Pattana Ajjaneeyakul

เมื่อผู้ปฏิบัติไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่ผู้สอนกำหนดให้ ก็คงหนีไม่พ้นที่ผู้สอนจะเป็นผู้บอกให้ผู้ปฏิบัติกระทำ (Give Direction) ในโลกของงานขายการบอกให้ปฏิบัติมักจะใช้กับพนักงานขายใหม่หรือพนักงานที่ยังไม่มีประสบการณ์ในงานใหม่นั่นเอง แม้ว่าการที่ผู้สอนบอกให้ผู้ปฏิบัติกระทำในกรณีที่พวกเขาไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่กำหนดให้จะเป็นเรื่องปกติก็ตาม แต่ผมอยากให้ผู้สอนลองคิดย้อนกลับมาดูว่าอะไรคือสาเหตุที่พวกเขาเลือกไม่ได้ (ทั้งที่ผู้สอนได้กำหนดทางเลือกจากความสามารถของผู้ปฏิบัติแล้ว) มีสาเหตุหลักสามประการที่ผู้สอนควรพิจารณาในกรณีที่ผู้ปฏิบัติไม่สามารถเลือกจากทางเลือกที่กำหนด ผู้สอนประเมินความสามารถของผู้ปฏิบัติสูงเกินไป ผู้ปฏิบัติขาดความรู้ ผู้ปฏิบัติขาดทักษะ เมื่อใดก็ตามที่ผู้สอนหรือหัวหน้าประเมินความสามารถของผู้ปฏิบัติหรือลูกน้องผิดพลาดไป สิ่งนี้เป็นข้อบ่งชี้อย่างหนึ่งว่าผู้สอนหรือหัวหน้ายังรู้จักผู้ปฏิบัติหรือลูกน้องไม่ดีพอ ผู้สอนหรือหัวหน้าจึงควรให้เวลากับผู้ปฏิบัติหรือลูกน้องมากขึ้น เช่น พูดคุยหรือลงไปในเขตการขาย เพื่อที่จะสามารถประเมินความสามารถส่วนบุคคลได้อย่างถูกต้อง ในกรณี...

ในตอนนี้จะขอกล่าวถึงคำถามลำดับที่สอง ‘Problem Question’ ซึ่งเป็นคำถามที่ใช้ค้นหาถึงปัญหา  (Problem) ความยุ่งยาก (Difficulty) หรือ ความไม่พึงพอใจ (Dissatisfaction) ในสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า คำถามประเภทนี้ช่วยให้คุณขายได้เพราะ คนเราจะไม่ซื้อถ้าไม่มีความต้องการ ความต้องการมักจะเริ่มต้นจากปัญหาหรือความไม่พึงพอใจในสถานการณ์ปัจจุบัน ยิ่งทำให้ปัญหาเด่นชัดขึ้นเท่าใด ยิ่งทำให้ความต้องการซื้อมากขึ้นเท่านั้น กลับไปที่ตัวอย่างเครื่องมือเจาะกระดูก หลังจากที่คุณได้ใช้ Situation Question ถามจนทราบข้อเท็จจริงหรือข้อมูลพื้นฐาน เช่น ลูกค้าใช้เครื่องมือรุ่นไหน ย่ีห้ออะไร และสาเหตุที่เลือกใช้แล้ว จากนั้นคุณสามารถใช้คำถามเพื่อหาถึงปัญหาของลูกค้าได้เช่น “เครื่องมือเจาะกระดูกที่ใช้อยู่สามารถใช้กับหัวเจาะได้ทุกขนาดไหมครับ?”  “เสียงของเครื่องมือดังไปหรือเปล่าครับ?”  “ระยะรับประกันเพียงหนึ่งปีเพียงพอไหมครับ?”  การเตรียม Problem Question ต้องเร่ิมต้นจาก ปัญหาหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบันที่สามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การถาม Problem Questi...

