Pattana Ajjaneeyakul

จากบทก่อน ๆ คุณผู้อ่านคงทราบแล้วนะครับว่า เงื่อนไขการสอนงานอย่างหนึ่งก็คือ การสอนงานจะเกิดขึ้นได้ ต้องได้รับความร่วมมือจากทั้งผู้สอน (Coach) และ   ผู้ปฏิบัติ (Performer) ดังนั้น การสอนงานที่ดีต้องเริ่มต้นด้วยที่ผู้สอนสามารถสร้างบรรยากาศที่ทำให้ผู้ปฏิบัติรู้สึกถึงการได้รับความสนับสนุนจากจริงใจ ไม่เกิดความรู้สึกของการถูกคุกคาม ข่มขู่ หรือบังคับฝืนใจให้กระทำ เราอาจเรียกบรรยากาศดังกล่าวนี้ว่า บรรยากาศแห่งความสนับสนุน (Supportive Environment) เมื่อพิจารณาจากขั้นตอนในการสอนงาน (Start-of-the-Day Discussion à Pre-call Discussion à Sales Call à Post-call Discussion à End-of-the-Day Discussion) หลายคนอาจเข้าใจว่า การสร้างบรรยกาศที่ดีในการสอนงาน จะเกิดขึ้นในช่วงตอนเริ่มต้นของการสอนงาน หรือ Start-of-the-Day Discussion เท่านั้น หากแท้ที่จริงแล้ว บรรยากาศที่ดีในการสอนงานที่ทำให้ผู้ปฏิบัติรับรู้ถึงความจริงใจในการสนับสนุนของผู้สอนนั้น เกิดขึ้นตลอดกระบวนการสอนงาน ตั้งแต่ Start-of-the-Day Discussion ไปจนถึง End-of-the-Day Discussion เลยทีเดียว เพียงแต่ในช่วงต้นของการสอนงาน จำเป็นที่ผู้สอนต้อ...

ในตอนที่แล้วเราได้พูดถึงข้อเสียของการเจรจาต่อรองเรื่องราคาเร็วเกินไปว่าจะก่อให้เกิดความคาดหวังแก่ลูกค้าว่าผู้ขายยังสามารถลดราคาลงไปได้อีก และ การลดราคาในช่วงหลังของการขายมีผลต่อลูกค้ามากกว่าการลดราคาในช่วงแรกของการขาย ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น? ขออธิบายโดยการให้คุณผู้อ่านจินตนาการถึงตาชั่ง 2 แขน แขนด้านหนึ่งแทนด้วย “ความรุนแรงของปัญหาของทางเลือกปัจจุบันของลูกค้า” ปัญหาหมายถึง ปัญหา ความไม่พึงพอใจ หรือ ความยุ่งยากในการใช้ของสินค้าที่ลูกค้าใช้อยู่ในปัจจุบัน ซึ่งก็คือสินค้าคู่แข่งนั่นเอง และยังกินความถึงการที่ลูกค้าไม่ใช้สินค้าอะไรเลย (ทั้งของคู่แข่งและของเรา) ส่วนแขนของตาชั่งอีกข้างหนึ่งแทนด้วย “ต้นทุนของการแก้ปัญหา” ซึ่งก็หมายถึง การหันมาใช้สินค้าของเราจะเกิดต้นทุนอะไรบ้าง เช่น ราคาสินค้า ความไม่เคยชิน เวลาที่ใช้เรียนรู้เพื่อใช้งานสินค้าของเรา เป็นต้น ถ้าตาชั่งเอียงมาทางด้าน “ความรุนแรงของปัญหา” นั่นก็คือ “ปัญหาของลูกค้า” หนักกว่า “ต้นทุนในการแก้ปัญหาด้วยสินค้าของเรา” ดังนั้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าของเรา โดยที่ราคาสินค้าของเราจะไม่ใช่ประเด็นที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อของลูกค้...

