Pattana Ajjaneeyakul

ในฐานะผู้สอนงาน คุณคงไม่สามารถพูดได้อย่างเต็มปากว่าคุณเข้าใจทฤษฎี Social Styles ดีพอ ถ้าคุณไม่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการบริหารจัดการคนได้ (People Management) ซึ่งได้แก่ การสื่อสาร (Communication) การมอบหมายงาน (Delegation) การตัดสินใจ (Decision-Making) การชมเชย (Complimenting) การสร้างแรงจูงใจ (Motivation) การแก้ปัญหา (Problem-Solving) และการให้ผลสะท้อนกลับ (Feedback) ขอเริ่มต้นด้วยการสื่อสาร (Communication) เพราะการสื่อสารเป็นวิธีที่จะทำให้เราเข้าใจคนอื่นและในทางกลับกันก็ช่วยให้คนอื่นเข้าใจเราด้วย วิธีการสื่อสารกับคนทั้งสี่ประเภททำได้ดังนี้ วิธีการสื่อสารกับ Analyticals:  หลีกเล่ียงบรรยากาศการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ เช่น ทานอาหารกลางวันไปพลาง คุยเรื่องงานไปพลาง คุณว่าคนที่จริงจังกับงานแบบนี้ จะสามารถกินข้าวไปด้วยทำงานไปด้วยในเวลาเดียวกันได้? มันจะดีกว่าครับ ถ้าคุณเลือกบรรยากาศที่เป็นทางการ ได้แก่ ในสำนักงานหรือห้องประชุม เป็นต้น เมื่อพูดคุยกันเสร็จเรียบร้อยแล้วค่อยไปทานข้าวร่วมกัน ส่วนการประชุมเป็นทีม การมีหมายกำหนดการล่วงหน้าจะช่วยให้การสื่อสารกับคนพวกนี้ดำเนินการไปได้ดีขึ...

ในงานขายเราสามารถจัดการกับจุดอ่อนของเราได้โดยใช้กลยุทธ์ 3 ประการ ดังนี้่ กลยุทธ์ 1: เปลี่ยนเกณฑ์การตัดสินใจของลูกค้า (Change the Decision Criteria) จากหลักเกณฑ์สำคัญ (Crucial) ซึ่งเป็นจุดอ่อนของเรากลายเป็นหลักเกณฑ์ที่ด้อยความสำคัญลงต่อลูกค้า กลยุทธ์ 2: เสริมความแข็งแกร่งของคุณ (Increase Your Strength) โดยเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอจนทำให้ไม่เป็นจุดอ่อนของคุณอีกต่อไป กลยุทธ์ 3: ลดทอนกำลังของคู่แข่งขัน (Diminish Your Competition) ทำให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสมบัติของคู่แข่งขันนั้นไม่เข้าหลักเกณฑ์ กลยุทธ์แรกคือการเปลี่ยนเกณฑ์การตัดสินใจของลูกค้า เป็นวิธีทีี่เราใช้ลดความสำคัญของหลักเกณฑ์สำคัญในการตัดสินใจของลูกค้าซึ่งเราเองมีคุณสมบัติไม่เข้าเกณฑ์ กระทำได้โดย การไล่แทรก (Overtaking) คือ การทำให้หลักเกณฑ์ที่สำคัญน้อยกว่ากลายเป็นหลักเกณฑ์ที่สำคัญมากกว่าในการตัดสินใจของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้ราคาเป็นหลักเกณฑ์สำคัญในการตัดสินใจซื้อ แต่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงกว่าของคู่แข่งขัน ถ้าคุณปล่อยให้กลไกการตัดสินใจของลูกค้าเป็นไปตามปกติ ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ลูกค้าคงไม่ตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่แพงก...

