The Art of Selling Skills (27): การฟังจากภายในสู่ภายนอก ตอนจบ
การฟังจากภายในสู่ภายนอก เริ่มต้นด้วยการมีทัศนคติการฟังที่ถูกต้องเสียก่อน นั่นคือ
ทัศนคติของการฟังด้วยความอยากรู้ (curiosity) และความห่วงใย/สนใจ (care) ในเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่ง ในงานขายนักขายใช้การฟังเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า เพื่อจะสามารถหาวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ นอกจากทัศนคติการฟังที่ถูกต้องแล้ว ผู้ฟังที่ดียังต้องมีความสามารถในการใช้ทักษะหลักสามอย่าง ได้แก่ ความใส่ใจใคร่รู้ (inquiry) การสรุปความเข้าใจ (paraphrasing) และ การแสดงความเข้าใจ (acknowledgment) ซึ่งได้กล่าวถึงทักษะแรกไปในตอนที่แล้ว
ทักษะการฟังถัดไปก็คือ การสรุปความเข้าใจ (paraphase for clarify) ผู้ฟังจะพูดสิ่งที่ได้ยินกลับไปยังผู้พูดจากความเข้าใจด้วยคำพูดของตัวเอง เช่น คุณได้ยินคุณหมอพูดว่า “พ่อแม่สมัยนี้รู้เรื่องนมผงเลี้ยงทารกดีมาก” คุณสามารถสรุปความเข้าใจของคุณกลับไปได้ว่า “แสดงว่าพ่อแม่ยุคนี้สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ง่ายใช่ไหมครับ” เป็นต้น
การสรุปความเข้าใจก่อให้เกิดประโยชน์สองประการ คือ
ทักษะสุดท้ายคือ การแสดงความเข้าใจ (acknowledge) การแสดงความเข้าใจที่ก่อให้เกิดผลสูงสุดคือ การแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของอีกฝ่าย (acknowledge their feelings) เพราะคุณกำลังสื่อสารให้อีกฝ่ายรู้ว่าคุณกำลังใส่ใจในความรู้สึกของเขาอยู่ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารกล่าวว่า การแสดงความเข้าใจเป็นการตอบคำถามที่มองไม่เห็นของอีกฝ่าย (invisible questions) เพราะคู่สนทนาของคุณอาจเกิดคำถามเหล่านี้ขึ้นในใจขณะสนทนากับคุณ เช่น “คุณเข้าใจฉันหรือเปล่า?” “คุณแคร์ฉันหรือเปล่า?” “คุณรู้หรือเปล่าว่าตอนนี้ฉันรู้สึกอย่างไร?” เป็นต้น
สมมติว่า อีกฝ่ายหนึ่งพูดว่า “ผมชักจะสับสนกับข้อมูลที่คุณบอก” คุณอาจแสดงความเข้าใจได้โดย “ดูเหมือนว่าพี่กำลังหงุดหงิดกับข้อมูลใหม่ที่ผมให้” หรือ “แสดงว่าข้อมูลเรื่องนี้มีความสำคัญต่อพ่ีมาก” หรือ “ถ้าผมเป็นพี่ ผมก็คงจะสับสนเหมือนกัน”
การแสดงความเข้าใจอาจจะไม่ใช่สิ่งเดียวกันกับการเห็นด้วย (acknowledge is not agreeing) คุณสามารถแสดงความเข้าใจโดยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับอีกฝ่ายก็ได้ เช่น ลูกค้าต้องการสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง แต่คุณไม่สามารถทำได้ “ผมเข้าใจในความเร่งด่วนของพี่ครับ และต้องขอโทษที่ไม่สามารถส่งของภายในพรุ่งนี้ได้ เพราะจะกระทบต่อขั้นตอนการตรวจสอบคุณภาพซึ่งจะไม่เป็นผลดีต่อพี่เลย สินค้าจะส่งถึงมือพี่ภายในวันมะรืนก่อนเที่ยงครับ”
