The Art of Selling Skills (26): การฟังจากภายในสู่ภายนอก ตอนที่ 1

ผมเคยเขียนบทความเกี่ยวกับการฟังไปแล้วหลายตอน แต่รู้สึกว่ายังมีอะไรติดค้างอยู่ จึงอยากจะสรุปจบเรื่องเกี่ยวกับการฟังด้วยบทความสองตอนต่อจากนี้

คนที่เก่งด้านการสื่อสารจะเริ่มต้นด้วยการฟังคนอื่นก่อนเสมอ เพราะพวกเขารู้ดีว่า มนุษย์มีความต้องการให้ผู้อื่นฟังและต้องการทราบว่าคนอื่นสนใจหรือห่วงใยเราเพียงใด การฟังช่วยให้เราเข้าใจผู้อื่น แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งไปกว่าก็คือการฟังช่วยให้ผู้อื่นเข้าใจเราได้ด้วย

การฟังที่จะทำให้ผู้อื่นเข้าใจเรา ต้องฟังจากภายใน (เริ่มต้นจากทัศนคติที่ถูกต้อง) ออกสู่ภายนอก (แสดงทักษะการฟัง) หลักการฟังอย่างต้ังใจ (active listening) สอนให้เราตั้งคำถาม (ask questions) สรุปความเข้าใจ (paraphrase) กลับไปยังอีกฝ่าย อีกทั้งยังสอนให้เราใช้การแสดงความเข้่าใจ (acknowledge) ถึงมุมมองของอีกฝ่าย หรือ ใช้การสบสายตาเพื่อแสดงความสนใจ ทั้งหมดนี้ล้วนแต่เป็นคำแนะนำที่ดี แต่ทักษะการฟังเหล่านี้จะไม่มีประโยชน์เลย ถ้าเราไม่เริ่มต้นจากภายในตัวเราก่อน เร่ิมต้นจากทัศนคติของการฟังด้วยความอยากรู้ (curiosity) และความห่วงใย/สนใจ (care) ในเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่ง

ทัศนคติของการฟังที่ถูกสามารถสร้างได้โดยการต่อรองกับความรู้ภายในตัวคุณเอง เป็นความรู้สึกที่เกิดจากประสบการณ์ จากการเรียนรู้ จากความสำเร็จในอดีตที่บอกกับคุณอยู่เสมอว่า คุณรู้เรื่องต่าง ๆ ดีอยู่แล้ว กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ คนเรามักจะฟังผู้อื่นโดยใช้อัตตชีวประวัติ (autobiography) ของเราอยู่เสมอ เราจึงมักรีบให้คำแนะนำ ตั้งคำถาม แปลผล หรือประเมินโดยที่เรายังฟังอีกฝ่ายไม่ทันจบ เมื่อใดก็ตาม ที่เสียงจากภายในตัวคุณพูดว่า “ฉันเขาใจเรื่องนี้ทั้งหมดแล้ว” ทัศนคติของความอยากรู้ของคุณก็จะหมดไปทันที ดังนั้น จงบอกกับตัวคุณเสมอว่า “ฉันยังไม่รู้เรื่องทั้งหมดดี ฉันต้องการฟังเพื่อจะทราบเรื่องราว เพื่อจะสามารถแก้ปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งปัญหาของอีกฝ่ายหนึ่งได้”

เมื่อเสียงจากภายในตัวคุณอยู่ในสภาวะที่มั่นคงแล้ว ก็จะมาช่วงเวลาที่คุณจะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจคุณ นั่นคือการใช้เทคนิคการฟังซึ่งประกอบด้วยทักษะสามอย่าง ได้แก่ ความสนใจใคร่รู้ (Inquiry) การสรุปความเข้าใจ (paraphrase) และ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledge) ซึ่งคุณสามารถหมั่นฝึกฝนจนให้เกิดความชำนาญได้

เราสามารถแสดงความสนใจใคร่รู้ออกไปอีกฝ่ายทราบได้โดยใช้การตั้งคำถาม แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้ังคำถามอะไรก็ได้ ถ้าคุณไม่มีคำถาม ก็ไม่ต้องถามคำถามก็ได้ หลักการตั้งคำถามมีดังนี้

1. อย่าใช้ประโยคคำพูดที่ดูเหมือนกับการตั้งคำถาม (Don’t Make Statements Disguised as Questions) ยกตัวอย่างเช่น “คุณแน่ใจนะว่าจะลาออก แล้วจะลาออกเมื่อไร?”  เพราะอีกฝ่ายอาจเข้าใจได้ว่าคุณรู้สึกรำคาญจากการพร่ำบ่นของเขา จนคุณอยากให้เขารีบลาออกไปเสียให้รู้แล้วรู้รอด
2. อย่าตั้งคำถามเพื่อตรวจสอบ (Don’t Use Questions to Cross-Examine) เช่น “รู้ได้อย่างไร? ใครบอกเธอ? มีหลักฐานยืนยันไหม? แน่ใจว่าถูกต้อง?” เพราะบ่อยครั้งที่คำถามลักษณะนี้ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่า คุณกำลังมีปัญหากับเขาอยู่ ยิ่งถ้าเป็นสถานการณ์ที่อีกฝ่ายเพียงต้องการผู้รับฟัง สัมพันธภาพระหว่างคุณทั้งคู่จะยิ่งเลวร้ายไปกันใหญ่
3. ถามคำถามเปิด (Ask Open-Ended Questions) คำถามเปิดเป็นคำถามที่ให้อีกฝ่ายมีอิสระในการตอบ ทำให้เราได้ข้อมูลมากกว่าคำถามปิด (ใช่หรือไม่) หรือคำถามที่ให้เลือกระหว่างอะไรกับอะไร เช่น แทนที่คุณจะถามว่า “คุณจะทำแบบ  A หรือ B ดี? ให้ถามว่า “คุณจะทำอย่างไร?” จะดีกว่าครับ
4. ถามคำถามเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนมากขึ้น (Ask for More Concrete Information) จากตัวอย่างข้อที่แล้ว สมมติว่าคำตอบที่คุณได้รับคือ  “วิธี B” คุณสามารถตั้งคำถามต่อเนื่องเพื่อให้ทราบข้อมูลเพ่ิมขึ้นได้ เช่น “คุณพอจะอธิบายตัวอย่างของวิธี B ให้ผมทราบได้ไหมครับ?” “คุณพอมีโอกาสได้ใช้วิธีนี้มาก่อนหรือเปล่าครับ แล้วผลมันเป็นอย่างไร?”  เป็นต้น

จำไว้ว่า เราถาม เพราะเราอยากรู้ เราอยากรู้ก็เพราะเราใส่ใจในอีกฝ่าย การฟังที่ดีจึงต้องเร่ิมจากภายในคือปรับทัศนคติของคุณให้ถูกต้องเสียก่อน

ในตอนหน้าจะกลับมาเก็บตกทักษะการฟังอีกสองทักษะคือ การสรุปความเข้าใจและการแสดงความเข้าใจ ติดตามต่อนะครับ