ในบทก่อนหน้าผมได้อธิบายถึงทักษะของผู้ปฏิบัติ (Coachee) ในรูปของคำย่อ ‘SCAN’ ไว้เรียบร้อยแล้ว ในบทต่อจากนี้ไป เราจะเข้ามาสู่ทักษะของผู้สอนงานหรือ Coach เพื่อง่ายต่อการจดจำ ผมได้กำหนดทักษะการสอนงานของผู้สอนให้อยู่ในรูปคำย่อ ‘COACH’ ดังนี้ C = CREATE supportive environment ผู้สอนงานต้องสร้างบรรยากาศที่ดี เพื่อให้ผู้ปฏิบัติให้ความร่วมมือในการกระบวนการสอนงาน O = Ask for OPINION ผู้สอนงานจะใช้การถามเพื่อทำให้ผู้ปฏิบัติมีส่วนร่วมในกระบวนการสอนงาน A = Observe AGREEABLE skills and outcome ผู้สอนงานจะเน้นการสังเกตทักษะเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องการพัฒนาและผลลัพธ์ของพฤติกรรมที่เกี่ยวข้อง C = Feedback CONSTRUCTIVELY ผู้สอนงานจะให้ผลสะท้อนกลับในเชิงสร้างสรรค์แก่ผู้ปฏิบัติ H = Monitor HARD Copy Action Plan   ผู้สอนงานจะติดตามแผนปฏิบัติงานที่ได้บันทึกเป็นเอกสารไว้ ขออนุญาตทบทวนขั้นตอนการทำงานภาคสนามสักเล็กน้อย การทำงานภาคสนามประกอบด้วยขั้นตอน (1) Start-of-the-Day Discussion (2) Pre-call Discussion (3) Sales Call (4) Post-call Discussion และ (5) End-of-the-Day Discussion เราสามารถประยุกต์ใช้ทั...

การขายและการเจรจาต่อรองเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่เสมอในงานขาย ดูเผิน ๆ แล้วทั้งสองสิ่งคล้ายคลึงกันมาก ทั้งคู่ต่างมีเป้าประสงค์อย่างเดียวกันคือทำให้เกิดข้อตกลงทางธุรกิจ ทั้งการขายและการเจรจาต่อรองล้วนต้องใช้ทักษะการโน้มน้าว (Persuasion skills) และการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า แต่มีสิ่งสำคัญอยู่หนึ่งสิ่งที่ทำให้การขายและการเจรจาต่อรองแตกต่างกัน ถ้านักขายคนใดไม่เข้าใจในสิ่งนี้จะทำให้พวกเขาตกอยู่ในสถานการณ์ที่ลำบากได้ ความแตกต่างของการขายและการเจรจาต่อรองก็คือ ในการเจรจาต่อรอง คุณสามารถเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขเพื่อนำไปสู่ข้อตกลง นั่นหมายความ คุณต้องได้รับสิทธิให้สามารถเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขบางอย่างได้ในระหว่างการเจรจาต่อรอง เช่น ราคา การส่งมอบ หรือข้อตกลงต่าง ๆ ไม่มีลูกค้าคนใดต้องการเจรจากับนักขายที่ตัดสินใจอะไรไม่ได้ หรือกล่าวอีกอย่างหนึ่งว่า การเจรจาต่อรองคือการให้อะไรบางอย่างเพื่อให้เกิดข้อตกลง ในขณะที่การขาย คุณสามารถใช้ทักษะการโน้มน้าวโดยไม่จำเป็นต้องให้บางสิ่งบางอย่างเป็นการแลกเปลี่ยน นักขายที่ไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่างการขายและการเจรจาต่อรอง มักจะก่อความผิดพลาดขึ้นในงานขาย โดยเริ่มต้นการขา...

