเขาในการรวบรวมข้อมูล พูดคุยตกลงกันถึงเวลาที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล กำหนดกรอบเวลาที่ต้องตัดสินใจ ให้มุมมองที่ถูกต้องของการตัดสินใจที่ดีที่สุดภายใต้กรอบเวลาที่กำหนด พวก Driver ต้องการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว เพราะพวกเขามีความมั่นใจในความรู้และดุลยพินิจของตัวเอง และเพราะว่าคนพวกนี้กล้าเสี่ยง จึงมักจะรับได้กับผลที่เกิดขึ้นจากการตัดสินใจของพวกเขาเอง เพื่อทำให้การตัดสินใจของพวกเขาดีที่สุด หัวหน้าจึงต้อง ชี้ประโยชน์ของการมองหาข้อมูลรอบด้านและพิจารณาถึงผลลัพธ์ที่เกิ...

ขออนุญาตแก้ไขคำผิดในตอนที่แล้วก่อนนะครับ ตอนที่แล้วว่าด้วยเรื่องการจัดการจุดอ่อนโดยเสริมความแข็งแกร่ง (Increase Your Strength) ที่ถูกต้องต้องเป็น “กลยุทธ์การแข่งขัน ตอนที่ 6” ไม่ใช่ตอนที่ 5 กลยุทธ์การแข่งขันก็มาถึงตอนสุดท้ายแล้วนะครับ ในตอนนี้จะพูดถึงกลยุทธ์การจัดการกับจุดอ่อนของเรากลยุทธ์ที่สาม “การลดทอนกำลังของคู่แข่งขัน” (Diminishing Your Competition) ซึ่งประกอบด้วยกลยุทธ์ย่อย ๆ ดังต่อไปนี้ ใช้ร่วมด้วยอย่างสันติ (Peaceful Co-existence) ในกรณีที่คู่แข่งขันมีคุณสมบัติบางอย่างที่โดดเด่นกว่าหรือมีความได้เปรียบทางการแข่งขันสูงกว่า เช่น ราคาจูงใจ คุณภาพดี ชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับ เป็นต้น แทนที่คุณจะมุ่งเอาชนะโดยพยายามทำให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณก็ดีเหมือนกัน (ทั้ง ๆ ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณด้อยกว่า) ลองประยุกต์ใช้หลักการที่ว่า “ถ้ายังเอาชนะไม่ได้ ก็ให้ดึงมาเป็นพวก” โดยการพิจารณาว่า ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถใช้ร่วมกับผลิตภัณฑ์อื่นได้หรือไม่ (รวมถึงผลิตภัณฑ์คู่แข่ง) ถ้าการใช้ร่วมกันก่อให้เกิดคุณค่าเพิ่มแก่ลูกค้าได้ก็จะยิ่งดีเป็นการใหญ่ ยกตัวอย่างเช่น คุณขายเครื่องมือผ่าตัดที่ใช้เจาะกระดูก เค...

หัวหน้าหลายคนคงเคยเจอปัญหาการมอบหมายงานให้กับลูกน้องแล้วลูกน้องไม่ปฏิบัติตามหรือทำงานได้ไม่ครบถ้วนหรือไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการมาบ้างใช่ไหมครับ การมอบหมายงาน หรือ Delegation เป็นหนึ่งในทักษะการบริหารจัดการคน (People Management) ที่หัวหน้าทั้งหลายต้องทำอย่างช่ำชอง มิเช่นนั้น คุณจะกลายเป็นหัวหน้าที่ต้องลงมือทำทุกอย่างด้วยตัวเอง คุุณสามารถใช้วิธีการมอบหมายงานที่แตกต่างกันกับคนที่แตกต่างกันได้ ดังนี้ การมอบหมายงานให้ Analyticals คุณควรอธิบายรายละเอียดของงานให้พวกเขาทราบ โดยมุ่งเน้นวิธีการในเชิงคุณภาพและความถูกต้องเที่ยงตรงเป็นสำคัญ คุณควรอธิบายให้พวกเขาทราบถึงเหตุผลที่คุณมอบหมายงานให้และเหตุผลที่ดีก็คือเพราะคุณเชื่อในความเชี่ยวชาญของพวกเขา (Expert) รวมถึงตกลงกับพวกเขาถึงกำหนดเส้นตายที่ชัดเจน   การมอบหมายงานให้ Drivers ควรบอกความคาดหวังของคุณกับพวกเขาให้ชัดเจนลงไปเลยว่าอะไรคือผลลัพธ์ที่คุณต้องการ เพราะคนพวกนี้มีแนวโน้มที่จะกำหนดผลลัพธ์ในการทำงานด้วยตัวเอง ถ้าผลลัพธ์ที่ได้ไม่ตรงกับสิ่งที่คุณต้องการ (เกิดจากการไม่เข้าใจถึงความคาดหวังที่คุณต้องการตั้งแต่แรก) จะง่ายต่อการเกิดความไม่พอใจ...

ตอนที่แล้วผมได้กล่าวถึงกลยุทธ์แรกในการจัดการกับจุดอ่อนโดยการเปลี่ยนเกณฑ์การตัดสินใจของลูกค้า (Change the Customer Decision Criteria) ซึ่งประกอบด้วยสี่กลยุทธ์ย่อย ได้แก่ การไล่แทรก (Overtaking) การกำหนดความหมายใหม่ (Redefining) การแลกเปลี่ยน (Trading-off) และการสร้างทางเลือกใหม่ (Creating Alternative Solutions) พร้อมทั้งยกตัวอย่างไว้เป็นหลักคิดของแต่ละกลยุทธ์ไปแล้ว ในตอนนี้เราจะว่ากันในกลยุทธ์ที่สองของการจัดการจุดอ่อน "การเสริมความแข็งแกร่งของคุณ" (Increase Your Strength) ถ้าสังเกตให้ดีจะพบว่า การจัดการกับจุดอ่อนกลยุทธ์แรกนั้นเน้นที่ลูกค้า ส่วนกลยุทธ์ที่สองมุ่งเน้นที่คุณ กลยุทธ์การเสริมความแข็งแกร่งของคุณสามารถแบ่งออกอีกสามกลยุทธ์ย่อย ดังนี้ การสร้างทางเลือกของการแก้ปัญหา (Creating Alternative Solutions) คุณต้องมีทักษะในการตั้งคำถามเพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริงที่ซ้อนอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่ลูกค้ายกขึ้นมา เพราะทางเลือกที่ดีต้องตอบโจทย์ความต้องการที่ซ้อนอยู่ของลูกค้าได้นั่นเอง เช่น คุณขายเครื่องมือที่มีเทคโนโลยีใหม่ ในมุมมมองของคุณเทคโนโลยีนี้่จะช่วยเพิ่มประสิทธิผลของลูกค้าไ...