ผมได้กล่าวถึง วิธีการปรับตัวเราให้ทำงานร่วมกับคนอื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นไปที่การปรับปรุงจุดอ่อนของตัวเองไปแล้วในตอนที่แล้ว ในตอนนี้ผมขอเจาะลึกลงไปให้ชัดเจนขึ้นถึงการทำงานร่วมกับคนทั้งสี่ประเภท ซึ่งเราเรียกการปรับตัวเช่นนี้ว่า Versatility ซึ่งเป็นหัวใจของการทำงานร่วมกับคนอื่นครับ แม้ว่าเราจะมีสไตล์เฉพาะตัวของใครของมัน ถ้าจะให้แต่ละคนเปลี่ยนสไตล์ตัวเองเพื่อทำงานร่วมกับคนอื่น รับรองว่า เราจะทำได้เพียงประเดี๋ยวประด๋าว แล้วจะกลับเข้าสู่โหมดปกติของเรา แต่สิ่งที่ผมกำลังจะเล่าให้พวกเราฟัง คือ การปรับไม่ใช่การเปลี่ยน ถึงแม้เราเปลี่ยนตัวเราไม่ได้ แต่เราสามารถปรับตัวเราได้ครับ โดยการประยุกต์ใช้หลักการหนึ่งหรือสองอย่างรวมกันดังต่อไปนี้ 1. เน้นงานมากขึ้น (More TASK-directed) 2. เน้นคนมากขึ้น (More PEOPLE-directed) 3. เพ่ิมพฤติกรรม ASK (More ASK-directed) 4. เพ่ิมพฤติกรรม TELL (More TELL-directed) โดยผมจะขอไล่เรียงวิธีการปรับตัวกับคนสี่ประเภททีละคู่ [สำหรับคนที่อยากจะทบทวนหลักพื้นฐานของ Social Styles อีกครั้งหนึ่ง สามารถกลับไปอ่านได้ใน Coaching (15)] คุณต้องเน้นงานมากขึ้น (TAS...

คุณผู้อ่่านคงเห็นแล้วนะครับว่า Micro-differentiation จัดเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การแข่งขันที่มีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการตัดสินใจเลือกของลูกค้า ในบทนี้ เราจะมาว่ากันถึงกลยุทธ์การแข่งขันประเภทที่สอง ซึ่งก็คือ  "การจัดการกับจุดอ่อนของเรา" (Handling Vulnerability) นั่นเองครับ "จุดอ่อน" หรือ Vulnerability ของเราจะเกิดขึ้นเมื่อคู่แข่งขันมีคุณสมบัติบางประการ และเป็นคุณสมบัติซึ่งมีความสำคัญต่อของการตัดสินใจเลือกของลูกค้า ขณะที่เราไม่มีคุณสมบัติดังกล่าวหรือมีคุณสมบัติดังกล่าวแต่อ่อนด้อยกว่า ยกตัวอย่างเช่น คู่แข่งเป็นยาในบัญชียาหลักแห่งชาติ ขณะที่ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่ และให้บังเอิญว่า โรงพยาบาลที่คุณกำลังจะเสนอยา มีข้อกำหนดว่า จะพิจารณาเลือกยาในบัญชียาหลักแห่งชาติก่อน ในกรณีเช่นนี้ การไม่ได้อยู่ในบัญชียาหลักแห่งชาติจัดเป็นจุดอ่อนของคุณครับ มีวิธีง่าย ๆ ที่คุณสามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์จุดอ่อน ซึ่งเรียกว่า Vulnerability Analysis โดยการลากเส้นตรงจากบนลงล่างสามเส้น (ดูรูปประกอบ) โดยมีวิธีการดังนี้ เส้นซ้ายสุดคือ หลักเกณฑ์ในการพิจารณาเลือกของลูกค้า (Customer’s Deci...

