Pattana Ajjaneeyakul

ในฐานะผู้สอนงาน คุณคงไม่สามารถพูดได้อย่างเต็มปากว่าคุณเข้าใจทฤษฎี Social Styles ดีพอ ถ้าคุณไม่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการบริหารจัดการคนได้ (People Management) ซึ่งได้แก่ การสื่อสาร (Communication) การมอบหมายงาน (Delegation) การตัดสินใจ (Decision-Making) การชมเชย (Complimenting) การสร้างแรงจูงใจ (Motivation) การแก้ปัญหา (Problem-Solving) และการให้ผลสะท้อนกลับ (Feedback) ขอเริ่มต้นด้วยการสื่อสาร (Communication) เพราะการสื่อสารเป็นวิธีที่จะทำให้เราเข้าใจคนอื่นและในทางกลับกันก็ช่วยให้คนอื่นเข้าใจเราด้วย วิธีการสื่อสารกับคนทั้งสี่ประเภททำได้ดังนี้ วิธีการสื่อสารกับ Analyticals:  หลีกเล่ียงบรรยากาศการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ เช่น ทานอาหารกลางวันไปพลาง คุยเรื่องงานไปพลาง คุณว่าคนที่จริงจังกับงานแบบนี้ จะสามารถกินข้าวไปด้วยทำงานไปด้วยในเวลาเดียวกันได้? มันจะดีกว่าครับ ถ้าคุณเลือกบรรยากาศที่เป็นทางการ ได้แก่ ในสำนักงานหรือห้องประชุม เป็นต้น เมื่อพูดคุยกันเสร็จเรียบร้อยแล้วค่อยไปทานข้าวร่วมกัน ส่วนการประชุมเป็นทีม การมีหมายกำหนดการล่วงหน้าจะช่วยให้การสื่อสารกับคนพวกนี้ดำเนินการไปได้ดีขึ...

ในงานขายเราสามารถจัดการกับจุดอ่อนของเราได้โดยใช้กลยุทธ์ 3 ประการ ดังนี้่ กลยุทธ์ 1: เปลี่ยนเกณฑ์การตัดสินใจของลูกค้า (Change the Decision Criteria) จากหลักเกณฑ์สำคัญ (Crucial) ซึ่งเป็นจุดอ่อนของเรากลายเป็นหลักเกณฑ์ที่ด้อยความสำคัญลงต่อลูกค้า กลยุทธ์ 2: เสริมความแข็งแกร่งของคุณ (Increase Your Strength) โดยเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอจนทำให้ไม่เป็นจุดอ่อนของคุณอีกต่อไป กลยุทธ์ 3: ลดทอนกำลังของคู่แข่งขัน (Diminish Your Competition) ทำให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสมบัติของคู่แข่งขันนั้นไม่เข้าหลักเกณฑ์ กลยุทธ์แรกคือการเปลี่ยนเกณฑ์การตัดสินใจของลูกค้า เป็นวิธีทีี่เราใช้ลดความสำคัญของหลักเกณฑ์สำคัญในการตัดสินใจของลูกค้าซึ่งเราเองมีคุณสมบัติไม่เข้าเกณฑ์ กระทำได้โดย การไล่แทรก (Overtaking) คือ การทำให้หลักเกณฑ์ที่สำคัญน้อยกว่ากลายเป็นหลักเกณฑ์ที่สำคัญมากกว่าในการตัดสินใจของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าใช้ราคาเป็นหลักเกณฑ์สำคัญในการตัดสินใจซื้อ แต่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงกว่าของคู่แข่งขัน ถ้าคุณปล่อยให้กลไกการตัดสินใจของลูกค้าเป็นไปตามปกติ ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ลูกค้าคงไม่ตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่แพงก...

ผมได้กล่าวถึง วิธีการปรับตัวเราให้ทำงานร่วมกับคนอื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นไปที่การปรับปรุงจุดอ่อนของตัวเองไปแล้วในตอนที่แล้ว ในตอนนี้ผมขอเจาะลึกลงไปให้ชัดเจนขึ้นถึงการทำงานร่วมกับคนทั้งสี่ประเภท ซึ่งเราเรียกการปรับตัวเช่นนี้ว่า Versatility ซึ่งเป็นหัวใจของการทำงานร่วมกับคนอื่นครับ แม้ว่าเราจะมีสไตล์เฉพาะตัวของใครของมัน ถ้าจะให้แต่ละคนเปลี่ยนสไตล์ตัวเองเพื่อทำงานร่วมกับคนอื่น รับรองว่า เราจะทำได้เพียงประเดี๋ยวประด๋าว แล้วจะกลับเข้าสู่โหมดปกติของเรา แต่สิ่งที่ผมกำลังจะเล่าให้พวกเราฟัง คือ การปรับไม่ใช่การเปลี่ยน ถึงแม้เราเปลี่ยนตัวเราไม่ได้ แต่เราสามารถปรับตัวเราได้ครับ โดยการประยุกต์ใช้หลักการหนึ่งหรือสองอย่างรวมกันดังต่อไปนี้ 1. เน้นงานมากขึ้น (More TASK-directed) 2. เน้นคนมากขึ้น (More PEOPLE-directed) 3. เพ่ิมพฤติกรรม ASK (More ASK-directed) 4. เพ่ิมพฤติกรรม TELL (More TELL-directed) โดยผมจะขอไล่เรียงวิธีการปรับตัวกับคนสี่ประเภททีละคู่ [สำหรับคนที่อยากจะทบทวนหลักพื้นฐานของ Social Styles อีกครั้งหนึ่ง สามารถกลับไปอ่านได้ใน Coaching (15)] คุณต้องเน้นงานมากขึ้น (TAS...