สามบทที่ผ่านมาได้กล่าวถึงองค์ประกอบแรกของทักษะของผู้ปฏิบัติ “SCAN” คือ S ELECT การเลือกทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน ในบทนี้จะขอกล่าวถึงองค์ประกอบที่เหลือของ “SCAN”   ดังนี้ C = Demonstrate C APABILITY   เมื่อผู้ปฏิบัติได้เลือกทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานของแต่ละทักษะเป้าหมายที่ต้องการพัฒนาและได้พูดคุยตกลงกับผู้สอนแล้ว ในขั้นตอนการพบลูกค้า ผู้ปฏิบัติต้องแสดงทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องนั้นออกมาด้วยเสมอ แต่ไม่ได้หมายความว่า ผู้ปฏิบัติจะไม่สามารถแสดงทักษะอื่น ๆ ได้ ยกตัวอย่างเช่น ผู้แทนขายได้เลือกทักษะการฟังเป็นทักษะเป้าหมาย แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าในระหว่างพบลูกค้าผู้แทนขายคนนั้นต้องแสดงให้หัวหน้าเห็นเฉพาะทักษะการฟังเท่านั้น เขายังจำเป็นต้องใช้ทักษะการขายอื่น ๆ กับลูกค้า เช่น การทักทาย การถาม การขายคุณประโยชน์ การปิดการขาย เป็นต้น เพียงแต่ว่าในระหว่างการสอนงานนั้น ผู้แทนขายต้องไม่ลืมที่จะแสดงทักษะการฟังและพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องให้หัวหน้าเห็นเท่านั้นเอง ไม่เช่นนั้น การสอนงานก็จะไม่มีทิศทาง A = A NALYZE Gap and Consequences หลังจากการพบลูกค้า ผู้ปฏิบัติจะต้องเป็นผ...

การค้นหาความต้องการของลูกค้าเป็นขั้นตอนหนึ่งในกระบวนการขาย คำว่า “ความต้องการของลูกค้า” หมายถึง ความต้องการในสินค้า/บริการ ปัญหา ความยุ่งยาก และความไม่พึงพอใจในทางเลือกปัจจุบัน และอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เราไม่สามารถทำให้การขายประสบความสำเร็จได้โดยการขายแต่คุณประโยชน์ของสินค้าเท่านั้น แต่เราสามารถทำให้การขายประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น ถ้าเราสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าไปพร้อมกันด้วย ดังนั้น นักขายที่ประสบความสำเร็จนอกจากจะต้องทราบความต้องการด้านผลิตภัณฑ์ของลูกค้า ปัญหาของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใช้อยู่ ยังต้องสามารถประยุกต์ใช้ทักษะการฟัง การถาม และการสังเกตเพื่อค้นให้พบถึงอุปสรรคที่ขัดขวางการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าด้วย อุปสรรคของการเปลี่ยนแปลงสามารถจัดออกได้เป็นสี่ประเภทดังนี้ (1)    ราคาสินค้า (Actual Monetary Cost) หมายถึง จำนวนเงินที่ลูกค้าต้องจ่ายออกไปเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าและบริการนั้น ๆ ในสินค้าบางประเภทราคาอาจจะกินความมากกว่าราคาของสินค้าเท่านั้น (Physical cost) ยังรวมถึงต้นทุนเพื่ิอให้ได้มากซึ่งสินค้าและบริการนั้น ๆ ยกตัวอย่างเช่น การซื้อยาในโรง...

อย่างที่ผมได้กล่าวมาในบทก่อน ๆ ว่า การสอนงานในด้านการพัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติ (Skill Coaching) ควรมีการกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานไว้ก่อน เพื่อทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติมีฐานความเข้าใจหรือพูดในภาษาเดียวกัน (Common lanaguge) และ ใช้เป็นเครื่องมือวินิจฉัย (Diagnosis tool) ของผู้สอนในการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติ อีกทั้งยังใช้เป็นเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องพัฒนาให้ไปถึง ดังนั้นในบทนี้ผมจะกล่าวถึงวิธีการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน สำหรับผู้ที่สนใจจะลองพัฒนาโมเดลที่เหมาะสมกับงานของตัวเองครับ ขั้นตอนการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานประกอบด้วย 3   ขั้นตอน ได้แก่ 1.      การกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ (Define desired outcome) 2.      การกำหนดทักษะที่เกี่ยวข้อง (Identify relevant skills) 3.      การกำหนดความคาดหวังของแต่ละทักษะ (Select expectations for each skill) ยกตัวอย่างเช่น ผมในบทบาทผู้จัดการขายต้องการพัฒนาผู้แทนขายให้มีประสิทธิผล (Effective sales representative) ผมจะต้องทำอย่างไร ขั้นตอนแรก การกำหนดผลลัพธ์ที่...

