Coaching (32): Ask for OPINION 3
จากตอนที่แล้ว เราได้ทราบถึงทักษะการตั้งคำถาม (Inquiring) โดยใช้คำถามหลาย ๆ แบบซึ่งหัวหน้าสามารถเลือกใช้คำถามให้เหมาะสมกับข้อมูลที่ต้องการจากลูกน้องได้ ในตอนนี้เราจะมาคุยกันต่อถึงขั้นตอนการถามความคิดเห็น (ASKING ideas) ในส่วนที่สองและสามซึ่งเกี่ยวข้องกับการฟัง (Listening) และการแสดงความเข้าใจ (Acknowledgement)
ในการสอนงาน หัวหน้าใช้ทักษะการฟังเพื่อความเข้าใจ (Listen to understand) การฟังอย่างเข้าใจนั้นหมายถึงความสามารถในการแยกแยะประเด็นหลัก (Main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (Secondary ideas) ประเด็นหลักของผู้พูดหมายถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ถามต้องการทราบและแสดงออกถึงสิ่งที่ผู้พูดกังวลหรือเป็นห่วงเป็นใยอย่างแท้จริง นั่นคือ ในระหว่างการสอนงานหัวหน้าต้องฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และภาษาท่าทางของลูกน้องเพื่อจะได้ทราบถึงข้อกังวลใจที่แท้จริงแม้ว่าลูกน้องจะไม่ได้พูดออกมาเป็นคำพูดโดยตรงก็ตาม ลองมาดูตัวอย่างของการฟังเพื่อจับประเด็นหลัก ดังนี้
ผู้จัดการขาย: “ทักษะการขายอะไรที่น้องอยากให้พี่มาช่วยสังเกตในวันนี้ครับ?”
ผู้แทนขาย: “ผมอยากให้พี่ช่วยสังเกตทักษะการเปิดการขายของผมครับ?” (ประเด็นหลัก)
ส่วนประเด็นประกอบ (Secondary ideas) หมายถึงการอธิบายเพ่ิมเติมในประเด็นหลักหรือเป็นคำตอบอ้อม ๆ ซึ่งยังไม่ใช่คำตอบโดยตรงของคำถาม เช่น
ผู้จัดการขาย: “ทักษะการขายอะไรที่น้องอยากให้พี่มาช่วยสังเกตในวันนี้ครับ?”
ผู้แทนขาย: “ผมรู้สึกว่าลูกค้าไม่ค่อยให้ความสนใจในสิ่งที่ผมนำเสนอเลย ลูกค้าไม่ค่อยให้เวลาผมสักเท่าไร” (ประเด็นรอง)
จะสังเกตเห็นได้ว่าคำตอบดังกล่าวเป็นเพียงประเด็นประกอบซึ่งยังไม่ใช่คำตอบที่คุณต้องการ (ทักษะที่ต้องการพัฒนา) คุณสามารถใช้คำถามเพื่อหาประเด็นหลักที่คุณต้องการได้ ดังนี้
ผู้จัดการขาย: “แล้วน้องคิดว่าทักษะการขายอะไรที่จะสามารถใช้ดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้?”
ผู้แทนขาย: “ทักษะการเปิดการขายครับ?” (ประเด็นหลัก)
ผู้จัดการขาย: “งั้นวันนี้ให้พี่สังเกตทักษะการเปิดการขายดีไหมครับ?”