คุณผู้อ่่านคงเห็นแล้วนะครับว่า Micro-differentiation จัดเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การแข่งขันที่มีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการตัดสินใจเลือกของลูกค้า ในบทนี้ เราจะมาว่ากันถึงกลยุทธ์การแข่งขันประเภทที่สอง ซึ่งก็คือ  "การจัดการกับจุดอ่อนของเรา" (Handling Vulnerability) นั่นเองครับ "จุดอ่อน" หรือ Vulnerability ของเราจะเกิดขึ้นเมื่อคู่แข่งขันมีคุณสมบัติบางประการ และเป็นคุณสมบัติซึ่งมีความสำคัญต่อของการตัดสินใจเลือกของลูกค้า ขณะที่เราไม่มีคุณสมบัติดังกล่าวหรือมีคุณสมบัติดังกล่าวแต่อ่อนด้อยกว่า ยกตัวอย่างเช่น คู่แข่งเป็นยาในบัญชียาหลักแห่งชาติ ขณะที่ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่ และให้บังเอิญว่า โรงพยาบาลที่คุณกำลังจะเสนอยา มีข้อกำหนดว่า จะพิจารณาเลือกยาในบัญชียาหลักแห่งชาติก่อน ในกรณีเช่นนี้ การไม่ได้อยู่ในบัญชียาหลักแห่งชาติจัดเป็นจุดอ่อนของคุณครับ มีวิธีง่าย ๆ ที่คุณสามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์จุดอ่อน ซึ่งเรียกว่า Vulnerability Analysis โดยการลากเส้นตรงจากบนลงล่างสามเส้น (ดูรูปประกอบ) โดยมีวิธีการดังนี้ เส้นซ้ายสุดคือ หลักเกณฑ์ในการพิจารณาเลือกของลูกค้า (Customer’s Deci...

เราได้ทราบถึงลักษณะทั่วไปของคนสี่ประเภท ข้อดีและข้อด้อย พฤติกรรมทดแทน และวิธีรับมือกับพฤติกรรมทดแทนแล้วนะครับ แต่ทั้งหมดที่กล่าวมา ผมพูดในมุมของคนที่เรามีปฏิสัมพันธ์ด้วย เราลองหันมามองในมุมกลับกันบ้าง เราอาจจะเป็น Analytical, Driver, Amiable หรือ Expressive เราก็มีด้านดีและส่วนที่ควรปรับปรุงเช่นกัน ถ้าเราจะทำให้การทำงานของเราร่วมกับคนอื่นมีประสิทธิภาพขึ้น เราควรจะปรับตัวอย่างไร ถ้าคุณเป็น Analytical ถ้าคุณอยากจะทำงานร่วมกับคนอื่นได้ดีขึ้น ประการแรก คุณอาจจะต้องกล้าเสี่ยงบ้าง ตัดสินใจกระทำในสภาวะที่ยังไม่มีข้อมูลครบถ้วนหรือทางออกที่ดีที่สุด บ่อยครั้งที่การหาข้อมูลเพื่อประเมินผลดีผลเสีย หรือ หาทางออกที่สมบูรณ์ที่สุด มันไม่สอดคล้องกับเวลาที่มี เอาเป็นว่า “สมบูรณ์ที่สุดเท่าที่เวลามี” ก็ถือว่าใช้ได้ เพราะถ้าเรายังประวิงเวลาไม่ตัดสินใจทำอะไรสักที เรากำลังสร้างความรำคาญหรือปัญหาให้กับคนที่เราทำงานร่วมอยู่ก็ได้ ประการที่สอง เพื่อทำให้คุณไม่ถูกมองว่าเป็นเครื่องจักร (หุ่นยนต์) ที่ทำอะไรตามโปรแกรมที่มีอยู่ (ทำตามกฏเกณฑ์ ระเบียบวิธีปฏิบัติ) คุณอาจจะต้องทำอะไรตามสัญชาตญาณบ้าง (ในเวลาที่เหมาะสม) ...