การแสดงความเข้าใจนั้น ลำดับมีความสำคัญครับ (order matters) คุณต้องแสดงความเข้าใจก่อนการให้ทางแก้ปัญหา (acknowledge before problem-solving) จากตัวอย่างข้างต้น ถ้าคุณบอกกับลูกค้าว่าต้องใช้เวลาสองวันจึงจะส่งสินค้าถึงลูกค้าได้ รับรองว่าคุณจะได้ยินข้อโต้แย้งจากลูกค้าแน่นอน แล้วคุณก็ต้องเสียเวลากับการจัดการกับข้อโต้แย้งอีก การเริ่มต้นด้วยการแสดงความเข้าใจ จะช่วยผ่อนหนักเป็นเบา ทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเข้าใจความรู้สึกของเขา จะช่วยให้เขาหันกลับมาฟังเหตุผลของคุณได้ง่ายขึ้นครับ
เคล็ดลับสุดท้าย คุณสามารถใช้ทักษะการแสดงความเข้าใจร่วมกับทักษะการสรุปความเข้าใจได้ เพราะคุณจะสามารถตอบสนองทั้งสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูด (โดยการสรุปความเข้าใจ) และตอบสนองต่อความรู้สึกที่อีกฝ่ายหนึ่งไม่ได้พูดออกมา (โดยการแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของอีกฝ่าย) ไปพร้อมกันเลย
ทักษะการฟังเป็นสิ่งที่ฝึกฝนได้ครับ แต่ต้องเริ่มต้นด้วยทัศนคติที่ถูกต้องเสียก่อน จำไว้ว่า คุณอาจจะหลอกคนบางคนได้ตลอดเวลา แต่คุณไม่สามารถหลอกคนทุกคนได้ตลอดเวลา ทัศนคติการฟังที่ถูกต้องจะเป็นรากฐานที่มั่นคงของทักษะการฟังของคุณแสดงออกไป ลองนำไปใช้ดูนะครับ
ทัศนคติของการฟังด้วยความอยากรู้ (curiosity) และความห่วงใย/สนใจ (care) ในเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่ง ในงานขายนักขายใช้การฟังเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า เพื่อจะสามารถหาวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ นอกจากทัศนคติการฟังที่ถูกต้องแล้ว ผู้ฟังที่ดียังต้องมีความสามารถในการใช้ทักษะหลักสามอย่าง ได้แก่ ความใส่ใจใคร่รู้ (inquiry) การสรุปความเข้าใจ (paraphrasing) และ การแสดงความเข้าใจ (acknowledgment) ซึ่งได้กล่าวถึงทักษะแรกไปในตอนที่แล้ว
ทักษะการฟังถัดไปก็คือ การสรุปความเข้าใจ (paraphase for clarify) ผู้ฟังจะพูดสิ่งที่ได้ยินกลับไปยังผู้พูดจากความเข้าใจด้วยคำพูดของตัวเอง เช่น คุณได้ยินคุณหมอพูดว่า “พ่อแม่สมัยนี้รู้เรื่องนมผงเลี้ยงทารกดีมาก” คุณสามารถสรุปความเข้าใจของคุณกลับไปได้ว่า “แสดงว่าพ่อแม่ยุคนี้สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ง่ายใช่ไหมครับ” เป็นต้น
การสรุปความเข้าใจก่อให้เกิดประโยชน์สองประการ คือ
- ใช้ตรวจสอบความเข้าใจของคุณ (check your understanding) ว่าถูกต้องหรือไม่ และ เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้เล่าได้แก้ไขสิ่งที่คุณเข้าใจผิด เช่น “ผมไม่ได้หมายความอย่างนั้น เจตนาของผมคือ…”
- แสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าคุณกำลังฟังเขาอยู่ (show that you’ve heard) และเมื่ออีกฝ่ายรู้่ว่าคุณกำลังฟัง (จากการสรุปความเข้าใจของคุณ) จะทำให้เขายินดีจะรับฟังคุณมากขึ้นเช่นเดียวกัน
