Pattana Ajjaneeyakul

เมื่อผู้ปฏิบัติไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่ผู้สอนกำหนดให้ ก็คงหนีไม่พ้นที่ผู้สอนจะเป็นผู้บอกให้ผู้ปฏิบัติกระทำ (Give Direction) ในโลกของงานขายการบอกให้ปฏิบัติมักจะใช้กับพนักงานขายใหม่หรือพนักงานที่ยังไม่มีประสบการณ์ในงานใหม่นั่นเอง แม้ว่าการที่ผู้สอนบอกให้ผู้ปฏิบัติกระทำในกรณีที่พวกเขาไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่กำหนดให้จะเป็นเรื่องปกติก็ตาม แต่ผมอยากให้ผู้สอนลองคิดย้อนกลับมาดูว่าอะไรคือสาเหตุที่พวกเขาเลือกไม่ได้ (ทั้งที่ผู้สอนได้กำหนดทางเลือกจากความสามารถของผู้ปฏิบัติแล้ว) มีสาเหตุหลักสามประการที่ผู้สอนควรพิจารณาในกรณีที่ผู้ปฏิบัติไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่กำหนด ผู้สอนประเมินความสามารถของผู้ปฏิบัติสูงเกินไป ผู้ปฏิบัติขาดความรู้ ผู้ปฏิบัติขาดทักษะ เมื่อใดก็ตามที่ผู้สอนหรือหัวหน้าประเมินความสามารถของผู้ปฏิบัติหรือลูกน้องผิดพลาดไป สิ่งนี้เป็นข้อบ่งชี้อย่างหนึ่งว่าผู้สอนหรือหัวหน้ายังรู้จักผู้ปฏิบัติหรือลูกน้องไม่ดีพอ ผู้สอนหรือหัวหน้าจึงควรให้เวลากับผู้ปฏิบัติหรือลูกน้องมากขึ้น เช่น พูดคุยหรือลงไปในเขตการขาย เพื่อที่จะสามารถประเมินความสามารถส่วนบุคคลได้อย่างถูกต้อง ในกรณี...

ในตอนนี้จะขอกล่าวถึงคำถามลำดับที่สอง ‘Problem Question’ ซึ่งเป็นคำถามที่ใช้ค้นหาถึงปัญหา  (Problem) ความยุ่งยาก (Difficulty) หรือ ความไม่พึงพอใจ (Dissatisfaction) ในสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า คำถามประเภทนี้ช่วยให้คุณขายได้เพราะ คนเราจะไม่ซื้อถ้าไม่มีความต้องการ ความต้องการมักจะเริ่มต้นจากปัญหาหรือความไม่พึงพอใจในสถานการณ์ปัจจุบัน ยิ่งทำให้ปัญหาเด่นชัดขึ้นเท่าใด ยิ่งทำให้ความต้องการซื้อมากขึ้นเท่านั้น กลับไปที่ตัวอย่างเครื่องมือเจาะกระดูก หลังจากที่คุณได้ใช้ Situation Question ถามจนทราบข้อเท็จจริงหรือข้อมูลพื้นฐาน เช่น ลูกค้าใช้เครื่องมือรุ่นไหน ย่ีห้ออะไร และสาเหตุที่เลือกใช้แล้ว จากนั้นคุณสามารถใช้คำถามเพื่อหาถึงปัญหาของลูกค้าได้เช่น “เครื่องมือเจาะกระดูกที่ใช้อยู่สามารถใช้กับหัวเจาะได้ทุกขนาดไหมครับ?”  “เสียงของเครื่องมือดังไปหรือเปล่าครับ?”  “ระยะรับประกันเพียงหนึ่งปีเพียงพอไหมครับ?”  การเตรียม Problem Question ต้องเร่ิมต้นจาก ปัญหาหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบันที่สามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การถาม Problem Questi...

