Coaching (30): Ask for OPINION ตอนที่ 1

ทักษะที่สองของผู้สอนเป็นเรื่องที่ว่าด้วยการถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) จากผู้ปฏิบัติ เพราะว่าผู้สอนไม่สามารถอยู่กับผู้ปฏิบัติได้ตลอดเวลา ในการสอนงานจึงต้องมีกระบวนการที่จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติสามารถคิดได้ด้วยตัวพวกเขาเอง ด้วยวิธีการหลีกเลี่ยงการใช้คำสั่ง (Non-directive approach) ผู้สอนจะสามารถฝึกฝนผู้ปฏิบัติให้สามารถคิดได้ตัวเองได้

การถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ไม่ได้หมายความว่า ผู้สอนจะไม่สามารถสั่งการผู้ปฏิบัติได้เลย เพราะจุดประสงค์ในการสอนงานก็เพื่อทำให้ผู้ปฏิบัติสามารถคิดเองได้ (เมื่อหัวหน้าไม่อยู่ด้วย) จึงใช้การสั่งการเป็นขั้นตอนสุดท้ายนั่นเอง การถามความคิดเห็นประกอบด้วยขั้นตอน 4 อย่าง ดังนี้

1. ถามเพื่อขอความคิดเห็น
2. ถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น 
3. ให้ทางเลือก 
4. บอกวิธี 

การถามความคิดเห็น เริ่มด้วยผู้สอนใช้คำถามเพื่อขอความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติในเรื่องหนึ่ง ๆ (ASKING ideas) เนื่องจากเป็นการขอข้อมูลจากผู้อื่น ดังนั้น คำถามเปิด (Open questions) จึงเป็นคำถามที่ควรถูกเลือกใช้ เมื่อคำตอบที่ได้รับจากผู้ปฏิบัติยังไม่่ใช่คำตอบที่ถูกต้องหรือครบถ้วน แทนที่ผู้สอนจะรีบบอกคำตอบที่ถูกต้องออกไป (ซึ่งขัดแย้งกับวัตถุประสงค์ที่ต้องการฝึกให้ผู้ปฏิบัติคิดเองเป็น) ให้ผู้สอนตั้งคำถามเพื่อชี้นำให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบที่ถูกต้องได้เอง (MODIFYING ideas) ในกรณีที่ผู้ปฏิบัติไม่สามารถคิดหาคำตอบจากคำถามชี้แนะของผู้สอนได้ ผู้สอนจึงให้ทางเลือก (Providing OPTIONS) แก่ผู้ปฏิบัติเพื่อเลือกทางเลือกที่เหมาะสมเอง หากผู้ปฏิบัติยังไม่สามารถเลือกทางเลือกที่เหมาะสมได้เองอีก ผู้สอนจึงค่อยบอกวิธีหรือกำหนดทิศทางที่ถูกต้องแก่ผู้ปฏิบัติ (Giving DIRECTION)

แต่ไม่ว่าผู้สอนจะใช้ขั้นตอนใดในสี่ขั้นตอนของการถามความคิดเห็น ควรปิดท้ายด้วยการขอให้ผู้ปฏิบัติยกตัวอย่างการใช้ในสถานการณ์จริง เพื่อที่ผู้สอนจะได้มั่นใจได้ว่าผู้ปฏิบัติเข้าใจอย่างถูกต้อง

ทำไมต้องถามความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติ?

เวลาที่ผมฝึกอบรมหลักสูตรการสอนงาน ผมต้องการใช้หลัก MODIFYING เพื่อถามผู้เข้าฝึกอบรม (ซึ่งเป็นบรรดาหัวหน้างาน) สำหรับคำตอบของคำถามนี้ แต่เป็นผู้เข้าฝึกอบรมกลับชิงถามคำถามนี้กับผมเสียก่อน เพราะพวกเขารู้สึกว่ามันขัดกับหลักการปฏิบัติหรือความเชื่อของที่ว่า หัวหน้าต้องสั่งงานลูกน้อง ดังนั้น บ่อยครั้งที่ผมต้องกลับกลายเป็นผู้ตอบคำถามนี้เอง

มีหลายเหตุผลครับที่ใช้สนับสนุนว่า ทำไมการถามความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติจึงมีความสำคัญในการสอนงาน

• ไม่ว่าหัวหน้าหรือผู้สอนจะเก่งเพียงใด รู้จักลูกค้าหรือสนิทกับลูกค้ามากแค่ไหน ความจริงก็คือ ลูกน้องหรือผู้ปฏิบัติอยู่ลูกค้ามากกว่า เพราะเป็นงานประจำของพวกเขาที่ต้องพบลูกค้า จึงไม่แปลกที่ลูกน้องจะรู้จักงาน รู้จักเขต รู้จักลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบันมากกว่าสิ่งที่หัวหน้าหรือผู้สอนรู้คือข้อมูลเมื่อวานนี้ สิ่งที่หัวหน้าหรือผู้สอนจะได้จากการถามลูกน้องหรือผู้ปฏิบัติคือข้อมูลของวันนี้
• การถามความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติ เป็นการแสดงให้ผู้ปฏิบัติเห็นว่า พวกเขาจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบหรือเจ้าของการพัฒนาตัวพวกเขาเอง ผู้สอนเป็นเพียงแค่ผู้อำนวยการตามความต้องการของพวกเขาเท่านั้น  เมื่อไรก็ตามที่ผู้ปฏิบัติไม่ได้เป็นผู้รับผิดชอบหรือเจ้าของในการพัฒนาตัวเอง พวกเขาจะไม่ลงมือปฏิบัติเมื่อไม่มีผู้สอนอยู่ด้วย ต่อให้ผู้สอนมีทักษะที่ยอดเยี่ยมเพียงใดหรือมีโมเดลการสอนงานที่ดีแค่ไหน การพัฒนาของผู้ปฏิบัติย่อมไม่มีทางสำริดผลได้
• การที่ผู้สอนถามความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติ แล้วนำความคิดเห็นนั้นมาใช้ในการสอนงาน จะทำให้ผู้ปฏิบัติให้ความร่วมมือมากกว่าการใช้ความคิดเห็นของหัวหน้าเอง เพราะคนเราจะมีพันธะสัญญาต่อสิ่งที่เป็นความคิดเห็นของตัวเองมากกว่าของคนอื่น  ดั่งสุภาษิตฝรั่งที่ว่า “No involvement, no commitment.”
• เหตุผลประการสำคัญก็คือ ทุกครั้งที่ผู้สอนถามความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติ ล้วนแต่เป็นการฝึกฝนให้ผู้ปฏิบัติสามารถคิดได้ด้วยตัวพวกเขาเอง เราไม่สามารถสอนคนให้คิดเป็นเพียงเพราะส่งพวกเขาเข้าเรียนหลักสูตรการฝึกอบรมเรื่องการคิด การคิดเป็นทักษะอย่างหนึ่งที่ต้องฝึกฝนอยู่บ่อย ๆ ครับ

คงพอจะเห็นภาพใหญ่ ๆ ของการถามความคิดเห็นและประโยชน์ของมันแล้วใช่ไหมครับ ในตอนหน้าผมนำพวกเราเข้าสู่รายละเอียดของทักษะการถามความคิดเห็นเพื่อที่พวกเราจะสามารถฝึกฝนเพื่อนำไปใช้ในการทำงานจริงได้