Coaching (34): Ask for OPINION 5

เพื่อให้ได้ความร่วมมือจากผู้ปฏิบัติในระหว่างการสอนงาน ผู้สอนงานหรือโค้ชมักจะใช้การถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ในเรื่องใด ๆ จากผู้ปฏิบัติมากกว่าที่จะรีบบอกคำตอบให้ผู้ปฏิบัติทราบในทันที ขั้นตอนการถามความคิดเห็นนี้เริ่มต้นจากการที่ผู้สอนหรือโค้ชถามความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติ (ASKING ideas) ในกรณีคำตอบของผู้ปฏิบัติที่ได้รับนั้นไม่ถูกต้องหรือยังไม่ครบถ้วน ผู้สอนก็จะใช้การถามเพื่อแก้ไข (MODIFYING ideas) เพื่อให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบที่ถูกต้อง ดังนั้น การถามเพื่อแก้ไขจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้สอนได้รับคำตอบ (ที่ผิดหรือถูกแต่ยังไม่ครบถ้วน) จากผู้ปฏิบัติเท่านั้น แต่ถ้าผู้ปฏิบัติไม่สามารถตอบคำถามได้กระบวนการถามเพื่อแก้ไขก็ไม่สามารถกระทำได้ แล้วผู้สอนจะทำอย่างไร?

เมื่อผู้ปฏิบัติไม่ทราบว่าจะทำหรือพูดอย่างไร วิธีการที่เหมาะสมที่ผู้สอนควรใช้ก็คือการเสนอทางเลือก (Providing OPTIONS) ครับ

ขั้นตอนนี้จัดเป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะว่าการให้ทางเลือกเป็นวิธีการที่ทำให้ผู้ปฏิบัติยังคงดำรงความเป็นเจ้าของในสิ่งที่พวกเขาเลือกซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างภาระผูกพันของพวกเขาต่อความคิดเห็น คำแนะนำ หรือกลยุทธ์นั้น ๆ โดยปกติแล้ว ผู้ปฏิบัติย่อมจะเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับตัวพวกเขาเอง

ลองดูตัวอย่างของการให้ทางเลือกในสถานการณ์ต่อไปนี้

หัวหน้า: “ในวันนี้น้องอยากให้พี่ช่วยสังเกตทักษะเป้าหมายอะไรครับ?” (ASKING ideas)
ลูกน้อง:  “ทักษะการเปิดการขายคะ”
หัวหน้า: “ได้ครับ แล้วทักษะการเปิดการขายมีกี่ขั้นตอนครับ?” (ASKING ideas)
ลูกน้อง: “มี 2 ขั้นตอนคะ ประกอบด้วย การสร้างสัมพันธภาพ (Building rapport) และการสร้างความสนใจ (Creating interest)”
หัวหน้า: “น้องอยากให้พี่สังเกตทั้งสองขั้นตอนเลยหรือเปล่าครับ?”
ลูกน้อง: “แค่การสร้างความสนใจก็พอคะ”
หัวหน้า: “โดยปกติแล้ว น้องมีวิธีสร้างความสนใจกับลูกค้าอย่างไรครับ?” (ASKING ideas)
ลูกน้อง: “หลังจากพูดคุยกับลูกค้าในเรื่องทั่ว ๆ ไปแล้ว หนูมักจะเอ่ยชื่อผลิตภัณฑ์เพื่อเข้าสู่การขายคะ แต่ดูเหมือนจะไม่ใช่วิธีที่ถูกต้องใช่ไหมคะ แล้วจะทำอย่างไรดีละคะ หนูไม่รู้จริง ๆ”
หัวหน้า: “มันก็มีอยู่หลายวิธีนะครับ ถ้าพี่ให้น้องเลือกระหว่าง (1) วิธีการเชื่อมโยงเข้ากับการเยี่ยมครั้งที่แล้ว หรือ (2) การเชื่อมโยงเข้ากับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ น้องอยากจะใช้วิธีไหนดีครับ?” (Providing OPTIONS)
ลูกน้อง: “งั้นหนูขอใช้วิธีเชื่อมโยงเข้ากับการเยี่ยมครั้งที่แล้วคะ”

การให้ทางเลือกมีหลักเกณฑ์ดังนี้ครับ
  • ผู้สอนต้องให้ทางเลือกที่ผู้ปฏิบัติสามารถกระทำได้ไม่ว่าจะเลือกทางเลือกใดก็ตาม
  • ทางเลือกที่ให้นั้นจะต้องไม่ตั้งอยู่เฉพาะบนความชอบของผู้สอนเท่านั้น
  • ทุกทางเลือกที่ให้เมื่อถูกนำไปปฏิบัติจะก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นบวก
  • จำกัดทางเลือกให้ไม่เกิน 2-3 ทางเลือก ไม่เช่นนั้นจะก่อให้เกิดความสับสนแก่ผู้ปฏิบัติในการเลือก