เพื่อให้ได้ความร่วมมือจากผู้ปฏิบัติในระหว่างการสอนงาน ผู้สอนงานหรือโค้ชมักจะใช้การถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ในเรื่องใด ๆ จากผู้ปฏิบัติมากกว่าที่จะรีบบอกคำตอบให้ผู้ปฏิบัติทราบในทันที ขั้นตอนการถามความคิดเห็นนี้เริ่มต้นจากการที่ผู้สอนหรือโค้ชถามความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติ (ASKING ideas) ในกรณีคำตอบของผู้ปฏิบัติที่ได้รับนั้นไม่ถูกต้องหรือยังไม่ครบถ้วน ผู้สอนก็จะใช้การถามเพื่อแก้ไข (MODIFYING ideas) เพื่อให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบที่ถูกต้อง ดังนั้น การถามเพื่อแก้ไขจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้สอนได้รับคำตอบ (ที่ผิดหรือถูกแต่ยังไม่ครบถ้วน) จากผู้ปฏิบัติเท่านั้น แต่ถ้าผู้ปฏิบัติไม่สามารถตอบคำถามได้กระบวนการถามเพื่อแก้ไขก็ไม่สามารถกระทำได้ แล้วผู้สอนจะทำอย่างไร? เมื่อผู้ปฏิบัติไม่ทราบว่าจะทำหรือพูดอย่างไร วิธีการที่เหมาะสมที่ผู้สอนควรใช้ก็คือการเสนอทางเลือก (Providing OPTIONS) ครับ ขั้นตอนนี้จัดเป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะว่าการให้ทางเลือกเป็นวิธีการที่ทำให้ผู้ปฏิบัติยังคงดำรงความเป็นเจ้าของในสิ่งที่พวกเขาเลือกซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างภาระผูกพันของพวกเขาต่อความคิดเห็น คำแนะนำ หรือกลยุทธ์นั้น ๆ โดยปก...

ขอเริ่มต้นซีรีส์ของคำถาม SPIN ด้วยคำถามประเภทแรก Situation Question อย่างที่ได้กล่าวถึงในตอนที่แล้วว่า Situation Question เป็นคำถามเพื่อหาข้อเท็จจริง (Fact) หรือข้อมูลพื้นฐาน (Background) ของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้า สมมติว่าคุณขายเครื่องมือเจาะกระดูก คุณย่อมอยากรู้เกี่ยวกับเครื่องมือเจาะกระดูกที่ลูกค้าใช้อยู่ในปัจจุบัน ตัวอย่างของคำถามประเภทนี้อาจเป็น “เครื่องมือเจาะกระดูกที่ใช้อยู่เป็นประเภทใดครับ?” “เป็นของบริษัทใด?” "แล้วเครื่องมือนี้มีข้อดีตรงไหนครับ?" หรือ “ใครเป็นผู้กำหนดสเปคของเครื่องมือประเภทนี้?” เป็นต้น จะเห็นว่า Situation Question ช่วยให้คุณทราบถึงข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นต่อการกำหนดกลยุทธ์การขายของคุณนั่นเอง แม้ว่า Situation Question จะมีประโยชน์ในการหาข้อมูลของสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์การขายที่เหมาะสมก็ตาม แต่ถามมากไม่ดีครับ คุณลองย้อนกลับไปดูที่ตัวอย่างของคำถามข้างต้นอีกครั้งแล้วลองถามตัวเองดูซิครับว่า “ใครได้ประโยชน์จากคำถามเหล่านี้มากกว่ากันระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ?” แน่นอนครับ ย่อมเป็นผู้ขายที่ได้ประโยชน์มากกว่า ในขณะที่ลู...