ผู้แทนขาย: “ได้เลยครับ”
ตอนนี้เราก็มาถึงส่วนสุดท้ายของขั้นตอนการถามความคิดเห็น (ASKING ideas) นั่นคือ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledgement) แล้วนะครับ ทำไมการแสดงความเข้าใจจึงมีความสำคัญ? ก็เพราะว่าการแสดงความเข้าใจเป็นการตอบสนองต่อความรู้สึกของผู้พูดที่ไม่ได้แสดงออกมาโดยตรงว่าผู้ฟังรับรู้ถึงความรู้สึก เข้าใจความรู้สึก และ ใส่ใจต่อความรู้สึกของผู้พูดหรือไม่ ลองคิดดูซิครับว่าถ้าหัวหน้าสามารถแสดงความเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกน้อง (ที่ไม่ได้แสดงออกมาโดยตรงจากคำพูด) ให้ลูกน้องรู้ได้ จะทำให้ลูกน้องให้ความร่วมมือในการสอนงานมากเพียงใด
คุณสามารถฝึกฝนการแสดงความเข้าใจได้ตามลำดับจากยากไปง่ายดังต่อไปนี้
การสะท้อนคำพูด (Reflect content) เป็นการพูดซ้ำในประโยคที่ลูกน้องกล่าว เป็นการแสดงว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่และการพูดซ้ำก็เป็นการกระตุ้นให้พวกเขาอยากจะเล่าต่อ เช่น
ลูกน้อง: “ผมทำรายงานเสร็จแล้วครับ”
หัวหน้า: “ฮึม...ทำรายงานเสร็จแล้วนะ” (สะท้อนคำพูด)
ลูกน้อง: “ผมทำโต้รุ่งเลยครับพี่”
การแสดงความเข้าใจในลำดับต่อมาคือ การสรุปความเข้าใจ (Paraphrasing) เป็นการสรุปสิ่งที่เราได้ยินจากคำพูดของลูกน้องออกมาเป็นคำพูดของเราเองโดยไม่ได้พูดซ้ำจากคำพูดของลูกน้อง การสรุปความเข้าใจนอกจากจะเป็นการแสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าเรากำลังฟังเขาอยู่แล้วยังสามารถใช้ตรวจสอบว่าสิ่งที่เราเข้าใจถูกต้องหรือไม่ด้วย
ลูกน้อง: “ผมทำรายงานเสร็จแล้วครับ”
หัวหน้า: “ฮึม...ทำรายงานเสร็จแล้วนะ” (สะท้อนคำพูด)
ลูกน้อง: “ผมทำโต้รุ่งเลยครับพี่”
หัวหน้า: “ไม่ได้นอนเลยสิ” (สรุปความเข้าใจ)
ลูกน้อง: “ครับพี่ ทำเสร็จก็รีบมาเลยครับ”
ถ้าเราสังเกตให้ดีจะพบว่า การสะท้อนคำพูดหรือการสรุปความเข้าใจล้วนแต่เป็นการสะท้อนในสิ่งที่ผู้พูดกล่าวออกมาทั้งสิ้น แต่การแสดงความเข้าใจที่ลึกซึ้งนั้นต้องสะท้อนออกจากความรู้สึกของผู้พูดหรือสิ่งที่ผู้พูดไม่ได้กล่าวออกมาเป็นคำพูด เราเรียกขั้นตอนการแสดงความเข้าใจในขั้นสุดท้ายนี้ว่า ‘การสะท้อนความรู้สึก’ (Reflect feeling)
ลูกน้อง: “ผมทำรายงานเสร็จแล้วครับ”
หัวหน้า: “ฮึม...ทำรายงานเสร็จแล้วนะ” (สะท้อนคำพูด)
ลูกน้อง: “ผมทำโต้รุ่งเลยครับพี่”
หัวหน้า: “ไม่ได้นอนเลยสิ” (สรุปความเข้าใจ)
ลูกน้อง: “ครับพี่ ทำเสร็จก็รีบมาเลยครับ”
หัวหน้า: “เธอคงเหนื่อยน่าดูเลยนะ นั่นก็เป็นเพราะถือมีความรับผิดชอบสูงต่องานนั่นเอง” (สะท้อนความรู้สึก)
ในตัวอย่างข้างต้น ถ้าคุณเป็นลูกน้องแล้วได้ยินหัวหน้าพูดถึงความรับผิดชอบที่คุณกระทำโดยยอมแลกกับการทำรายงานโดยไม่ได้พักผ่อนทั้ง ๆ (ที่คุณไม่ได้พูดออกมาตรง ๆ) คุณจะรู้สึกอย่างไร ผมเชื่อว่าคุณคงยอมทำงานอย่างสุดกำลังเพราะคุณรู้ว่าอย่างน้อยก็มีหัวหน้าของคุณที่เข้าใจสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ใช่ไหมครับ