ถ้าผลิตภัณฑ์ของคุณมีความแตกต่างที่ลูกค้าเห็นได้อย่างชัดเจน (hard differentiation) เช่น ความเร็ว ขนาด หรือ ราคา ความแตกต่างดังกล่าวจะกลายเป็นข้อได้เปรียบเชิงการแข่งขันท่ีคุณจะสามารถใช้ทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น แต่ถ้าความแตกต่างที่พบในผลิตภัณฑ์ของคุณส่วนใหญ่เป็นความแตกต่างที่เห็นได้ไม่ชัดเจน (soft differentiation) เช่น ประสิทธิภาพ ความทนทาน คุณภาพการบริการ เป็นต้น คงไม่ง่ายนักที่คุณจะทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจมาในทางที่เป็นประโยชน์ต่อคุณได้ในทันที ในฐานะนักขายคุณต้องมีความสามารถในการเปลี่ยน soft differentiation นั้นให้กลายเป็น hard differentiation คุณจะมีวิธีการทำได้อย่างไรบ้าง? วิธีการแรกก็คือ “การใช้ผู้เชี่ยวชาญ” (The Expert Judge) เป็นวิธีที่ใช้กันมากในอุตสาหกรรมยา ซึ่งมักจะใช้แพทย์ผู้เชี่ยวชาญ (Opinion Leader) ซึ่งเป็นผู้นำหรือผู้ชำนาญการด้านโรคหรือการรักษานั้น ๆ พูดให้แพทย์ท่านอื่นฟัง ไม่ว่าจะนำเสนอในรูปของบทความวิชาการจากการทำวิจัย (Medical article/research) หรือ การพูดในงานสัมมนาทางการแพทย์ (Medical conferences) หรือ งานประชุมที่จัดขึ้นเฉพาะ (Special events) ความสำคัญอยู่ที่...

คุณผู้อ่านคงทราบแล้วนะครับว่า เมื่อคนเราอยู่ในสภาวะตึงเครียดหรือถูกกดดันจากสิ่งแวดล้อมหรือบุคคลอื่น เราจะแสดงพฤติกรรมที่ต่างจากปกติหรือพฤติกรรมทดแทน (Back-up behaviors) ออกมา ในการสอนงานก็เช่นกัน ลูกน้องของเราเมื่ออยู่ในสภาวะกดดันหรือเกิดสภาวะตึงเครียดในงาน ก็ย่อมแสดงพฤติกรรมบางอย่างที่ต่างจากการกระทำของพวกเขาในภาวะปกติออกมา แล้วหัวหน้าจะมีวิธีการบริหารจัดการอย่างไร ผมขอเริ่มต้นโดยให้เรากลับมามองที่ back-up behaviors ของคนแต่ละประเภทอีกสักครั้ง Avoiding (Analyticals) Autocratic (Drivers) Acquiescing (Amiables) Attacking (Expressives) ถ้าเราสังเกตให้ดีจะพบว่าจริง ๆ แล้ว back-up behaviors ของคนทั้งสี่ประเภทสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ หนี (Flight) และ สู้ (Fight) พฤติกรรมหลบเลี่ยง (Avoiding) และ การโอนอ่อนผ่อนตาม (Acquiescing) จัดเป็นพฤติกรรมในกลุ่ม  ‘หนี’ หรือ Flight เพราะผู้ทีี่แสดงพฤติกรรมเหล่านี้กำลังพยายามพาตัวเองให้ออกจากสิ่งที่เป็นประเด็นปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการหลบเลี่ยงออกจากปัญหา (แบบที่ Analytical ใช้)  หรือ ยอม ๆ กันไป (แบบที่ Amiable แสดงออก) ส่ว...

ก่อนที่เราจะลงลึกในเรื่อง differentiation ผมขอทบทวนถึงคุณลักษณะสามประการของ differentiation อีกสักครั้ง ดังนี้ (1) ความแตกต่างนั้นต้องสัมพันธ์กับความต้องการของลูกค้า  (2) เป็นความแตกต่างจากทางเลือกอื่นที่ลูกค้ามี (3) เป็นความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งที่ลูกค้าสามารถเห็นได้อย่างชัดเจน จากคุณลักษณะสามประการข้างต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในข้อ (3) เราจึงสามารถจำแนกความแตกต่าง (Differentiation) ออกได้เป็น “Hard” และ “Soft” 'Hard' differentiation หมายถึง คุณสมบัติของสินค้า/บริการที่่ลูกค้าสามารถเห็นความแตกต่างได้ง่าย ยกตัวอย่างเช่น ราคา ขนาด น้ำหนัก การขนส่ง เป็นต้น ส่วน 'Soft' differentiation เป็นคุณสมบัติของสินค้า/บริการที่ลูกค้าต้องใช้วิจารณญาณในการตัดสิน (Judgment) ยกตัวอย่างเช่น คุณภาพ มาตรฐานการบริการ เป็นต้น ถ้าคุณขายสินค้า/บริการทีี่มีคุณสมบัติของ hard differentiation มาก หรือลูกค้าให้ความสำคัญกับ ความแตกต่างที่เห็นได้อย่างเด่นชัด ก็ไม่ต้องสงสัยเลยว่า คุณกำลังได้เปรียบคู่แข่งขันอยู่นั่นเอง แต่ชีวิตไม่ได้ง่ายแบบนี้ ในหลายกรณี ลูกค้ากลับให้ความสำคัญกับ soft different...