ในตอนนี้ผมจะกล่าวถึงขั้นตอนที่สองของการถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ซึ่งก็คือ การแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) ขั้นตอนนี้จะจำเป็นเมื่อผู้ปฏิบัติเสนอความคิดเห็นซึ่งผู้สอนมองเห็นว่าอาจจะเป็นปัญหาหรือเป็นคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือยังเป็นคำตอบที่ไม่ครบถ้วน เรายังคงยึดหลักการสอนงานโดยหลีกเลี่ยงการตัดสินหรือการใช้ดุลยพินิจส่วนตัวหรือการรีบให้ความคิดเห็นเร็วจนเกินไป เพื่อฝึกฝนให้ผู้ปฏิบัติได้คิดหาคำตอบที่ถูก ดังตัวอย่างเช่น  “น้องคิดว่าความคิดดังกล่าวจะนำไปใช้จริงได้หรือ?” “พี่ว่ามันไม่ใช่ความคิดที่ดี” “ก็ดีนะ แต่...” “ถ้าพี่เป็นเธอ พี่จะ...” “สิ่งที่น้องควรทำก็คือ...” การตัดสินหรือการรีบให้ความคิดเห็นของผู้สอนที่เร็วเกินไป (ดังตัวอย่างข้างต้น) จะทำให้ผู้ปฏิบัติหยุดที่จะค้นหาคำตอบที่ถูกต้องนั่นเอง อีกทั้งยังเป็นการบ่มเพาะนิสัยให้ผู้ปฏิบัติตอบโดยไม่คิด เพราะถ้าคำตอบของพวกเขาไม่ถูกต้อง ก็จะได้รับคำตอบที่ถูกต้องจากผู้สอนหรือหัวหน้าอยู่ดี แทนที่ผู้สอนจะรีบให้คำคิดเห็นหรือบอกคำตอบที่ถูก ผู้สอนสามารถใช้การถาม เพื่อกระตุ้นให้ผู้ปฏิบัติคิดหาคำตอบที่ถูกต้องได้ เช่น ...

คุณทราบหรือไม่ว่าในบรรดาพฤติกรรมที่เป็นวัจนภาษา (verbal behavior) นั้น ‘คำถาม’ มีพลังมากที่สุด ไม่ว่าในงานขาย การเจรจาต่อรอง การบริหารจัดการ การประเมินผลงาน หรือในการอภิปรายกลุ่ม จากการศึกษาการใช้คำถามและความสำเร็จที่ิเกิดขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์พบว่า ยิ่งคุณถามคำถามมากเท่าใด การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันจะประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น ในปี 1925 E.K. Strong ได้แบ่งคำถามออกเป็นสองประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ คำถามเปิด (open question) และ คำถามปิด (closed question) คำถามปิดเป็นคำถามที่ผู้ตอบสามารถตอบออกมาด้วยคำสั้น ๆ เช่น “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” (“yes” or “no”) ตัวอย่างของคำถามปิด ได้แก่ “คุณรับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดซื้อในหน่วยงานใช่หรือเปล่าครับ?” หรือ “โรงพยาบาลนี้ดำเนินกิจการมากว่า 35 ปีแล้วใช่ไหมคะ?” เป็นต้น ส่วนคำถามเปิดนั้นต้องการคำตอบที่ยาวขึ้น ตัวอย่าง เช่น “ใครรับผิดชอบการจัดซื้อในหน่วยงานนี้ครับ?” หรือ “โรงพยาบาลนี้เปิดมานานแค่ไหนคะ?” มีกูรูในเรื่องการขายได้สรุปความแตกต่างระหว่างคำถามทั้งสองประเภทไว้น่าสนใจ ดังนี้ คำถามเปิดมีพลังมากกว่าคำถามปิด เพราะคำถามเปิดจะทำให้ลูกค้าบอกข้อมูลออก...

จากตอนที่แล้ว เราได้ทราบถึงทักษะการตั้งคำถาม (Inquiring) โดยใช้คำถามหลาย ๆ แบบซึ่งหัวหน้าสามารถเลือกใช้คำถามให้เหมาะสมกับข้อมูลที่ต้องการจากลูกน้องได้ ในตอนนี้เราจะมาคุยกันต่อถึงขั้นตอนการถามความคิดเห็น (ASKING ideas) ในส่วนที่สองและสามซึ่งเกี่ยวข้องกับการฟัง (Listening) และการแสดงความเข้าใจ (Acknowledgement) ในการสอนงาน หัวหน้าใช้ทักษะการฟังเพื่อความเข้าใจ (Listen to understand) การฟังอย่างเข้าใจนั้นหมายถึงความสามารถในการแยกแยะประเด็นหลัก (Main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (Secondary ideas)  ประเด็นหลักของผู้พูดหมายถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผู้ถามต้องการทราบและแสดงออกถึงสิ่งที่ผู้พูดกังวลหรือเป็นห่วงเป็นใยอย่างแท้จริง นั่นคือ ในระหว่างการสอนงานหัวหน้าต้องฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และภาษาท่าทางของลูกน้องเพื่อจะได้ทราบถึงข้อกังวลใจที่แท้จริงแม้ว่าลูกน้องจะไม่ได้พูดออกมาเป็นคำพูดโดยตรงก็ตาม ลองมาดูตัวอย่างของการฟังเพื่อจับประเด็นหลัก ดังนี้ ผู้จัดการขาย: “ทักษะการขายอะไรที่น้องอยากให้พี่มาช่วยสังเกตในวันนี้ครับ?” ผู้แทนขาย: “ผมอยากให้พี่ช่วยสังเกตทักษะการเปิดการขายของผมครับ?” (ปร...

