The Art of Selling Skills (17): จะทำอะไรต่อไปกับลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างสม่ำเสมอ


คุณเคยตกอยู่ในภาวะที่ไม่รู้จะทำอะไรดีกับลูกค้าปัจจุบันหรือไม่? มักจะเป็นลูกค้าที่คุณสนิท และลูกค้าก็มักจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ หรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องขอให้ช่วยเลย คำถามคือคุณทำกิจกรรมอะไรกับลูกค้าชั้นดีประเภทนี้บ้าง?

หลายคนอาจแวะเวียนไปเยี่ยมเยือนลูกค้ากลุ่มนี้อย่างสม่ำเสมอ ไปทานข้าวด้วย ซื้อของไปฝาก ไปถามสารทุกข์สุขดิบ หรือไปพบเผื่อลูกค้าต้องการให้ช่วยเหลืออะไร  ที่ทำไปก็เพื่อหวังผลในการรักษาสัมพันธภาพกับลูกค้า เพื่อหวังให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของตนต่อไป เราทำได้แค่เพียงแค่รักษาลูกค้า (Customer Maintenance) ไว้เท่านั้นหรือ?

จริง ๆ แล้วเรายังสามารถตั้งเป้าหมายในการเยี่ยมลูกค้าในลักษณะที่เรียกว่า การพัฒนาลูกค้า (Customer Development) ได้อีกครับ โดยยึดหลักห้าประการ ดังนี้

(1)   สร้างโอกาสใหม่จากลูกค้าปัจจุบัน ไม่ใช่เพียงแค่รักษาฐานเดิม (Develop, Don’t Maintain) นักขายที่ประสบความสำเร็จมักจะรู้จักหาโอกาสใหม่ ๆ กับลูกค้าปัจจุบันอยู่เสมอ ดังนั้น แทนที่จะพอใจเพียงแค่โอกาสปัจจุบันที่มีอยู่ จงหมั่นหาโอกาสการขายใหม่ ๆ กับลูกค้าปัจจุบันครับ
(2)   หมั่นบอกกล่าวถึงข่าวดี  (Inform the Good News) เวลาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีผลการวิจัยใหม่ ๆ หรือมีความสำเร็จใหม่ ๆ อย่าลืมให้ข้อมูลดังกล่าวกับลูกค้าปัจจุบันเป็นกลุ่มแรกนะครับ เพราะเป็นการตอกย้ำให้ลูกค้าคุณทราบว่า พวกเขาตัดสินใจถูกต้องที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณ
(3)   สร้างโอกาสใหม่จากการแนะนำของลูกค้าปัจจุบัน (Generate Leads and Reference) เมื่อคุณประสบความสำเร็จจากการขายในลูกค้าปัจจุบันแล้ว แน่นอนครับ ถ้าลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ลูกค้าย่อมต้องชอบในผลิตภัณฑ์ของคุณแน่นอน ลองให้ลูกค้ารายนั้นแนะนำลูกค้าคนอื่นให้คุณซิครับ
(4)   ประเมินความต้องการของลูกค้าเสียใหม่ (Reassess Your Understanding of Customer’s Needs) ความต้องการของคนเราเปลี่ยนแปลงได้อยู่เรื่อย ๆ ครับ สิ่งที่พึงพอใจเมื่อวาน อาจจะไม่ตอบโจทย์ในวันนี้หรือวันพรุ่งนี้ นักขายที่ประสบความสำเร็จจะหมั่นตรวจสอบความต้องการของลูกค้าว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมหรือไม่ แล้วเติมเต็มช่องว่างดังกล่าวครับ
(5)   เหนี่ยวนำหลักการตัดสินใจในอนาคต  (Influence Future Decision Criteria) เราต้องทำนำหน้าคู่แข่งอยู่เสมอ ทำให้คู่แข่งตามไม่ทัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในลูกค้าปัจจุบัน โดยการสร้างให้ลูกค้ามีหลักในการตัดสินใจใหม่ (ที่โน้มเอียงไปทางคุณสมบัติหรือคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของเรา) และเมื่อเวลาที่ลูกค้าต้องตัดสินใจมาถึง ผลิตภัณฑ์ของคุณในสายตาของลูกค้าก็จะเหนือกว่าคู่แข่งขันอยู่เสมอ

ลองประยุกต์ใช้หลักการทั้ง 5 นี้ดูนะครับ จะทำให้การเยี่ยมลูกค้าของคุณ เสมือนหนึ่งยิงกระสุนนัดเดียวได้นกสองตัว คือ เป็นทั้งการรักษาฐานลูกค้าเดิม (Customer Maintenance) และสร้างโอกาสใหม่ (Customer Development) ด้วย