แล้วถ้าผู้ปฏิบัติไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่ผู้สอนให้ (ทั้ง ๆ ที่ผู้สอนก็ได้ให้ทางเลือกที่ตรงตามหลักเกณฑ์ข้างต้นทั้งหมดแล้ว) ผู้สอนจะทำอย่างไรต่อไปดี ต้องติดตามในตอนหน้านะครับ

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

Coaching (11): การเลือกทักษะเป้าหมาย ตอนที่ 3 (SELECT-3)

อย่างที่ผมได้กล่าวมาในบทก่อน ๆ ว่า การสอนงานในด้านการพัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติ (Skill Coaching) ควรมีการกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานไว้ก่อน เพื่อทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติมีฐานความเข้าใจหรือพูดในภาษาเดียวกัน (Common lanaguge) และ ใช้เป็นเครื่องมือวินิจฉัย (Diagnosis tool) ของผู้สอนในการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติ อีกทั้งยังใช้เป็นเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องพัฒนาให้ไปถึง ดังนั้นในบทนี้ผมจะกล่าวถึงวิธีการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน สำหรับผู้ที่สนใจจะลองพัฒนาโมเดลที่เหมาะสมกับงานของตัวเองครับ ขั้นตอนการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานประกอบด้วย 3   ขั้นตอน ได้แก่ 1.      การกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ (Define desired outcome) 2.      การกำหนดทักษะที่เกี่ยวข้อง (Identify relevant skills) 3.      การกำหนดความคาดหวังของแต่ละทักษะ (Select expectations for each skill) ยกตัวอย่างเช่น ผมในบทบาทผู้จัดการขายต้องการพัฒนาผู้แทนขายให้มีประสิทธิผล (Effective sales representative) ผมจะต้องทำอย่างไร ขั้นตอนแรก การกำหนดผลลัพธ์ที่...
อ่านเพิ่มเติม

Coaching (31): Ask for OPINION ตอนที่ 2

รูปภาพ
ในตอนที่แล้วผมได้พูดถึงทักษะที่สองของการสอนงาน - “การถามความคิดเห็น” (Ask for OPINION) - ซึ่งประกอบด้วย การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) การถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) การให้ทางเลือก (Providing OPTIONS) และการบอกให้ทำ (Giving DIRECTION) การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) เกี่ยวข้องกับทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถาม (Inquiring) การฟัง (Listening) และ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledging) ในการสอนงานนั้น ผู้สอนงานใช้การถามเพื่อช่วยให้พวกเราสามารถเรียนรู้จากความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติได้ แล้วใช้การฟังเพื่อแยกแยะประเด็นสำคัญ (main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (secondary ideas) ในขณะเดียวกันพวกเขาสามารถใช้พฤติกรรมการฟังแสดงการตอบสนองต่อคำพูดของผู้ปฏิบัติ นอกจากการตอบสนองต่อคำพูดแล้ว ผู้สอนงานที่เก่งจะสามารถแสดงความเข้าใจเพื่อตอบสนองต่อความรู้สึกของสิ่งที่ผู้ปฏิบัติไม่ได้พูดออกมาได้อีกด้วย ขอเริ่มต้นด้วยการถามเพื่อเรียนรู้ (Inquire to learn) ผู้สอนงานสามารถใช้ทักษะการถามอย่างมีประสิทธิภาพผ่านคำถามประเภทต่าง ๆ ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ ดังต่อไปนี้ คำถามปิด (Closed Questions) ...
อ่านเพิ่มเติม

The Art of Selling Skills (11): ปัญหาของใคร...คนนั้นแก้เอง???

รูปภาพ
ใครเห็นด้วย...ยกมือขึ้น กรอบคิดแบบนี้ไม่ช่วยให้นักขายประสบความสำเร็จในงานขายได้ เพราะเราจะปล่อยให้ลูกค้าแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากสินค้าและบริการของเราด้วยตัวลูกค้าเอง แค่รับฟังปัญหา...ยังไม่เพียงพอ เราต้องเข้าใจและลงมือแก้ไขเสมือนหนึ่งเป็นปัญหาของเราเอง ปัญหา คือ โอกาส ปัญหาของลูกค้า คือ โอกาสที่จะทำให้ลูกค้าติดหนึบ ดังนั้น นักขายต้องเปลี่ยนกรอบคิดเสียใหม่ว่า "ปัญหาของลูกค้าคือ...ปัญหาของเรา"
อ่านเพิ่มเติม