คุณผู้อ่านคงพอเห็นภาพขั้นตอนการถามความเห็นคิด (ASKING ideas) แล้วนะครับว่าประกอบด้วยทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถามเพื่อรู้ (Inquiring) การฟังเพื่อเข้าใจ (Listening) และ การแสดงความเข้าใจถึงความรู้สึกของอีกฝ่าย (Acknowledgement) ลองนำไปฝึกฝนดูนะครับแล้วคุณจะพบว่ามันมีส่วนช่วยทำให้การสอนงานของคุณง่ายขึ้นอีกเยอะทีเดียว
ในการสอนงาน หัวหน้าใช้ทักษะการฟังเพื่อความเข้าใจ (Listen to understand) การฟังอย่างเข้าใจนั้นหมายถึงความสามารถในการแยกแยะประเด็นหลัก (Main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (Secondary ideas) ประเด็นหลักของผู้พูดหมายถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ถามต้องการทราบและแสดงออกถึงสิ่งที่ผู้พูดกังวลหรือเป็นห่วงเป็นใยอย่างแท้จริง นั่นคือ ในระหว่างการสอนงานหัวหน้าต้องฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และภาษาท่าทางของลูกน้องเพื่อจะได้ทราบถึงข้อกังวลใจที่แท้จริงแม้ว่าลูกน้องจะไม่ได้พูดออกมาเป็นคำพูดโดยตรงก็ตาม ลองมาดูตัวอย่างของการฟังเพื่อจับประเด็นหลัก ดังนี้
ผู้จัดการขาย: “ทักษะการขายอะไรที่น้องอยากให้พี่มาช่วยสังเกตในวันนี้ครับ?”
ผู้แทนขาย: “ผมอยากให้พี่ช่วยสังเกตทักษะการเปิดการขายของผมครับ?” (ประเด็นหลัก)
ส่วนประเด็นประกอบ (Secondary ideas) หมายถึงการอธิบายเพ่ิมเติมในประเด็นหลักหรือเป็นคำตอบอ้อม ๆ ซึ่งยังไม่ใช่คำตอบโดยตรงของคำถาม เช่น
ผู้จัดการขาย: “ทักษะการขายอะไรที่น้องอยากให้พี่มาช่วยสังเกตในวันนี้ครับ?”
ผู้แทนขาย: “ผมรู้สึกว่าลูกค้าไม่ค่อยให้ความสนใจในสิ่งที่ผมนำเสนอเลย ลูกค้าไม่ค่อยให้เวลาผมสักเท่าไร” (ประเด็นรอง)
จะสังเกตเห็นได้ว่าคำตอบดังกล่าวเป็นเพียงประเด็นประกอบซึ่งยังไม่ใช่คำตอบที่คุณต้องการ (ทักษะที่ต้องการพัฒนา) คุณสามารถใช้คำถามเพื่อหาประเด็นหลักที่คุณต้องการได้ ดังนี้
ผู้จัดการขาย: “แล้วน้องคิดว่าทักษะการขายอะไรที่จะสามารถใช้ดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้?”
ผู้แทนขาย: “ทักษะการเปิดการขายครับ?” (ประเด็นหลัก)
ผู้จัดการขาย: “งั้นวันนี้ให้พี่สังเกตทักษะการเปิดการขายดีไหมครับ?”
ผู้แทนขาย: “ได้เลยครับ”
ตอนนี้เราก็มาถึงส่วนสุดท้ายของขั้นตอนการถามความคิดเห็น (ASKING ideas) นั่นคือ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledgement) แล้วนะครับ ทำไมการแสดงความเข้าใจจึงมีความสำคัญ? ก็เพราะว่าการแสดงความเข้าใจเป็นการตอบสนองต่อความรู้สึกของผู้พูดที่ไม่ได้แสดงออกมาโดยตรงว่าผู้ฟังรับรู้ถึงความรู้สึก เข้าใจความรู้สึก และ ใส่ใจต่อความรู้สึกของผู้พูดหรือไม่ ลองคิดดูซิครับว่าถ้าหัวหน้าสามารถแสดงความเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกน้อง (ที่ไม่ได้แสดงออกมาโดยตรงจากคำพูด) ให้ลูกน้องรู้ได้ จะทำให้ลูกน้องให้ความร่วมมือในการสอนงานมากเพียงใด