เพื่อให้ได้ความร่วมมือจากผู้ปฏิบัติในระหว่างการสอนงาน ผู้สอนงานหรือโค้ชมักจะใช้การถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ในเรื่องใด ๆ จากผู้ปฏิบัติมากกว่าที่จะรีบบอกคำตอบให้ผู้ปฏิบัติทราบในทันที ขั้นตอนการถามความคิดเห็นนี้เริ่มต้นจากการที่ผู้สอนหรือโค้ชถามความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติ (ASKING ideas) ในกรณีคำตอบของผู้ปฏิบัติที่ได้รับนั้นไม่ถูกต้องหรือยังไม่ครบถ้วน ผู้สอนก็จะใช้การถามเพื่อแก้ไข (MODIFYING ideas) เพื่อให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบที่ถูกต้อง ดังนั้น การถามเพื่อแก้ไขจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้สอนได้รับคำตอบ (ที่ผิดหรือถูกแต่ยังไม่ครบถ้วน) จากผู้ปฏิบัติเท่านั้น แต่ถ้าผู้ปฏิบัติไม่สามารถตอบคำถามได้กระบวนการถามเพื่อแก้ไขก็ไม่สามารถกระทำได้ แล้วผู้สอนจะทำอย่างไร? เมื่อผู้ปฏิบัติไม่ทราบว่าจะทำหรือพูดอย่างไร วิธีการที่เหมาะสมที่ผู้สอนควรใช้ก็คือการเสนอทางเลือก (Providing OPTIONS) ครับ ขั้นตอนนี้จัดเป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะว่าการให้ทางเลือกเป็นวิธีการที่ทำให้ผู้ปฏิบัติยังคงดำรงความเป็นเจ้าของในสิ่งที่พวกเขาเลือกซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างภาระผูกพันของพวกเขาต่อความคิดเห็น คำแนะนำ หรือกลยุทธ์นั้น ๆ โดยปก...

ขอเริ่มต้นซีรีส์ของคำถาม SPIN ด้วยคำถามประเภทแรก Situation Question อย่างที่ได้กล่าวถึงในตอนที่แล้วว่า Situation Question เป็นคำถามเพื่อหาข้อเท็จจริง (Fact) หรือข้อมูลพื้นฐาน (Background) ของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า สมมติว่าคุณขายเครื่องมือเจาะกระดูก คุณย่อมอยากรู้เกี่ยวกับเครื่องมือเจาะกระดูกที่ลูกค้าใช้อยู่ในปัจจุบัน ตัวอย่างของคำถามประเภทนี้อาจเป็น “เครื่องมือเจาะกระดูกที่ใช้อยู่เป็นประเภทใดครับ?” “เป็นของบริษัทใด?” "แล้วเครื่องมือนี้มีข้อดีตรงไหนครับ?" หรือ “ใครเป็นผู้กำหนดสเปคของเครื่องมือประเภทนี้?” เป็นต้น จะเห็นว่า Situation Question ช่วยให้คุณทราบถึงข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นต่อการกำหนดกลยุทธ์การขายของคุณนั่นเอง แม้ว่า Situation Question จะมีประโยชน์ในการหาข้อมูลของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์การขายที่เหมาะสมก็ตาม แต่ถามมากไม่ดีครับ คุณลองย้อนกลับไปดูที่ตัวอย่างของคำถามข้างต้นอีกครั้งแล้วลองถามตัวเองดูซิครับว่า “ใครได้ประโยชน์จากคำถามเหล่านี้มากกว่ากันระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ?” แน่นอนครับ ย่อมเป็นผู้ขายที่ได้ประโยชน์มากกว่า ในขณะที่ลู...

ในตอนนี้ผมจะกล่าวถึงขั้นตอนที่สองของการถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ซึ่งก็คือ การแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) ขั้นตอนนี้จะจำเป็นเมื่อผู้ปฏิบัติเสนอความคิดเห็นซึ่งผู้สอนมองเห็นว่าอาจจะเป็นปัญหาหรือเป็นคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือยังเป็นคำตอบที่ไม่ครบถ้วน เรายังคงยึดหลักการสอนงานโดยหลีกเลี่ยงการตัดสินหรือการใช้ดุลยพินิจส่วนตัวหรือการรีบให้ความคิดเห็นเร็วจนเกินไป เพื่อฝึกฝนให้ผู้ปฏิบัติได้คิดหาคำตอบที่ถูก ดังตัวอย่างเช่น  “น้องคิดว่าความคิดดังกล่าวจะนำไปใช้จริงได้หรือ?” “พี่ว่ามันไม่ใช่ความคิดที่ดี” “ก็ดีนะ แต่...” “ถ้าพี่เป็นเธอ พี่จะ...” “สิ่งที่น้องควรทำก็คือ...” การตัดสินหรือการรีบให้ความคิดเห็นของผู้สอนที่เร็วเกินไป (ดังตัวอย่างข้างต้น) จะทำให้ผู้ปฏิบัติหยุดที่จะค้นหาคำตอบที่ถูกต้องนั่นเอง อีกทั้งยังเป็นการบ่มเพาะนิสัยให้ผู้ปฏิบัติตอบโดยไม่คิด เพราะถ้าคำตอบของพวกเขาไม่ถูกต้อง ก็จะได้รับคำตอบที่ถูกต้องจากผู้สอนหรือหัวหน้าอยู่ดี แทนที่ผู้สอนจะรีบให้คำคิดเห็นหรือบอกคำตอบที่ถูก ผู้สอนสามารถใช้การถาม เพื่อกระตุ้นให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบที่ถูกต้องได้ เช่น ...