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในกระบวนการซื้อ (Buying process) คือการทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการ (Recognizing of need) ยิ่งคุณทำได้ดีเท่าไร ขั้นตอนที่เหลือของในกระบวนการซื้อจะง่ายมากขึ้นเท่านั้น วัตถุประสงค์ของการทำการขายในขั้นตอนการทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการจะประกอบด้วย (1) การค้นหาความไม่พึงพอใจของลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบัน (2) พัฒนาความไม่พึงพอใจดังกล่าวให้รุนแรงขึ้นในมุมมองของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเปลี่ยนแปลง และ (3) เลือกใช้ความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่สามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ ในการค้นหาความไม่พึงพอใจของลูกค้า คุณต้องเริ่มต้นด้วยการตัดสินใจว่าปัญหาของลูกค้าในเรื่องใดที่สามารถแก้ไขได้ด้วยสินค้า/บริการของคุณในขณะที่ของคู่แข่งทำไม่ได้ คุณจะวิเคราะห์ปัญหาหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร ลองมาฝึกฝนจากกรณีศึกษาต่อไปนี้ คุณทราบไหมครับว่าเครื่องถ่ายเอกสารแบบสองหน้า (Double-sided copy machine) ช่วยแก้ปัญหาอะไรของลูกค้า หลายคนอาจคิดว่า ช่วยประหยัดกระดาษ ประหยัดค่าไฟ ฯลฯ ปัญหาของลูกค้าบางครั้งก็ไม่ได้ตรงไปตรงมาแบบนั้น คุณลองจินตนาการดูซิครับว่า ถ้าเครื่องถ่ายเอกสารสามารถถ่ายเ...

ในตอนที่แล้วผมได้พูดถึงทักษะที่สองของการสอนงาน - “การถามความคิดเห็น” (Ask for OPINION) - ซึ่งประกอบด้วย การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) การถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น (MODIFYING ideas) การให้ทางเลือก (Providing OPTIONS) และการบอกให้ทำ (Giving DIRECTION) การถามความคิดเห็น (ASKING ideas) เกี่ยวข้องกับทักษะสามอย่าง ได้แก่ การถาม (Inquiring) การฟัง (Listening) และ การแสดงความเข้าใจ (Acknowledging) ในการสอนงานนั้น ผู้สอนงานใช้การถามเพื่อช่วยให้พวกเราสามารถเรียนรู้จากความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติได้ แล้วใช้การฟังเพื่อแยกแยะประเด็นสำคัญ (main idea) ออกจากประเด็นประกอบ (secondary ideas) ในขณะเดียวกันพวกเขาสามารถใช้พฤติกรรมการฟังแสดงการตอบสนองต่อคำพูดของผู้ปฏิบัติ นอกจากการตอบสนองต่อคำพูดแล้ว ผู้สอนงานที่เก่งจะสามารถแสดงความเข้าใจเพื่อตอบสนองต่อความรู้สึกของสิ่งที่ผู้ปฏิบัติไม่ได้พูดออกมาได้อีกด้วย ขอเริ่มต้นด้วยการถามเพื่อเรียนรู้ (Inquire to learn) ผู้สอนงานสามารถใช้ทักษะการถามอย่างมีประสิทธิภาพผ่านคำถามประเภทต่าง ๆ ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ ดังต่อไปนี้ คำถามปิด (Closed Questions) ...