เราได้ทราบแล้วนะครับว่า คนแต่ละประเภทมีข้อดีอะไร และเมื่อใช้มากเกินไป ข้อดีดังกล่าวจะกลายเป็นข้อเสียอย่างไร ในตอนนี้ผมจะขอกล่าวถึง "พฤติกรรมทดแทน" (Back-up Behavior) กล่าวคือ เมื่อเราอยู่ในสภาวะตึงเครียดหรือถูกกดดันจากพฤติกรรมของผู้อื่นหรือสิ่งแวดล้อมบางอย่าง คนจะแสดงพฤติกรรมที่ต่างจากพฤติกรรมปกติออกมา พฤติกรรมประเภทนี้เรียกว่า พฤติกรรมทดแทน หรือ Back-up behavior ทำไม Back-up behavior จึงมีความสำคัญ เพราะมันไม่ใช่พฤติกรรมที่คนเราจะแสดงออกมาในภาวะปกติ มันจะออกมาเมื่อถูกกดดันหรือมีความตึงเครียดเกิดขึ้น ถ้าหากเป็นภาวะที่ถูกสร้างหรือเร่งเร้าโดยอีกฝ่ายหนึ่ง จะเกิดความตึงเครียดด้านสัมพันธภาพ และถ้าฝ่ายที่กระตุ้นยังดำเนินพฤติกรรมดังกล่าวอยู่ ผลที่ตามมาจะเป็นการทำลายสัมพันธภาพของทั้งสองฝ่ายได้ พวก Analyticals เมื่อเวลาถูกกดดันจะแสดงพฤติกรรม “การหลบเลี่ยง” (Avoiding) นั่นคือ พยายามหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า อาจจะหันเหความสนใจไปจากประเด็นที่เป็นปัญหา ถอยกลับไปสู่ประเด็นอื่น หรือ เลื่อนการตัดสินใจออกไป ส่วนพวก Drivers จะแสดงพฤติกรรมที่เรียกว่า Autocratic หรือแสดงความเด็ดขาดออกมา ได้แก...

ผมเชื่อว่าคุณทั้งหลายคงเคยได้ยินคำว่า กลยุทธ์การแข่งขัน หรือ Competitive Strategy มาบ้างแล้ว ไม่ว่าจะได้จากประสบการณ์การทำงานจริง จากการอ่านตำรา หรือแม้กระทั่งการเข้ารับการฝึกอบรม รวมถึงจากการเรียนในหลักสูตรการบริหารธุรกิจ เป็นต้น ถ้าผมให้พวกเราลองจำแนกกลยุทธ์การแข่งขันออกมาเป็นข้อ ๆ ผมเชื่อมั่นว่าพวกเราคงสามารถระบุออกมาได้อย่างมากมาย แต่ถ้าผมขอให้พวกเราจำกัดกลยุทธ์การแข่งขันให้เหลือเพียงแค่สองประเภท เชื่อไหมครับว่า มันจะเหลือเพียงแค่ (1) การสร้างความแตกต่าง  (Differentiation) และ (2) การกำจัดจุดอ่อน (Vulnerability) การสร้างความแตกต่าง (Differentiation) คือการโน้มน้าวให้ลูกค้าเชื่อว่าคุณแตกต่างจากคู่แข่งขัน แต่ไม่ใช่หมายถึงความแตกต่างอะไรก็ได้่ มันต้องเป็นความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในคุณสมบัติที่มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า ส่วนจุดอ่อน (Vulnerability) หมายถึง จุดอ่อนด้อยของคุณเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน และเพราะว่าคุณสามารถวิเคราะห์ถึงจุดอ่อนด้อยเหล่านี้ได้ คุณจึงสามารถจะเตรียมการรับมือกับข้อเสียเปรียบในเชิงการแข่งขันได้ โดยป้องกันไม่ให้คู่ต่อสู้เข้าโจมตีจุดอ่อนข...

“How could I succeed in selling?” Haven’t you ever asked yourself like this, particularly in the early stage of your sales career?  To answer this question I’d like you to imagine that you’re riding a bike. Bicycle is a vehicle that brings you to the land of success.   Individuals may define success differently.  Some say that money is a representation of success. Some say that is to customer satisfaction. Some say that to achieve sales targets regularly, and so on. But in the midst of differences there is still a common factor that money or prizes are incentives for the sellers. For those who are not motivated by money or prizes, they are not fit to the sales career.  Salespeople are paid by incentive or commission more than their basic salary. The more they sell, the more they earn. Therefore, it is inevitably that money is an effective tool in motivating sales forces. Let’s back to the vehicle of success – a bike. A bicycle of success has three maj...