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

Coaching (11): การเลือกทักษะเป้าหมาย ตอนที่ 3 (SELECT-3)

อย่างที่ผมได้กล่าวมาในบทก่อน ๆ ว่า การสอนงานในด้านการพัฒนาทักษะของผู้ปฏิบัติ (Skill Coaching) ควรมีการกำหนดทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานไว้ก่อน เพื่อทำให้ผู้สอนและผู้ปฏิบัติมีฐานความเข้าใจหรือพูดในภาษาเดียวกัน (Common lanaguge) และ ใช้เป็นเครื่องมือวินิจฉัย (Diagnosis tool) ของผู้สอนในการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติ อีกทั้งยังใช้เป็นเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องพัฒนาให้ไปถึง ดังนั้นในบทนี้ผมจะกล่าวถึงวิธีการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐาน สำหรับผู้ที่สนใจจะลองพัฒนาโมเดลที่เหมาะสมกับงานของตัวเองครับ ขั้นตอนการสร้างทักษะเป้าหมายและพฤติกรรมมาตรฐานประกอบด้วย 3   ขั้นตอน ได้แก่ 1.      การกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ (Define desired outcome) 2.      การกำหนดทักษะที่เกี่ยวข้อง (Identify relevant skills) 3.      การกำหนดความคาดหวังของแต่ละทักษะ (Select expectations for each skill) ยกตัวอย่างเช่น ผมในบทบาทผู้จัดการขายต้องการพัฒนาผู้แทนขายให้มีประสิทธิผล (Effective sales representative) ผมจะต้องทำอย่างไร ขั้นตอนแรก การกำหนดผลลัพธ์ที่...
อ่านเพิ่มเติม

Coaching (31): Ask for OPINION ตอนที่ 2

รูปภาพ
ในตอนที่แล้วผมได้พูดถึงทักษะที่สองของการสอนงาน - “การถามความคิดเห็น” (Ask for OPINION) - ซึ่งประกอบด้วย การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) การถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) การให้ทางเลือก (Providing OPTIONS) และการบอกให้ทำ (Giving DIRECTION) การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) เกี่ยวข้องกับทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถาม (Inquiring) การฟัง (Listening) และ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledging) ในการสอนงานนั้น ผู้สอนงานใช้การถามเพื่อช่วยให้พวกเราสามารถเรียนรู้จากความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติได้ แล้วใช้การฟังเพื่อแยกแยะประเด็นสำคัญ (main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (secondary ideas) ในขณะเดียวกันพวกเขาสามารถใช้พฤติกรรมการฟังแสดงการตอบสนองต่อคำพูดของผู้ปฏิบัติ นอกจากการตอบสนองต่อคำพูดแล้ว ผู้สอนงานที่เก่งจะสามารถแสดงความเข้าใจเพื่อตอบสนองต่อความรู้สึกของสิ่งที่ผู้ปฏิบัติไม่ได้พูดออกมาได้อีกด้วย ขอเริ่มต้นด้วยการถามเพื่อเรียนรู้ (Inquire to learn) ผู้สอนงานสามารถใช้ทักษะการถามอย่างมีประสิทธิภาพผ่านคำถามประเภทต่าง ๆ ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ ดังต่อไปนี้ คำถามปิด (Closed Questions) ...
อ่านเพิ่มเติม

The Art of Selling Skills (11): ปัญหาของใคร...คนนั้นแก้เอง???

รูปภาพ
ใครเห็นด้วย...ยกมือขึ้น กรอบคิดแบบนี้ไม่ช่วยให้นักขายประสบความสำเร็จในงานขายได้ เพราะเราจะปล่อยให้ลูกค้าแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากสินค้าและบริการของเราด้วยตัวลูกค้าเอง แค่รับฟังปัญหา...ยังไม่เพียงพอ เราต้องเข้าใจและลงมือแก้ไขเสมือนหนึ่งเป็นปัญหาของเราเอง ปัญหา คือ โอกาส ปัญหาของลูกค้า คือ โอกาสที่จะทำให้ลูกค้าติดหนึบ ดังนั้น นักขายต้องเปลี่ยนกรอบคิดเสียใหม่ว่า "ปัญหาของลูกค้าคือ...ปัญหาของเรา"
อ่านเพิ่มเติม