คุณจะสามารถรุกคืบเข้าหาลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อในองค์กรของลูกค้ามีบุคคล กลุ่มบุคคล หรือหน่วยงานที่มีปัญหาที่ยังแก้ไม่ได้อยู่ แล้วสินค้าหรือบริการของคุณสามารถแก้ปัญหาดังกล่าวได้ ซึ่งคุณจะสามารถเปลี่ยนผู้มีปัญหาให้กลายเป็นผู้สนับสนุน (Sponsor) ได้ไม่ยาก ในการรุกคืบเข้าไปในขอบเขตของผู้มีปัญหา (Area of Dissatisfaction) มีวัตถุประสงค์สองประการดังนี้ (1) ค้นหาปัญหาของลูกค้าแล้วทำให้ลุกค้าเห็นว่าปัญหาดังกล่าวนั้นรุนแรงและต้องรีบแก้ไข (2) รุกคืบต่อไปในขอบเขตของผู้มีอำนาจโดยทำให้ผู้มีปัญหากลายเป็นผู้สนับสนุนหรือกระทำโดยตรงโดยตัวคุณเอง มีเคล็ดลับที่คุณสามารถใช้พิจารณาว่าคุณวินิจฉัยขอบเขตของผู้มีปัญหาได้ถูกต้องหรือไม่ โดยการถามตัวเองว่า “ทำไมบุคคลคนนี้จึงอยู่ในขอบเขตของผู้มีปัญหา?”  ถ้าคำตอบของคำถามดังกล่าวเป็น “ก็เพราะว่าคุณสมศรีเป็นคนที่ยอมรับฟังข้อเสนอของเราเป็นอย่างดี” คุณสมศรีน่าจะอยู่ในขอบเขตของผู้ยินดีให้ข้อมูล (Area of Recpeptivity) หรือ “คุณหมอสมชายเป็นบุคคลสำคัญเพราะเป็นคนตัดสินใจ” กรณีนี้คุณหมอสมชายน่าจะจัดอยู่ในขอบเขตของผู้มีอำนาจ (Area of Power) แต่ถ้าคำตอบเป็น “คุณสมนึกมีความส...

ทักษะที่สองของผู้สอนเป็นเรื่องที่ว่าด้วยการถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) จากผู้ปฏิบัติ เพราะว่าผู้สอนไม่สามารถอยู่กับผู้ปฏิบัติได้ตลอดเวลา ในการสอนงานจึงต้องมีกระบวนการที่จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติสามารถคิดได้ด้วยตัวพวกเขาเอง ด้วยวิธีการหลีกเลี่ยงการใช้คำสั่ง (Non-directive approach) ผู้สอนจะสามารถฝึกฝนผู้ปฏิบัติให้สามารถคิดได้ตัวเองได้ การถามความคิดเห็น (Ask for OPINION) ไม่ได้หมายความว่า ผู้สอนจะไม่สามารถสั่งการผู้ปฏิบัติได้เลย เพราะจุดประสงค์ในการสอนงานก็เพื่อทำให้ผู้ปฏิบัติสามารถคิดเองได้ (เมื่อหัวหน้าไม่อยู่ด้วย) จึงใช้การสั่งการเป็นขั้นตอนสุดท้ายนั่นเอง การถามความคิดเห็นประกอบด้วยขั้นตอน 4 อย่าง ดังนี้ ถามเพื่อขอความคิดเห็น ถามเพื่อแก้ไขความคิดเห็น  ให้ทางเลือก  บอกวิธี  การถามความคิดเห็น เริ่มด้วยผู้สอนใช้คำถามเพื่อขอความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติในเรื่องหนึ่ง ๆ (ASKING ideas) เนื่องจากเป็นการขอข้อมูลจากผู้อื่น ดังนั้น คำถามเปิด (Open questions) จึงเป็นคำถามที่ควรถูกเลือกใช้ เมื่อคำตอบที่ได้รับจากผู้ปฏิบัติยังไม่่ใช่คำตอบที่ถูกต้องหรือครบถ้วน แทนที่ผู้สอนจะรีบบอ...