เมื่อตอนที่แล้วผมได้กล่าวถึงข้อดีและข้อเสียของคนแต่ละประเภทว่า คนแต่ละแบบต่างก็มีจุดเด่นในตัวเอง แต่ถ้าใช้พฤติกรรมเหล่านั้นมากเกินไป (Overuse) ข้อดีดังกล่าวก็จะกลายเป็นข้อเสียทันที ในตอนนี้ผมจะขออธิบายเข้าไปถึงแรงผลักดันภายในหรือแรงจูงใจที่สำคัญ  (Personal motivator) ที่ทำให้พวกเขาแสดงพฤติกรรมดังกล่าวนั้นออกมา พวก Analyticals ต้องการได้ความยอมรับนับถือ (Respect) ในสิ่งที่พวกเขาเชี่ยวชาญผ่านการตัดสินใจที่ถูกต้อง ดังนั้น พวกเขาจึงให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริง คุณภาพของข้อมูล รายละเอียดปลีกย่อยต่าง ๆ เพราะความถูกต้องเที่ยงตรง (Accuracy) จะทำให้พวกเขาได้รับการยอมรับนับถือในเชิงความเชี่ยวชาญ (Expertise) อำนาจ (Power) เป็นแรงจูงใจของพวก Drivers ครับ ผลักดันให้พวกเขาแสดงพฤติกรรมต่าง ๆ ออกมาในรูปของการควบคุม (Control) ไม่ว่าจะเป็นการควบคุมคนอื่น (control over others) หรือ การควบคุมสิ่งต่าง ๆ ของตัวพวกเขาเองได้  (control over self) จึงไม่แปลกที่พวกเขาชอบที่จะมีทางเลือกที่ตัดสินใจได้ด้วยตัวพวกเขาเอง มากกว่าทางเลือกที่ดีที่สุดที่คนอื่นจัดให้ พวกเขาจะให้ความสำคัญกับการได้รับอำนาจในการจัด...

ผมมีหลานสามคนที่กำลังอยู่ในวัยเปลี่ยนผ่านจากเด็กมัธยมไปสู่รั้วมหาวิทยาลัย มีหลานคนหนึ่งได้ตั้งคำถามว่า  “จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับตัวเองได้อย่างไร?” คำถามนี้จึงกลายเป็นแรงบันดาลใจให้ผมอยากเขียนบทความนี้นั่นเอง ขออนุญาตเติมคำถามต่อไปอีกว่า “เมื่อสร้างหรือพบแรงบันดาลใจแล้ว จะทำให้สิ่งนี้คงอยู่กับเราต่อไปได้อย่างไร?” เพราะการรักษาไว้หรือการดำรงอยู่ของแรงบันดาลใจ มันยากยิ่งกว่าการสร้างเสียอีกครับ ขอตอบคำถามแรกก่อนว่า แรงบันดาลใจนั้นสร้างมาจากความฝันหรือสิ่งที่เราต้องการจะเป็นครับ คนทุกคนต่างมีความฝันของตัวเอง ไม่ว่ายากดีมีจน เป็นความเท่าเทียมกันที่มนุษย์ทุกคนพึงมี จงหาความฝันของตัวเองให้พบ อย่าดูถูกความฝันของตัวเอง หรือ นำไปเปรียบเทียบกับความฝันของคนอื่น จนทำให้รู้สึกว่าความฝันของเราดูต่ำต้อย เหมือนกับคนตัวใหญ่กินข้าวได้มากกว่าคนตัวเล็ก สิ่งที่สำคัญไม่ใช่ปริมาณข้าวที่รับประทาน แต่เป็นการอิ่มครับ ความฝันไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ที่ทำให้เป็นจริงได้ต่างหากคือความสำคัญ วิธีสร้างแรงบันดาลใจมีได้หลายวิธีครับ เริ่มต้นจากตัวเองก่อน ให้ลองจินตนาการไปในอนาคตว่า เราอยากให้ตัวเราเองหรือคนสำคัญในชีวิ...

จากตอนที่แล้วคุณคงได้รู้จักลักษณะเด่น ๆ ของคนทั้งสี่ประเภทไปแล้วนะครับ แต่การจะประยุกต์ใช้หลัก Different Strokes for Different Folks เราจำเป็นต้องมีความรู้เพิ่มเติมอีกครับ คนทั้งสี่ประเภทต่างมีข้อดีและข้อเสียในตัวเอง ข้อดีหรือจุดแข็งข้อใดถ้าใช้มากเกินไป มันจะกลายเป็นข้อเสียหรือจุดด้อยทันที เราลองมาไล่เรียงกันโดยเริ่มต้นจาก Analyticals ก่อน ข้อดีของพวก Analyticals คือเป็นคนที่ระมัดระวังหรือรอบคอบ แต่ถ้ารอบคอบเกินไปก็จะกลายเป็นคนที่ไม่ตัดสินใจ เพราะยังไม่ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนหรือยังหาข้อสรุปที่ดีที่สุดไม่ได้สักที นอกจากความรอบคอบแล้ว Analyticals ยังมีจุดเด่นตรงที่การลงลึกถึงรายละเอียดปลีกย่อย ทำให้ไม่เกิดการตกหล่นอะไรง่าย ๆ แต่ถ้าใช้พฤติกรรมนี้มากไป ก็จะกลายเป็นคนจู้จี้ จุกจิก แม้แต่กับรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ซึ่งในทางปฏิบัติคงหาคนทำงานร่วมด้วยได้ยาก Analyticals เป็นพวกมุ่งงาน ต้องการทำให้งานสำเร็จลุล่วงอย่างสมบูรณ์ ในอีกด้านหนึ่งของเหรียญก็อาจจะละเลยความรู้สึกของคนอื่นได้ อีกทั้งเป็นคนที่มีระบบในการทำงาน มีการทำงานอย่างเป็นลำดับขั้นตอน แต่ถ้ายึดติดในระเบียบขั้นตอนมากไป ก็อาจจะไม่ต่...

