The Art of Key Account Selling (9): คำถามกับความสำเร็จ ตอนที่ 2

ขอเริ่มต้นซีรีส์ของคำถาม SPIN ด้วยคำถามประเภทแรก Situation Question อย่างที่ได้กล่าวถึงในตอนที่แล้วว่า Situation Question เป็นคำถามเพื่อหาข้อเท็จจริง (Fact) หรือข้อมูลพื้นฐาน (Background) ของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า สมมติว่าคุณขายเครื่องมือเจาะกระดูก คุณย่อมอยากรู้เกี่ยวกับเครื่องมือเจาะกระดูกที่ลูกค้าใช้อยู่ในปัจจุบัน ตัวอย่างของคำถามประเภทนี้อาจเป็น “เครื่องมือเจาะกระดูกที่ใช้อยู่เป็นประเภทใดครับ?” “เป็นของบริษัทใด?” "แล้วเครื่องมือนี้มีข้อดีตรงไหนครับ?" หรือ “ใครเป็นผู้กำหนดสเปคของเครื่องมือประเภทนี้?” เป็นต้น จะเห็นว่า Situation Question ช่วยให้คุณทราบถึงข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นต่อการกำหนดกลยุทธ์การขายของคุณนั่นเอง
แม้ว่า Situation Question จะมีประโยชน์ในการหาข้อมูลของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์การขายที่เหมาะสมก็ตาม แต่ถามมากไม่ดีครับ คุณลองย้อนกลับไปดูที่ตัวอย่างของคำถามข้างต้นอีกครั้งแล้วลองถามตัวเองดูซิครับว่า “ใครได้ประโยชน์จากคำถามเหล่านี้มากกว่ากันระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ?” แน่นอนครับ ย่อมเป็นผู้ขายที่ได้ประโยชน์มากกว่า ในขณะที่ลูกค้าอาจจะไม่ได้รับประโยชน์ใด ๆ เลยจากการให้ข้อมูลเหล่านั้นเลย และถ้าลูกค้าถูกรุกเร้าด้วยคำถามแบบนี้มากขึ้นเท่าใด ลูกค้าจะยิ่งเกิดความรู้สึกรำคาญหรือหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น
กฏของการถาม Situation Question หรือการป้องกันไม่ให้คุณถามคำถามประเภทนี้มากเกินไปมีดังนี้ครับ
  • ทำการบ้าน คุณอาจจะต้องหาข้อมูลล่วงหน้าจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ จากการถามบรรดาคนรอบข้างของลูกค้า หรือจากการสังเกตข้อมูลรอบตัวของลูกค้า เป็นต้น คุณจะพบข้อมูลพื้นฐานบางอย่าง ตัดคำถามเหล่านี้ออกไปเพื่อที่คุณจะไม่ต้องถามโดยตรงจากลูกค้า เช่น ข้อมูลราคาคู่แข่ง คุณอาจจะหาได้จากฝ่ายจัดซื้อ เป็นต้น เมื่อคุณทราบข้อมูลราคาแล้วคุณก็ไม่จำเป็นต้องถามข้อมูลนี้กับลูกค้าเพื่อก่อให้เกิดความรำคาญอีก ผมเคยเห็นผู้แทนขายยาบางคนที่ถูกแพทย์บ่นว่ายาของพวกเขามีราคาสูง พวกเขามักจะถามคำถามกับแพทย์ท่านนั้นต่อว่า “แล้วยาที่อาจารย์ใช้อยู่ราคาเท่าใดคะ?” ซึ่งก็มีแพทย์หลายท่านที่ตอบกลับไปว่า “ไม่ทราบ ผมไม่ได้มีหน้าที่ต้องจำราคายาทุกตัว”   
  • ใช้กับบุคคลในขอบเขตของผู้ยินดีให้ข้อมูล (Area of receptivity) คุณควรถาม Situation Question กับบุคคลในขอบเขตของผู้ยินดีให้ข้อมูลเสียให้เรียบร้อยเพื่อที่จะไม่ต้องเสียเวลาหาข้อมูลทั่ว ๆ ไปกับบุคคลในขอบเขตของผู้มีปัญหา (Area of dissatisfaction) หรือขอบเขตของผู้มีอำนาจตัดสินใจ (Area of power) เพราะผู้ยินดีให้ข้อมูลมักจะทนต่อคำถามประเภทนี้ได้ดีนั่นเอง
  • กระจายคำถามของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องถามข้อมูลทุกอย่างภายในการพบลูกค้าเพียงครั้งเดียว วิธีที่ดีก็คือ กระจายคำถามของคุณในการพบลูกค้าหลาย ๆ ครั้ง เพื่อทำให้การพบลูกค้าในแต่ละครั้งเป็นโอกาสที่ลูกค้ายินดีที่จะให้ข้อมูลมากขึ้นเนื่องจากลูกค้ารู้จักคุณมากขึ้น หลีกเลี่ยงการกอบโกยข้อมูลจากลูกค้าโดยใช้เวลาของลูกค้าที่ยาวนานเกินไปจากการพบครั้งเดียว
  • สร้างโอกาสในการถาม Situation Question โดยปกติแล้วลูกค้าจะยินดีให้ข้อมูลเมื่อคุณสามารถทำให้ลูกค้าเข้าใจได้ว่า ข้อมูลดังกล่าวที่คุณได้จะช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร ดังนั้น คุณต้องทำให้ลูกค้าตระหนักว่าคำถามของคุณล้วนแต่มุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าและคุณเองก็ต้องการจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วย