ทักษะสุดท้ายคือ การแสดงความเข้าใจ (acknowledge) การแสดงความเข้าใจที่ก่อให้เกิดผลสูงสุดคือ การแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของอีกฝ่าย (acknowledge their feelings) เพราะคุณกำลังสื่อสารให้อีกฝ่ายรู้ว่าคุณกำลังใส่ใจในความรู้สึกของเขาอยู่ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารกล่าวว่า การแสดงความเข้าใจเป็นการตอบคำถามที่มองไม่เห็นของอีกฝ่าย (invisible questions) เพราะคู่สนทนาของคุณอาจเกิดคำถามเหล่านี้ขึ้นในใจขณะสนทนากับคุณ เช่น “คุณเข้าใจฉันหรือเปล่า?” “คุณแคร์ฉันหรือเปล่า?” “คุณรู้หรือเปล่าว่าตอนนี้ฉันรู้สึกอย่างไร?” เป็นต้น
สมมติว่า อีกฝ่ายหนึ่งพูดว่า “ผมชักจะสับสนกับข้อมูลที่คุณบอก” คุณอาจแสดงความเข้าใจได้โดย “ดูเหมือนว่าพี่กำลังหงุดหงิดกับข้อมูลใหม่ที่ผมให้” หรือ “แสดงว่าข้อมูลเรื่องนี้มีความสำคัญต่อพ่ีมาก” หรือ “ถ้าผมเป็นพี่ ผมก็คงจะสับสนเหมือนกัน”
การแสดงความเข้าใจอาจจะไม่ใช่สิ่งเดียวกันกับการเห็นด้วย (acknowledge is not agreeing) คุณสามารถแสดงความเข้าใจโดยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับอีกฝ่ายก็ได้ เช่น ลูกค้าต้องการสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง แต่คุณไม่สามารถทำได้ “ผมเข้าใจในความเร่งด่วนของพี่ครับ และต้องขอโทษที่ไม่สามารถส่งของภายในพรุ่งนี้ได้ เพราะจะกระทบต่อขั้นตอนการตรวจสอบคุณภาพซึ่งจะไม่เป็นผลดีต่อพี่เลย สินค้าจะส่งถึงมือพี่ภายในวันมะรืนก่อนเที่ยงครับ”
การแสดงความเข้าใจนั้น ลำดับมีความสำคัญครับ (order matters) คุณต้องแสดงความเข้าใจก่อนการให้ทางแก้ปัญหา (acknowledge before problem-solving) จากตัวอย่างข้างต้น ถ้าคุณบอกกับลูกค้าว่าต้องใช้เวลาสองวันจึงจะส่งสินค้าถึงลูกค้าได้ รับรองว่าคุณจะได้ยินข้อโต้แย้งจากลูกค้าแน่นอน แล้วคุณก็ต้องเสียเวลากับการจัดการกับข้อโต้แย้งอีก การเริ่มต้นด้วยการแสดงความเข้าใจ จะช่วยผ่อนหนักเป็นเบา ทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเข้าใจความรู้สึกของเขา จะช่วยให้เขาหันกลับมาฟังเหตุผลของคุณได้ง่ายขึ้นครับ
เคล็ดลับสุดท้าย คุณสามารถใช้ทักษะการแสดงความเข้าใจร่วมกับทักษะการสรุปความเข้าใจได้ เพราะคุณจะสามารถตอบสนองทั้งสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูด (โดยการสรุปความเข้าใจ) และตอบสนองต่อความรู้สึกที่อีกฝ่ายหนึ่งไม่ได้พูดออกมา (โดยการแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของอีกฝ่าย) ไปพร้อมกันเลย
ทักษะการฟังเป็นสิ่งที่ฝึกฝนได้ครับ แต่ต้องเริ่มต้นด้วยทัศนคติที่ถูกต้องเสียก่อน จำไว้ว่า คุณอาจจะหลอกคนบางคนได้ตลอดเวลา แต่คุณไม่สามารถหลอกคนทุกคนได้ตลอดเวลา ทัศนคติการฟังที่ถูกต้องจะเป็นรากฐานที่มั่นคงของทักษะการฟังของคุณแสดงออกไป ลองนำไปใช้ดูนะครับ
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น