คุณเคยตกอยู่ในภาวะที่ไม่รู้จะทำอะไรดีกับลูกค้าปัจจุบันหรือไม่? มักจะเป็นลูกค้าที่คุณสนิท และลูกค้าก็มักจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ หรือใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดยที่คุณไม่จำเป็นต้องขอให้ช่วยเลย คำถามคือคุณทำกิจกรรมอะไรกับลูกค้าชั้นดีประเภทนี้บ้าง? หลายคนอาจแวะเวียนไปเยี่ยมเยือนลูกค้ากลุ่มนี้อย่างสม่ำเสมอ ไปทานข้าวด้วย ซื้อของไปฝาก ไปถามสารทุกข์สุขดิบ หรือไปพบเผื่อลูกค้าต้องการให้ช่วยเหลืออะไร   ที่ทำไปก็เพื่อหวังผลในการรักษาสัมพันธภาพกับลูกค้า เพื่อหวังให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของตนต่อไป เราทำได้แค่เพียงแค่รักษาลูกค้า (Customer Maintenance) ไว้เท่านั้นหรือ? จริง ๆ แล้วเรายังสามารถตั้งเป้าหมายในการเยี่ยมลูกค้าในลักษณะที่เรียกว่า การพัฒนาลูกค้า (Customer Development) ได้อีกครับ โดยยึดหลักห้าประการ ดังนี้ (1)    สร้างโอกาสใหม่จากลูกค้าปัจจุบัน ไม่ใช่เพียงแค่รักษาฐานเดิม (Develop, Don’t Maintain) นักขายที่ประสบความสำเร็จมักจะรู้จักหาโอกาสใหม่ ๆ กับลูกค้าปัจจุบันอยู่เสมอ ดังนั้น แทนที่จะพอใจเพียงแค่โอกาสปัจจุบันที่มีอยู่ จงหมั่นหาโอกาสการขายใหม่ ๆ กับลูกค้าปัจจุบันครับ (2) ...

เรายังอยู่ในทักษะแรกของผู้สอนงานคือการสร้างบรรยากาศสอนงาน หรือ CREATE supportive environment อยู่นะครับ โดยตอนที่แล้วเรามาถึงการใช้หลัก Different Strokes for Different Folks ในการปรับใช้พฤติกรรมของผู้สอนให้เหมาะกับผู้เรียนโดยใช้ทฤษฎี Social Styles ซึ่งแบ่งคนออกเป็น 4   กลุ่ม ได้แก่ (1) Analyticals (2) Drivers (3) Amiables และ (4) Expressives เราจะมีวิธีสังเกตเพื่อจัดหมวดหมู่ของคนได้อย่างไร ผมขอย้ำอีกทีนะครับว่าเป็นวิธีการสังเกต เพราะในชีวิตจริงเราไม่สามารถจับคนทุกคนมาทำแบบทดสอบได้ ต้องฝึกสังเกตจากพฤติกรรมของคนครับ ขอเริ่มจาก Analyticals ก่อน คนกลุ่มนี้จะมีลักษณะทั่วไป ดังนี้ มักจะตัดสินใจบนข้อมูลและเหตุผล คนกลุ่มนี้โดยทั่วไปมักจะตัดสินใจช้าเพราะจะต้องเปรียบเทียบข้อดีข้อเสียและพิจารณาข้อมูลรอบด้านก่อนการตัดสินใจ ให้ความสำคัญกับมาตรฐานและหลักการมากกว่าการยึดที่ตัวบุคคล มีวิธีการบริหารจัดการที่เป็นระบบ มีลำดับขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน จะลงมากระทำเมื่อเห็นผลที่ชัดเจนหรือมั่นใจว่าจะไม่ผิด มักจะระมัดระวังไม่ผลีผลามที่จะให้คำมั่นสัญญาที่เร็วเกินไป ลักษณะทั่วไปของ Drivers ประกอบด้...

ในตอนที่แล้ว เราได้กล่าวถึงการกำหนดกรอบราคาในการเจรจาต่อรองในข้อที่ (1) นั่นก็คือ การกำหนดจุดสูงสุดและจุดต่ำสุดจากขอบเขตอำนาจการตัดสินใจที่ได้รับมอบหมาย เช่น คุณได้รับมอบอำนาจให้มีอำนาจตัดสินใจในขอบเขต 20% หมายความว่า จุดสูงสุดและจุดต่ำสุดที่คุณสามารถตัดสินใจได้อยู่ระหว่าง 0-20% แต่กรอบราคาในการเจรจาอาจจะไม่ใช่อยู่ระหว่าง 0-20% ก็ได้ แล้วจะมีวิธีกำหนดกรอบราคาในการเจรจาต่อรองอย่างไร ขั้นตอนแรกให้กำหนดส่วนลดต่ำสุด (The Minimum) ก่อน ถ้าคุณให้ส่วนลดน้อยเกินไปหรือไม่ลดราคาเลย (0%) อาจส่งผลเสียได้หลายประการดังนี้   ลูกค้าอาจจะไม่ยอมเจรจาต่อหรือเกิดการล้มโต๊ะเจรจาก็เป็นได้ เพราะคงจะเป็นการยากในการเจรจาต่อรองราคาที่ลูกค้าจะไม่คาดหวังการลดราคา จะมากหรือน้อยก็ต้องลดให้ ยิ่งคุณกำหนดส่วนลดต่ำสุดต่ำเท่าใด ก็หมายความว่า คุณยิ่งมีทางถอยมากเท่านั้น ในกรณีที่คุณถูกกดดันจากลูกค้า แล้วคุณรู้ตัวว่ามีทางถอยได้มาก คุณก็จะยอมลดราคาลงได้โดยง่าย ความน่าเชื่อถือหรือเครดิตในตัวคุณจะหายไป ในทางตรงข้าม ถ้าคุณใจแข็งไม่ยอมลดราคา ก็เท่ากับเป็นการเปิดโอกาสดังกล่าวให้คู่แข่งของคุณนั่นเอง ดังนั้น การกำหนดส่...