คุณสามารถฝึกฝนการแสดงความเข้าใจได้ตามลำดับจากยากไปง่ายดังต่อไปนี้
- สะท้อนคำพูด (Reflect content)
- สรุปความเข้าใจ (Paraphrasing)
- สะท้อนความรู้สึก (Reflect feeling)
การสะท้อนคำพูด (Reflect content) เป็นการพูดซ้ำในประโยคที่ลูกน้องกล่าว เป็นการแสดงว่าคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่และการพูดซ้ำก็เป็นการกระตุ้นให้พวกเขาอยากจะเล่าต่อ เช่น
ลูกน้อง: “ผมทำรายงานเสร็จแล้วครับ”
หัวหน้า: “ฮึม...ทำรายงานเสร็จแล้วนะ” (สะท้อนคำพูด)
ลูกน้อง: “ผมทำโต้รุ่งเลยครับพี่”
การแสดงความเข้าใจในลำดับต่อมาคือ การสรุปความเข้าใจ (Paraphrasing) เป็นการสรุปสิ่งที่เราได้ยินจากคำพูดของลูกน้องออกมาเป็นคำพูดของเราเองโดยไม่ได้พูดซ้ำจากคำพูดของลูกน้อง การสรุปความเข้าใจนอกจากจะเป็นการแสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าเรากำลังฟังเขาอยู่แล้วยังสามารถใช้ตรวจสอบว่าสิ่งที่เราเข้าใจถูกต้องหรือไม่ด้วย
ลูกน้อง: “ผมทำรายงานเสร็จแล้วครับ”
หัวหน้า: “ฮึม...ทำรายงานเสร็จแล้วนะ” (สะท้อนคำพูด)
ลูกน้อง: “ผมทำโต้รุ่งเลยครับพี่”
หัวหน้า: “ไม่ได้นอนเลยสิ” (สรุปความเข้าใจ)
ลูกน้อง: “ครับพี่ ทำเสร็จก็รีบมาเลยครับ”
ถ้าเราสังเกตให้ดีจะพบว่า การสะท้อนคำพูดหรือการสรุปความเข้าใจล้วนแต่เป็นการสะท้อนในสิ่งที่ผู้พูดกล่าวออกมาทั้งสิ้น แต่การแสดงความเข้าใจที่ลึกซึ้งนั้นต้องสะท้อนออกจากความรู้สึกของผู้พูดหรือสิ่งที่ผู้พูดไม่ได้กล่าวออกมาเป็นคำพูด เราเรียกขั้นตอนการแสดงความเข้าใจในขั้นสุดท้ายนี้ว่า ‘การสะท้อนความรู้สึก’ (Reflect feeling)
ลูกน้อง: “ผมทำรายงานเสร็จแล้วครับ”
หัวหน้า: “ฮึม...ทำรายงานเสร็จแล้วนะ” (สะท้อนคำพูด)
ลูกน้อง: “ผมทำโต้รุ่งเลยครับพี่”
หัวหน้า: “ไม่ได้นอนเลยสิ” (สรุปความเข้าใจ)
ลูกน้อง: “ครับพี่ ทำเสร็จก็รีบมาเลยครับ”
หัวหน้า: “เธอคงเหนื่อยน่าดูเลยนะ นั่นก็เป็นเพราะถือมีความรับผิดชอบสูงต่องานนั่นเอง” (สะท้อนความรู้สึก)
ในตัวอย่างข้างต้น ถ้าคุณเป็นลูกน้องแล้วได้ยินหัวหน้าพูดถึงความรับผิดชอบที่คุณกระทำโดยยอมแลกกับการทำรายงานโดยไม่ได้พักผ่อนทั้ง ๆ (ที่คุณไม่ได้พูดออกมาตรง ๆ) คุณจะรู้สึกอย่างไร ผมเชื่อว่าคุณคงยอมทำงานอย่างสุดกำลังเพราะคุณรู้ว่าอย่างน้อยก็มีหัวหน้าของคุณที่เข้าใจสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ใช่ไหมครับ
คุณผู้อ่านคงพอเห็นภาพขั้นตอนการถามความเห็นคิด (ASKING ideas) แล้วนะครับว่าประกอบด้วยทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถามเพื่อรู้ (Inquiring) การฟังเพื่อเข้าใจ (Listening) และ การแสดงความเข้าใจถึงความรู้สึกของอีกฝ่าย (Acknowledgement) ลองนำไปฝึกฝนดูนะครับแล้วคุณจะพบว่ามันมีส่วนช่วยทำให้การสอนงานของคุณง่ายขึ้นอีกเยอะทีเดียว
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น