เราได้ทราบถึงลักษณะทั่วไปของคนสี่ประเภท ข้อดีและข้อด้อย พฤติกรรมทดแทน และวิธีรับมือกับพฤติกรรมทดแทนแล้วนะครับ แต่ทั้งหมดที่กล่าวมา ผมพูดในมุมของคนที่เรามีปฏิสัมพันธ์ด้วย เราลองหันมามองในมุมกลับกันบ้าง เราอาจจะเป็น Analytical, Driver, Amiable หรือ Expressive เราก็มีด้านดีและส่วนที่ควรปรับปรุงเช่นกัน ถ้าเราจะทำให้การทำงานของเราร่วมกับคนอื่นมีประสิทธิภาพขึ้น เราควรจะปรับตัวอย่างไร ถ้าคุณเป็น Analytical ถ้าคุณอยากจะทำงานร่วมกับคนอื่นได้ดีขึ้น ประการแรก คุณอาจจะต้องกล้าเสี่ยงบ้าง ตัดสินใจกระทำในสภาวะที่ยังไม่มีข้อมูลครบถ้วนหรือทางออกที่ดีที่สุด บ่อยครั้งที่การหาข้อมูลเพื่อประเมินผลดีผลเสีย หรือ หาทางออกที่สมบูรณ์ที่สุด มันไม่สอดคล้องกับเวลาที่มี เอาเป็นว่า “สมบูรณ์ที่สุดเท่าที่เวลามี” ก็ถือว่าใช้ได้ เพราะถ้าเรายังประวิงเวลาไม่ตัดสินใจทำอะไรสักที เรากำลังสร้างความรำคาญหรือปัญหาให้กับคนที่เราทำงานร่วมอยู่ก็ได้ ประการที่สอง เพื่อทำให้คุณไม่ถูกมองว่าเป็นเครื่องจักร (หุ่นยนต์) ที่ทำอะไรตามโปรแกรมที่มีอยู่ (ทำตามกฏเกณฑ์ ระเบียบวิธีปฏิบัติ) คุณอาจจะต้องทำอะไรตามสัญชาตญาณบ้าง (ในเวลาที่เหมาะสม) ...

ถ้าผลิตภัณฑ์ของคุณมีความแตกต่างที่ลูกค้าเห็นได้อย่างชัดเจน (hard differentiation) เช่น ความเร็ว ขนาด หรือ ราคา ความแตกต่างดังกล่าวจะกลายเป็นข้อได้เปรียบเชิงการแข่งขันท่ีคุณจะสามารถใช้ทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น แต่ถ้าความแตกต่างที่พบในผลิตภัณฑ์ของคุณส่วนใหญ่เป็นความแตกต่างที่เห็นได้ไม่ชัดเจน (soft differentiation) เช่น ประสิทธิภาพ ความทนทาน คุณภาพการบริการ เป็นต้น คงไม่ง่ายนักที่คุณจะทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจมาในทางที่เป็นประโยชน์ต่อคุณได้ในทันที ในฐานะนักขายคุณต้องมีความสามารถในการเปลี่ยน soft differentiation นั้นให้กลายเป็น hard differentiation คุณจะมีวิธีการทำได้อย่างไรบ้าง? วิธีการแรกก็คือ “การใช้ผู้เชี่ยวชาญ” (The Expert Judge) เป็นวิธีที่ใช้กันมากในอุตสาหกรรมยา ซึ่งมักจะใช้แพทย์ผู้เชี่ยวชาญ (Opinion Leader) ซึ่งเป็นผู้นำหรือผู้ชำนาญการด้านโรคหรือการรักษานั้น ๆ พูดให้แพทย์ท่านอื่นฟัง ไม่ว่าจะนำเสนอในรูปของบทความวิชาการจากการทำวิจัย (Medical article/research) หรือ การพูดในงานสัมมนาทางการแพทย์ (Medical conferences) หรือ งานประชุมที่จัดขึ้นเฉพาะ (Special events) ความสำคัญอยู่ที่...

คุณผู้อ่านคงทราบแล้วนะครับว่า เมื่อคนเราอยู่ในสภาวะตึงเครียดหรือถูกกดดันจากสิ่งแวดล้อมหรือบุคคลอื่น เราจะแสดงพฤติกรรมที่ต่างจากปกติหรือพฤติกรรมทดแทน (Back-up behaviors) ออกมา ในการสอนงานก็เช่นกัน ลูกน้องของเราเมื่ออยู่ในสภาวะกดดันหรือเกิดสภาวะตึงเครียดในงาน ก็ย่อมแสดงพฤติกรรมบางอย่างที่ต่างจากการกระทำของพวกเขาในภาวะปกติออกมา แล้วหัวหน้าจะมีวิธีการบริหารจัดการอย่างไร ผมขอเริ่มต้นโดยให้เรากลับมามองที่ back-up behaviors ของคนแต่ละประเภทอีกสักครั้ง Avoiding (Analyticals) Autocratic (Drivers) Acquiescing (Amiables) Attacking (Expressives) ถ้าเราสังเกตให้ดีจะพบว่าจริง ๆ แล้ว back-up behaviors ของคนทั้งสี่ประเภทสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ หนี (Flight) และ สู้ (Fight) พฤติกรรมหลบเลี่ยง (Avoiding) และ การโอนอ่อนผ่อนตาม (Acquiescing) จัดเป็นพฤติกรรมในกลุ่ม  ‘หนี’ หรือ Flight เพราะผู้ทีี่แสดงพฤติกรรมเหล่านี้กำลังพยายามพาตัวเองให้ออกจากสิ่งที่เป็นประเด็นปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการหลบเลี่ยงออกจากปัญหา (แบบที่ Analytical ใช้)  หรือ ยอม ๆ กันไป (แบบที่ Amiable แสดงออก) ส่ว...