จากสองตอนที่ผ่านมา คุณผู้อ่านคงได้ทราบถึงกลยุทธ์การเริ่มต้นรุกคืบเข้าไปในองค์กรของลูกค้าผ่านผู้ประเมิน (Evalutor) ผู้มีอำนาจเหนี่ยวนำ (Influencer) และผู้มีอำนาจตัดสินใจ (Decision Maker) รวมถึงวิธีการซื้อของลูกค้าในเชิงเทคนิค (Technical) เชิงการเงิน (Financial) เชิงความสัมพันธ์ (Relationship) และในเชิงธุรกิจ (Business)  นักขายที่ประสบความสำเร็จจะหาผู้สนับสนุน (Sponsor) ผู้สนับสนุนอาจเป็นบุคคลหรือกลุ่มบุคคลในองค์กรของลูกค้าที่สามารถช่วย ให้คำแนะนำ หรือเป็นตัวแทนของพวกเขาในส่วนที่เข้าไม่ถึง ยกตัวอย่างเช่น ในการขายหลักสูตรการฝึกอบรมที่ได้รับการแนะนำผ่านจากแผนกบุคคลไปยังหน่วยงานฝึกอบรม เป็นต้น ส่ิงท่ีกล่าวมาข้างต้นเป็นกระบวนการเร่ิมต้นที่ใช้ได้ดีกับการขายที่มีช่องทางการซื้ออยู่แล้ว เช่น การขายในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีสินค้าประเภทเดียวกันอยู่ เป็นต้น ซึ่งผู้ขายจะทราบว่าใครในองค์กรของลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจ แต่ไม่สามารถใช้ได้ในกรณีที่ไม่มีผู้ตัดสินใจที่ชัดเจน ขอยกเหตุการณ์ของตัวผมเอง ครั้งหนึ่งผมเคยไปขายหลักสูตรการสอนงาน (Coaching) ที่บริษัทหนึ่ง ผมเร่ิมต้นโดยการไปพบ HR หรือแผนกทรัพยากรบ...

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในฐานะหัวหน้าหรือลูกน้อง คงไม่มีใครอยากถูกวิพากษ์วิจารณ์ แต่ในการสอนงานไม่อาจหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ได้ จึงมีผู้เรียกการวิพากษ์วิจารณ์ในระหว่างการสอนงานเสียใหม่ว่าเป็น “การให้ผลสะท้อนกลับในเชิงสร้างสรรค์ (Constructive Feedback) แต่ไม่ว่าคุณจะใช้ศัพท์อะไร ถ้าใช้อย่างไม่ถูกต้องอก็สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ได้ การให้ผลสะท้อนกลับเชิงสร้างสรรค์มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้ลูกน้องปรับปรุงพฤติกรรมหรือการกระทำเพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ ดังนั้น เป้าหมายของการให้ผลสะท้อนกลับนั้นเป็นไปในเชิงบวกคือการให้โอกาสบุคคลได้ปรับปรุงให้ดีขึ้นและนำไปสู่ความสำเร็จมากขึ้นนั่นเอง การให้ผลสะท้อนกลับเป็นศาสตร์และศิลปะที่หัวหน้าต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมกับบุคคลหรือสถานการณ์ ในตอนนี้จะขอกล่าวถึงหลักการให้ผลสะท้อนกลับกับบุคคลสี่ประเภท ดังนี้ เมื่อคุณต้องให้ผลสะท้อนกลับแก่ Drivers ไม่ต้องแปลกใจที่คุณอาจจะได้รับการเพิกเฉย การตำหนิบุคคลอื่น การแสดงความโกรธ หรือการตอบโต้ ส่ิงที่คุณควรทำก็คือ ท่าทีที่แข็งขัน ไม่โลเล ในขณะเดียวกันคุณก็ควรแสดงความชื่นชมในความสามารถของพวกเขา มอบหมายให้พวกเขาเป็นผู้รับ...