เราได้ทราบแล้วนะครับว่า หัวหน้ามักจะใช้กลุ่มของพฤติกรรมสองประเภทในระหว่างการสอนงาน คือ พฤติกรรมการสั่งการ   (Directive Behaviors) ซึ่งได้แก่ การจัดการ การจัดระเบียบ การสอน และ การควบคุม และ พฤติกรรมการสนับสนุน (Supportive Behaviors) ในรูปของการกระตุ้น การฟัง การถาม และการอธิบาย และเพื่อก่อให้เกิดบรรยากาศของความร่วมไม้ร่วมมือในระหว่างการสอนงาน หัวหน้าควรเลือกใช้พฤติกรรมการสนับสนุนมากกว่าพฤติกรรมการสั่งการ แต่ก็ไม่ได้หมายถึง หัวหน้าจะไม่สามารถใช้พฤติกรรมการสั่งการได้ ความจริงแล้วศิลปะแห่งความเป็นผู้นำเกิดจากการใช้พฤติกรรมทั้งสองรูปแบบผสมผสานกัน มากบ้างน้อยบ้างโดยยึดหลักความยืดหยุ่นตามผู้ตามหรือลูกน้องเป็นสำคัญ (Different Strokes for Different Folks) โดยส่วนตัวผมชอบประยุกต์ใช้หลัก Different Strokes for Different Folks กับ ทฤษฎี Social Styles  ครับ ถึงแม้จะดูเก่าแต่ไม่เคยเชยครับ ยังสามารถใช้ได้จนทุกวันนี้ ที่สำคัญยังทำความเข้าใจและนำไปประยุกต์ใช้ง่ายอีกด้วย ทฤษฎี Social Styles แบ่งกลุ่มของพฤิตกรรมของมนุษย์ออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มพฤติกรรมการแสดงออกถึงสิ่งที่ต้องการ (Ass...

จากสองตอนที่ผ่านไป คุณคงจะพอสรุปได้นะครับว่า การเจรจาต่อรองในงานขาย ไม่ควรนำเรื่องราคามาต่อรองเร็วเกินไป การต่อรองราคาควรทำหลังจากที่ผู้ขายสามารถทำให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้าหรือบริการของตนสามารถช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้เสียก่อน แต่ถ้าคุณตกอยู่ในสถานะการณ์ที่ต้องต่อรองราคาจริง ๆ คุณจะมีวิธีการจัดการอย่างไร นักขายหรือนักเจรจาต่อรองที่มีประสบการณ์จะมีหลักในการเจรจาต่อรองราคาอยู่สองประการครับ 1.      พวกเขาจะกำหนดราคาหรือส่วนลดในรูปของพิสัย (Range) หรือ ‘กรอบราคาในการเจรจาต่อรอง’ ไว้ก่อน เพื่อที่จะช่วยให้พวกเขาเกิดความยืดหยุ่นในระหว่างการเจรจาต่อรอง จากนั้นพวกเขาจะค่อย ๆ ขมวดกรอบดังกล่าวนั้นในแคบลงจนไปถึงราคาหรือส่วนลดที่ก่อให้เกิดข้อตกลงกับลูกค้าในที่สุด 2.      การเจรจาต่อรองจะไม่เกิดขึ้น จนกว่าพวกเขาจะมีแผนสำรองเผื่อไว้ในกรณีที่การเจรจาล้มเหลว ในภาษาการเจรจาต่อรองเรียกแผนดังกล่าวว่า Best Alternative To A Negotiated Agreement (BATNA) ยกตัวอย่างเช่น ถ้าไม่สามารถตกลงกับลูกค้า ก ได้ เขามีลูกค้า ข ค และ ง รองรับไว้แล้ว เป็นต้น การกำหนดกรอบราคาในการเจรจ...