ก่อนที่เราจะลงลึกในเรื่อง differentiation ผมขอทบทวนถึงคุณลักษณะสามประการของ differentiation อีกสักครั้ง ดังนี้ (1) ความแตกต่างนั้นต้องสัมพันธ์กับความต้องการของลูกค้า  (2) เป็นความแตกต่างจากทางเลือกอื่นที่ลูกค้ามี (3) เป็นความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งที่ลูกค้าสามารถเห็นได้อย่างชัดเจน จากคุณลักษณะสามประการข้างต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในข้อ (3) เราจึงสามารถจำแนกความแตกต่าง (Differentiation) ออกได้เป็น “Hard” และ “Soft” 'Hard' differentiation หมายถึง คุณสมบัติของสินค้า/บริการที่่ลูกค้าสามารถเห็นความแตกต่างได้ง่าย ยกตัวอย่างเช่น ราคา ขนาด น้ำหนัก การขนส่ง เป็นต้น ส่วน 'Soft' differentiation เป็นคุณสมบัติของสินค้า/บริการที่ลูกค้าต้องใช้วิจารณญาณในการตัดสิน (Judgment) ยกตัวอย่างเช่น คุณภาพ มาตรฐานการบริการ เป็นต้น ถ้าคุณขายสินค้า/บริการทีี่มีคุณสมบัติของ hard differentiation มาก หรือลูกค้าให้ความสำคัญกับ ความแตกต่างที่เห็นได้อย่างเด่นชัด ก็ไม่ต้องสงสัยเลยว่า คุณกำลังได้เปรียบคู่แข่งขันอยู่นั่นเอง แต่ชีวิตไม่ได้ง่ายแบบนี้ ในหลายกรณี ลูกค้ากลับให้ความสำคัญกับ soft different...

เราได้ทราบแล้วนะครับว่า คนแต่ละประเภทมีข้อดีอะไร และเมื่อใช้มากเกินไป ข้อดีดังกล่าวจะกลายเป็นข้อเสียอย่างไร ในตอนนี้ผมจะขอกล่าวถึง "พฤติกรรมทดแทน" (Back-up Behavior) กล่าวคือ เมื่อเราอยู่ในสภาวะตึงเครียดหรือถูกกดดันจากพฤติกรรมของผู้อื่นหรือสิ่งแวดล้อมบางอย่าง คนจะแสดงพฤติกรรมที่ต่างจากพฤติกรรมปกติออกมา พฤติกรรมประเภทนี้เรียกว่า พฤติกรรมทดแทน หรือ Back-up behavior ทำไม Back-up behavior จึงมีความสำคัญ เพราะมันไม่ใช่พฤติกรรมที่คนเราจะแสดงออกมาในภาวะปกติ มันจะออกมาเมื่อถูกกดดันหรือมีความตึงเครียดเกิดขึ้น ถ้าหากเป็นภาวะที่ถูกสร้างหรือเร่งเร้าโดยอีกฝ่ายหนึ่ง จะเกิดความตึงเครียดด้านสัมพันธภาพ และถ้าฝ่ายที่กระตุ้นยังดำเนินพฤติกรรมดังกล่าวอยู่ ผลที่ตามมาจะเป็นการทำลายสัมพันธภาพของทั้งสองฝ่ายได้ พวก Analyticals เมื่อเวลาถูกกดดันจะแสดงพฤติกรรม “การหลบเลี่ยง” (Avoiding) นั่นคือ พยายามหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า อาจจะหันเหความสนใจไปจากประเด็นที่เป็นปัญหา ถอยกลับไปสู่ประเด็นอื่น หรือ เลื่อนการตัดสินใจออกไป ส่วนพวก Drivers จะแสดงพฤติกรรมที่เรียกว่า Autocratic หรือแสดงความเด็ดขาดออกมา ได้แก...