ในตอนที่แล้วเราได้พูดถึงการเร่ิมต้นรุกคืบเข้าไปในองค์กรของลูกค้าผ่านบุคคลที่ทำหน้าที่แตกต่างกัน ได้แก่ ผู้ประเมิน   (Evaluators) ผู้มีอำนาจเหนี่ยวนำ (Influencers) และ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (Decision Makers) ซึ่งเป็นการแบ่งลูกค้าตามหน้าที่การซื้อ (Buying Roles) ส่วนในตอนนี้จะขอกล่าวถึงวิธีการซื้อของลูกค้า (Buying Orientation หรือ Buying Style) ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 วิธีใหญ่ ๆ ดังนี้ การซื้อในเชิงเทคนิค   (Technical Orientation) คนบางคนจะวิธีการเลือกสรรผลิตภัณฑ์/บริการหรือข้อเสนอต่าง ๆ โดยมุ่งเน้นที่การใช้งานหรือความสามารถของผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะพินิจพิเคราะห์รายละเอียด การสาธิตการใช้งาน การเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์มาตรฐาน และตัดสินใจอย่างพิถีพิถัน การซื้อในเชิงการเงิน (Financial Orientation) ในขณะที่บางคนจะให้ความสำคัญกับราคา ต้นทุน และมิติทางเศรษฐศาสตร์ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า จะไม่ได้คำนึงถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์เลย ผลิตภัณฑ์ที่นำมาพิจารณาต้องผ่านเกณฑ์คุณภาพที่ยอมรับได้เสียก่อน ดังนั้น นักขายที่ต้องพบกับผู้ซื้อที่ใช้หลักเณฑ์ดังกล่าวนี้ จึงหลีกเลี่ยงไม่พ้นที่จะต้องพูดคุยเจรจาต่อร...

คำถามที่มักจะถูกถามมากที่สุดคำถามหนึ่งในการขายลูกค้าสำคัญรายใหม่ก็คือ จะเริ่มต้นอย่างไร? จะเริ่มต้นจากตรงไหน? คำตอบของคำถามดังกล่าวนั้นได้มาจากการวิเคราะห์ช่องทางการซื้อของลูกค้า (Purchasing Channel) ซึ่งนักขายโดยทั่วไปมักจะเริ่มต้นจากบุคคลในองค์กรท่ีลูกค้าที่ทำหน้าที่คัดกรองผู้ขายที่เหมาะสม เราเรียกกลุ่มคนพวกนี้ว่า ผู้ประเมิน (Evaluators) หรือ ผู้รักษาประตู (Gatekeepers) พวกเขาจะรับผิดชอบในการประเมินผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนอของคุณ โดยเปรียบเทียบกับหลักเกณฑ์เบื้องต้นที่ได้กำหนดไว้แล้ว และนำเสนอต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจต่อไป พวกเขาจึงมีสิทธิที่จะปฏิเสธผู้ขายที่มีคุณสมบัติไม่เข้าหลักเกณฑ์ แต่ไม่สามารถตอบรับได้ เนื่องจากพวกเขาไม่ได้มีอำนาจหน้าที่ตัดสินใจเลือก ดังนั้น หน้าที่ของคุณก็คือ ทำให้คนกลุ่มนี้รับรองคุณ ถ้าพวกเขายืนอยู่ข้างเดียวกับคุณ ก็จะกลายเป็นปราการสำคัญในการกั้นหรือชลอคู่แข่งขันของคุณได้ แต่ในทางตรงข้าม ถ้าเขาไม่ได้อยู่ฝ่ายเดียวกับคุณ พวกเขาก็จะกลายเป็นอุปสรรคสำคัญในการขัดขวางการุกคืบของคุณได้เช่นกัน จากนั้น คุณก็ต้องรุกคืบหน้าเข้าหากลุ่มคนที่มีอำนาจเหนี่ยวนำ (Influencers) ...