เราเคยสังเกตตัวเองไหมว่า บางครั้งเราฟังคนอื่นบนพื้นฐานของประสบการณ์หรือภูมิหลังของตัวเอง ถ้าสังเกตจากภายนอก จะดูเหมือนว่าเรากำลังฟังอยู่ แต่แท้ที่จริงแล้วเรากำลังเทียบเคียงสิ่งที่เราได้ยินกับเหตุการณ์คล้าย ๆ กันที่เราเคยประสบมาก่อน บ่อยครั้งที่เรามักจะแนะนำ ถาม ตีความ หรือประเมินสิ่งที่ได้ยินโดยที่ยังฟังไม่จบสิ้นกระบวนความ ตัวอย่างคำพูดเช่น “ถ้าผมเป็นคุณ…” “ผมว่า….” เป็นต้น เรากำลังยัดเยียดความคิดเห็นส่วนตัวให้กับคนอื่นอยู่ สิ่งนี้คืออุปสรรคการฟังที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง ในหนังสือเจ็ดอุปนิสัยของผู้มีประสิทธิผลสูง (Seven Habits of Highly Effective People) เรียกอุปสรรคการฟังแบบนี้ว่า การตอบสนองบนพ้ืนฐานของอัตตชีวประวัติ   (Autobiographical Responses) การตอบสนองบนอัตตชีวประวัติประกอบด้วย ·       การแนะนำ (Advice) การให้คำปรึกษา คำแนะนำ และแนวทางในการแก้ปัญหา เช่น “ถ้าผมเป็นคุณ ผมจะ…” ·       การถาม (Probing) มักจะเป็นคำถามบนกรอบความเข้าใจหรือบนสิ่งที่เราอยากจะให้เป็น เช่น “ทำไมคุณไม่ทำอย่างนี้….” ·       การต...

ตอนที่แล้วผมได้กล่าวถึงทักษะแรกของผู้ปฏิบัติ (Coachee’s skills) หรือ ‘S’ ใน SCAN ว่าผู้ปฏิบัติจะเป็นผู้เลือกทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมที่เกีี่ยวข้องที่ตัวเองต้องการพัฒนาด้วยตัวเอง (SELECT the Targeted Skills and Standard Behaviors) โดยได้ครอบคลุมในองค์ประกอบแรกคือ ทักษะเป้าหมาย (Targeted Skills) ไว้แล้ว ในตอนนี้ผมจะขอพูดถึงองค์ประกอบที่สองของ SELECT นั่นก็คือ พฤติกรรมมาตรฐาน (Standard Behaviors) ผมขอทบทวนคำจำกัดความของ ‘พฤติกรรม’ ที่เคยกล่าวไว้ในบทที่ 4 และ 5 (เผื่อใครอยากจะทบทวนอีกสักรอบ) สักเล็กน้อย พฤติกรรม หมายถึง ‘คำพูด’ หรือ ‘การกระทำ’ ในความหมายของการสอนงาน หมายถึง คำพูด น้ำเสียง ประกอบการแสดงออกทางภาษาท่าทาง หรือสิ่งที่ผู้ปฏิบัติกระทำในระหว่างการพบลูกค้า พฤติกรรมมาตรฐานจึงเป็นพฤิตกรรมที่กำหนดไว้เป็นมาตรฐานของการปฏิบัติงานตามทักษะเป้าหมายแต่ละอย่างนั่นเอง การกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานจะมีประโยชน์ในเชิงการสอนงานสองประการ (1)    ช่วยทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติพูดในภาษาเดียวกัน (Common language) ทั้งสองฝ่ายเข้าใจถึงพฤติกรรมมาตรฐานที่ใช้ในการวัดของแต่ละทักษะเป้าหม...