Coaching (20): การสร้างบรรยากาศการสอนงาน ตอนที่ 7

คุณผู้อ่านคงทราบแล้วนะครับว่า เมื่อคนเราอยู่ในสภาวะตึงเครียดหรือถูกกดดันจากสิ่งแวดล้อมหรือบุคคลอื่น เราจะแสดงพฤติกรรมที่ต่างจากปกติหรือพฤติกรรมทดแทน (Back-up behaviors) ออกมา ในการสอนงานก็เช่นกัน ลูกน้องของเราเมื่ออยู่ในสภาวะกดดันหรือเกิดสภาวะตึงเครียดในงาน ก็ย่อมแสดงพฤติกรรมบางอย่างที่ต่างจากการกระทำของพวกเขาในภาวะปกติออกมา แล้วหัวหน้าจะมีวิธีการบริหารจัดการอย่างไร

ผมขอเริ่มต้นโดยให้เรากลับมามองที่ back-up behaviors ของคนแต่ละประเภทอีกสักครั้ง

• Avoiding (Analyticals)
• Autocratic (Drivers)
• Acquiescing (Amiables)
• Attacking (Expressives)

ถ้าเราสังเกตให้ดีจะพบว่าจริง ๆ แล้ว back-up behaviors ของคนทั้งสี่ประเภทสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ หนี (Flight) และ สู้ (Fight)

พฤติกรรมหลบเลี่ยง (Avoiding) และ การโอนอ่อนผ่อนตาม (Acquiescing) จัดเป็นพฤติกรรมในกลุ่ม  ‘หนี’ หรือ Flight เพราะผู้ทีี่แสดงพฤติกรรมเหล่านี้กำลังพยายามพาตัวเองให้ออกจากสิ่งที่เป็นประเด็นปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการหลบเลี่ยงออกจากปัญหา (แบบที่ Analytical ใช้)  หรือ ยอม ๆ กันไป (แบบที่ Amiable แสดงออก)

ส่วนพฤติกรรมแสดงอำนาจ (Autocratic) หรือ การโจมตี (Attacking) จัดเป็นพฤติกรรมกลุ่ม ‘สู้’ (Fight) เพราะเป็นการเผชิญหน้ากับปัญหา ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบการสั่ง (Driver) หรือการโจมตีที่ตัวบุคคล (Expressive)

การจัดการกับ Fight style หัวหน้าควรทำดังนี้ครับ

1. หัวหน้าต้องทำให้ลูกน้องได้แสดงความรู้สึกออกมา จะทำให้ทราบถึงปัญหาแท้จริงที่ซ่อนอยู่หลังฉากของ ‘การหลบเลี่ยง’ หรือ ‘การอ่อนโอนผ่อนตามท่ีมากเกินไป’
2. หัวหน้าควรยอมรับคำแนะนำหรือคำวิพากษ์วิจารณ์ของลูกน้องโดยไม่รีบตัดสินหรือตอบโต้หรือรีบอธิบาย
3. หัวหน้าควรรับฟังอย่างตั้งใจ เพื่อให้ทราบถึงความรู้สึกที่ไม่สบายใจ แม้บางครั้งอาจจะไม่ใช่เรื่องใหญ่เรื่องโตอะไร (ในมุมมองของหัวหน้า) มันเป็นความแตกต่างระหว่างบุคคล เรื่องเล็ก ๆ ของเรา อาจจะเป็นเรื่องใหญ่โตของเขาก็ได้ เพราะคนเราให้คุณค่ากับสิ่งต่าง ๆ รอบตัวไม่เท่ากันนั่นเอง
4. ถ้าลูกน้องไม่พูดหรือไม่ค่อยแสดงออก หัวหน้าควรใช้การถามเพื่อดึงข้อมูลต่าง ๆ ออกมา แต่อย่าตั้งคำถามจนทำให้เกิดสภาวะเผชิญหน้า จำไว้ว่า เราถามเพื่อให้เข้าใจ ไม่ใช่ถามเพื่อหาเรื่อง
5. เมื่อทราบถึงสาเหตุของปัญหาหรือความไม่สบายใจแล้ว ให้ทบทวนกับลูกน้องอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน ก่อนที่จะหาทางแก้ปัญหาต่อไป

แต่ถ้าคุณต้องเจอกับ Fight style สิ่งที่หัวหน้าควรกระทำก็คือ

1. ถามคำถามเพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาและความรู้สึกที่ไม่สบายใจ
2. ฟังอย่างอดทน อย่ากดดันอีกฝ่าย
3. พยายามหาสาเหตุของปัญหาให้ได้ เพราะคุณกำลังคุยอยู่กับคนที่พูดสั้น ๆ (Driver) หรือ คนที่พูดมาก (Expressive) อยู่
4. แสดงความรู้สึกให้อีกฝ่ายทราบว่าคุณมีความจริงใจในการแก้ปัญหา เพราะ Driver ชอบความจริงใจ (Sincerity) ส่วน Expressive เป็น people-oriented
5. เมื่อคุณรับทราบถึงปัญหาและความรู้สึกของอีกฝ่ายแล้ว คุณสามารถใช้เทคนิคของการแสดงการรับรู้ (Acknowledge) และ แสดงออกถึงความรู้สึกของคุณออกมาได้ เพราะจะทำให้ลูกน้องของคุณรับรู้ได้ว่า คุณให้ความใส่ใจในปัญหาหรือความรู้สึกดังกล่าว
6. ก่อนที่จะแก้ปัญหา อย่าลืมทบทวนความเข้าใจของคุณกับลูกน้องเสียก่อนว่าเป็นเรื่องเดียวกัน

หวังว่า คุณผู้อ่่านคงจะได้กรอบวิธีการจัดการกับสัญญาณไฟเหลืองหรือ back-up behaviors แล้วนะครับ ถ้าสามารถทำได้ จะเป็นการรักษาสัมพันธภาพของทั้งฝ่ายเอาไว้ ถ้ายิ่งคุณสามารถช่วยลูกน้องแก้ปัญหาหรือความรู้สึกที่ไม่พอใจได้ สัมพันธภาพของคุณกับลูกน้องจะก็ยิ่งเพ่ิมพูนขึ้น ก่อตัวเป็นความเชื่อถือ (Trust) และเมื่อถึงเวลานั้น จะทำการสิ่งใดก็จะบรรลุผลโดยง่าย