คุณทราบหรือไม่ว่าในบรรดาพฤติกรรมที่เป็นวัจนภาษา (verbal behavior) นั้น ‘คำถาม’ มีพลังมากที่สุด ไม่ว่าในงานขาย การเจรจาต่อรอง การบริหารจัดการ การประเมินผลงาน หรือในการอภิปรายกลุ่ม จากการศึกษาการใช้คำถามและความสำเร็จที่ิเกิดขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์พบว่า ยิ่งคุณถามคำถามมากเท่าใด การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันจะประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น ในปี 1925 E.K. Strong ได้แบ่งคำถามออกเป็นสองประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ คำถามเปิด (open question) และ คำถามปิด (closed question) คำถามปิดเป็นคำถามที่ผู้ตอบสามารถตอบออกมาด้วยคำสั้น ๆ เช่น “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” (“yes” or “no”) ตัวอย่างของคำถามปิด ได้แก่ “คุณรับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดซื้อในหน่วยงานใช่หรือเปล่าครับ?” หรือ “โรงพยาบาลนี้ดำเนินกิจการมากว่า 35 ปีแล้วใช่ไหมคะ?” เป็นต้น ส่วนคำถามเปิดนั้นต้องการคำตอบที่ยาวขึ้น ตัวอย่าง เช่น “ใครรับผิดชอบการจัดซื้อในหน่วยงานนี้ครับ?” หรือ “โรงพยาบาลนี้เปิดมานานแค่ไหนคะ?” มีกูรูในเรื่องการขายได้สรุปความแตกต่างระหว่างคำถามทั้งสองประเภทไว้น่าสนใจ ดังนี้ คำถามเปิดมีพลังมากกว่าคำถามปิด เพราะคำถามเปิดจะทำให้ลูกค้าบอกข้อมูลออก...

จากตอนที่แล้ว เราได้ทราบถึงทักษะการตั้งคำถาม (Inquiring) โดยใช้คำถามหลาย ๆ แบบซึ่งหัวหน้าสามารถเลือกใช้คำถามให้เหมาะสมกับข้อมูลที่ต้องการจากลูกน้องได้ ในตอนนี้เราจะมาคุยกันต่อถึงขั้นตอนการถามความคิดเห็น (ASKING ideas) ในส่วนที่สองและสามซึ่งเกี่ยวข้องกับการฟัง (Listening) และการแสดงความเข้าใจ (Acknowledgement) ในการสอนงาน หัวหน้าใช้ทักษะการฟังเพื่อความเข้าใจ (Listen to understand) การฟังอย่างเข้าใจนั้นหมายถึงความสามารถในการแยกแยะประเด็นหลัก (Main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (Secondary ideas)  ประเด็นหลักของผู้พูดหมายถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ถามต้องการทราบและแสดงออกถึงสิ่งที่ผู้พูดกังวลหรือเป็นห่วงเป็นใยอย่างแท้จริง นั่นคือ ในระหว่างการสอนงานหัวหน้าต้องฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และภาษาท่าทางของลูกน้องเพื่อจะได้ทราบถึงข้อกังวลใจที่แท้จริงแม้ว่าลูกน้องจะไม่ได้พูดออกมาเป็นคำพูดโดยตรงก็ตาม ลองมาดูตัวอย่างของการฟังเพื่อจับประเด็นหลัก ดังนี้ ผู้จัดการขาย: “ทักษะการขายอะไรที่น้องอยากให้พี่มาช่วยสังเกตในวันนี้ครับ?” ผู้แทนขาย: “ผมอยากให้พี่ช่วยสังเกตทักษะการเปิดการขายของผมครับ?” (ปร...