จากบทก่อน ๆ คุณผู้อ่านคงทราบแล้วนะครับว่า เงื่อนไขการสอนงานอย่างหนึ่งก็คือ การสอนงานจะเกิดขึ้นได้ ต้องได้รับความร่วมมือจากทั้งผู้สอน (Coach) และ   ผู้ปฏิบัติ (Performer) ดังนั้น การสอนงานที่ดีต้องเริ่มต้นด้วยที่ผู้สอนสามารถสร้างบรรยากาศที่ทำให้ผู้ปฏิบัติรู้สึกถึงการได้รับความสนับสนุนจากจริงใจ ไม่เกิดความรู้สึกของการถูกคุกคาม ข่มขู่ หรือบังคับฝืนใจให้กระทำ เราอาจเรียกบรรยากาศดังกล่าวนี้ว่า บรรยากาศแห่งความสนับสนุน (Supportive Environment) เมื่อพิจารณาจากขั้นตอนในการสอนงาน (Start-of-the-Day Discussion à Pre-call Discussion à Sales Call à Post-call Discussion à End-of-the-Day Discussion) หลายคนอาจเข้าใจว่า การสร้างบรรยกาศที่ดีในการสอนงาน จะเกิดขึ้นในช่วงตอนเริ่มต้นของการสอนงาน หรือ Start-of-the-Day Discussion เท่านั้น หากแท้ที่จริงแล้ว บรรยากาศที่ดีในการสอนงานที่ทำให้ผู้ปฏิบัติรับรู้ถึงความจริงใจในการสนับสนุนของผู้สอนนั้น เกิดขึ้นตลอดกระบวนการสอนงาน ตั้งแต่ Start-of-the-Day Discussion ไปจนถึง End-of-the-Day Discussion เลยทีเดียว เพียงแต่ในช่วงต้นของการสอนงาน จำเป็นที่ผู้สอนต้อ...

ในตอนที่แล้วเราได้พูดถึงข้อเสียของการเจรจาต่อรองเรื่องราคาเร็วเกินไปว่าจะก่อให้เกิดความคาดหวังแก่ลูกค้าว่าผู้ขายยังสามารถลดราคาลงไปได้อีก และ การลดราคาในช่วงหลังของการขายมีผลต่อลูกค้ามากกว่าการลดราคาในช่วงแรกของการขาย ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น? ขออธิบายโดยการให้คุณผู้อ่านจินตนาการถึงตาชั่ง 2 แขน แขนด้านหนึ่งแทนด้วย “ความรุนแรงของปัญหาของทางเลือกปัจจุบันของลูกค้า” ปัญหาหมายถึง ปัญหา ความไม่พึงพอใจ หรือ ความยุ่งยากในการใช้ของสินค้าที่ลูกค้าใช้อยู่ในปัจจุบัน ซึ่งก็คือสินค้าคู่แข่งนั่นเอง และยังกินความถึงการที่ลูกค้าไม่ใช้สินค้าอะไรเลย (ทั้งของคู่แข่งและของเรา) ส่วนแขนของตาชั่งอีกข้างหนึ่งแทนด้วย “ต้นทุนของการแก้ปัญหา” ซึ่งก็หมายถึง การหันมาใช้สินค้าของเราจะเกิดต้นทุนอะไรบ้าง เช่น ราคาสินค้า ความไม่เคยชิน เวลาที่ใช้เรียนรู้เพื่อใช้งานสินค้าของเรา เป็นต้น ถ้าตาชั่งเอียงมาทางด้าน “ความรุนแรงของปัญหา” นั่นก็คือ “ปัญหาของลูกค้า” หนักกว่า “ต้นทุนในการแก้ปัญหาด้วยสินค้าของเรา” ดังนั้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าของเรา โดยที่ราคาสินค้าของเราจะไม่ใช่ประเด็นที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อของลูกค้...

ในบทก่อนหน้าผมได้อธิบายถึงทักษะของผู้ปฏิบัติ (Coachee) ในรูปของคำย่อ ‘SCAN’ ไว้เรียบร้อยแล้ว ในบทต่อจากนี้ไป เราจะเข้ามาสู่ทักษะของผู้สอนงานหรือ Coach เพื่อง่ายต่อการจดจำ ผมได้กำหนดทักษะการสอนงานของผู้สอนให้อยู่ในรูปคำย่อ ‘COACH’ ดังนี้ C = CREATE supportive environment ผู้สอนงานต้องสร้างบรรยากาศที่ดี เพื่อให้ผู้ปฏิบัติให้ความร่วมมือในการกระบวนการสอนงาน O = Ask for OPINION ผู้สอนงานจะใช้การถามเพื่อทำให้ผู้ปฏิบัติมีส่วนร่วมในกระบวนการสอนงาน A = Observe AGREEABLE skills and outcome ผู้สอนงานจะเน้นการสังเกตทักษะเป้าหมายที่ผู้ปฏิบัติต้องการพัฒนาและผลลัพธ์ของพฤติกรรมที่เกี่ยวข้อง C = Feedback CONSTRUCTIVELY ผู้สอนงานจะให้ผลสะท้อนกลับในเชิงสร้างสรรค์แก่ผู้ปฏิบัติ H = Monitor HARD Copy Action Plan   ผู้สอนงานจะติดตามแผนปฏิบัติงานที่ได้บันทึกเป็นเอกสารไว้ ขออนุญาตทบทวนขั้นตอนการทำงานภาคสนามสักเล็กน้อย การทำงานภาคสนามประกอบด้วยขั้นตอน (1) Start-of-the-Day Discussion (2) Pre-call Discussion (3) Sales Call (4) Post-call Discussion และ (5) End-of-the-Day Discussion เราสามารถประยุกต์ใช้ทั...