ในตอนหน้าคุณจะได้รู้จักกลุ่มคำถามประเภทที่สอง Problem Question ว่าคืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรในการขายลูกค้าสำคัญของคุณ

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

Coaching (11): การเลือกทักษะเป้าหมาย ตอนที่ 3 (SELECT-3)

อย่างที่ผมได้กล่าวมาในบทก่อน ๆ ว่า การสอนงานในด้านการพัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติ (Skill Coaching) ควรมีการกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานไว้ก่อน เพื่อทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติมีฐานความเข้าใจหรือพูดในภาษาเดียวกัน (Common lanaguge) และ ใช้เป็นเครื่องมือวินิจฉัย (Diagnosis tool) ของผู้สอนในการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติ อีกทั้งยังใช้เป็นเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องพัฒนาให้ไปถึง ดังนั้นในบทนี้ผมจะกล่าวถึงวิธีการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน สำหรับผู้ที่สนใจจะลองพัฒนาโมเดลที่เหมาะสมกับงานของตัวเองครับ ขั้นตอนการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานประกอบด้วย 3   ขั้นตอน ได้แก่ 1.      การกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ (Define desired outcome) 2.      การกำหนดทักษะที่เกี่ยวข้อง (Identify relevant skills) 3.      การกำหนดความคาดหวังของแต่ละทักษะ (Select expectations for each skill) ยกตัวอย่างเช่น ผมในบทบาทผู้จัดการขายต้องการพัฒนาผู้แทนขายให้มีประสิทธิผล (Effective sales representative) ผมจะต้องทำอย่างไร ขั้นตอนแรก การกำหนดผลลัพธ์ที่...
อ่านเพิ่มเติม

Coaching (31): Ask for OPINION ตอนที่ 2

รูปภาพ
ในตอนที่แล้วผมได้พูดถึงทักษะที่สองของการสอนงาน - “การถามความคิดเห็น” (Ask for OPINION) - ซึ่งประกอบด้วย การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) การถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) การให้ทางเลือก (Providing OPTIONS) และการบอกให้ทำ (Giving DIRECTION) การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) เกี่ยวข้องกับทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถาม (Inquiring) การฟัง (Listening) และ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledging) ในการสอนงานนั้น ผู้สอนงานใช้การถามเพื่อช่วยให้พวกเราสามารถเรียนรู้จากความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติได้ แล้วใช้การฟังเพื่อแยกแยะประเด็นสำคัญ (main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (secondary ideas) ในขณะเดียวกันพวกเขาสามารถใช้พฤติกรรมการฟังแสดงการตอบสนองต่อคำพูดของผู้ปฏิบัติ นอกจากการตอบสนองต่อคำพูดแล้ว ผู้สอนงานที่เก่งจะสามารถแสดงความเข้าใจเพื่อตอบสนองต่อความรู้สึกของสิ่งที่ผู้ปฏิบัติไม่ได้พูดออกมาได้อีกด้วย ขอเริ่มต้นด้วยการถามเพื่อเรียนรู้ (Inquire to learn) ผู้สอนงานสามารถใช้ทักษะการถามอย่างมีประสิทธิภาพผ่านคำถามประเภทต่าง ๆ ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ ดังต่อไปนี้ คำถามปิด (Closed Questions) ...
อ่านเพิ่มเติม

The Art of Selling Skills (11): ปัญหาของใคร...คนนั้นแก้เอง???

รูปภาพ
ใครเห็นด้วย...ยกมือขึ้น กรอบคิดแบบนี้ไม่ช่วยให้นักขายประสบความสำเร็จในงานขายได้ เพราะเราจะปล่อยให้ลูกค้าแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากสินค้าและบริการของเราด้วยตัวลูกค้าเอง แค่รับฟังปัญหา...ยังไม่เพียงพอ เราต้องเข้าใจและลงมือแก้ไขเสมือนหนึ่งเป็นปัญหาของเราเอง ปัญหา คือ โอกาส ปัญหาของลูกค้า คือ โอกาสที่จะทำให้ลูกค้าติดหนึบ ดังนั้น นักขายต้องเปลี่ยนกรอบคิดเสียใหม่ว่า "ปัญหาของลูกค้าคือ...ปัญหาของเรา"
อ่านเพิ่มเติม