มีผู้กล่าวว่า การให้คำชมเชยเปรียบได้กับการให้ของขวัญ เวลาเราจะให้ของขวัญกับใคร เราต้องเริ่มต้นด้วยการถามตัวเองว่า “เขาคนนั้นต้องการของขวัญอะไร?” เมื่อคุณให้คำชมก็เช่นกัน คุณก็ควรเริ่มต้นด้วยการถามตัวเองว่า “เขาคนนั้นต้องการคำชมอะไร?” เมื่อคุณต้องการให้คำชมแก่พวก Drivers ควรกระชับและตรงไปตรงมา มุ่งที่ความสำเร็จและผลลัพธ์ที่จำเพาะเจาะจง ชมเชยความสามารถในการเป็นผู้นำของพวกเขา อย่าป้อนเพียงคำหวาน ต้องมั่นใจว่าพวกเขาสมควรได้รับคำชมเชยเหล่านั้น หลีกเลี่ยงการใช้อารมณ์ สิ่งที่คุณควรกระทำเมื่อให้คำชมแก่พวก Expressives กระทำต่อหน้าสาธารณชน ทำด้วยความกระตือรือร้น ชมเชยความสามารถในการพูด ทักษะระหว่างบุคคล และความคิดสร้างสรรของพวกเขา การชมเชยพวก Amiables เต็มไปด้วยบรรยากาศที่อบอุ่นและจริงใจ ชื่นชมในความร่วมมือ การสนับสนุน ความสม่ำเสมอ หรือ ความจงรักภักดีของพวกเขา และถ้าคุณจะให้คำชมเชยแก่พวก Analyticals คุณควร กระทำเป็นการส่วนตัว กระชับและจำเพาะเจาะจง ชมเชยเป็นลายลักษณ์อักษร ถูกต้องเที่ยงตรง ชื่นชมในหลักคิด ความสามารถ ความถูกต้อง และการทำงานหนักของพวกเขา ขอปิดท้ายด้วยตัวอย่างค...

คุณเชื่อไหมครับว่า “นักขายคนใดยิ่งรู้จักลูกค้า ยิ่งสามารถกำหนดวิธีการขายที่เหมาะสมได้”   ดังนั้น ในการขายลูกค้าสำคัญ ส่ิงแรกที่นักขายต้องเรียนรู้เพื่อทำความเข้าใจก็คือ ลูกค้าของเขาตัดสินในอย่างไร? ถ้าคุณเป็นลูกค้าคนหนึ่ง สมมติว่า คุณกำลังมองหารถใหม่สักคัน คุณจะเร่ิมต้นตัดสินใจอย่างไร? ถ้าหากว่าคุณยังชอบและพึงพอใจกับรถคันปัจจุบันของคุณอยู่ คุณก็คงไม่ตัดสินใจซื้อ ดังนัั้น จะเห็นได้ว่าขั้นตอนการตัดสินใจมักจะเริ่มต้นจากความไม่พึงพอใจในสถานการณ์ปัจจุบัน   เช่น คุณพบปัญหาบางอย่างกับรถที่คุณใช้อยู่ หรือ รถมันเก่า หรือ รถของคุณมันสามวันดีสี่วันไข้ หรือมีรถรุ่นใหม่ที่สดุดตาคุณออกมา เป็นต้น คุณกำลังอยู่ในขั้นตอนแรกของการตัดสินใจท่ีเรียกว่า ‘การรับรู้ถึงความต้องการ’ (Recognition of Needs) ในระยะนี้ปัญหาเล็ก ๆ ที่กวนใจคุณจะพัฒนาจนกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่คุณต้องตัดสินใจทำอะไรบางอย่าง แล้วคุณก็กำลังเข้าสู่ขั้นตอนที่สองของการตัดสินใจ ‘การประเมินทางเลือก’ (Evaluation of Options) คุณจะมองหาทางเลือกที่เป็นไปได้ เช่น   “จะซ่อมดีไหม?” หรือ “ซื้อใหม่ดี?” แล้ว “จะเลือกรถยี่ห้อ ?”   “รถใหม...

พวกเราเคยสงสัยใหม่ครับว่า ทักษะการขายแบบหนึ่งต่อหนึ่งที่ใช้อยู่ในทุกวันนี้สามารถใช้ได้กับลูกค้าทุกประเภทหรือไม่ ทักษะดังกล่าวประกอบด้วย (1) การเปิดการขาย (Opening the call)   (2) การค้นหาความต้องการของลูกค้า (Investigating needs) (3) การแสดงคุณประโยชน์ (Giving benefits) (4) การจัดการกับข้อโต้แย้ง (Objection handling) และ   (5) การปิดการขาย (closing the call) ทักษะการขายดังกล่าวข้างต้นเหมาะกับการขายที่มูลค่าไม่มาก และเป็นการที่สามารถปิดการขายได้ในการเยี่ยมไม่กี่ครั้ง (บ่อยครั้งที่คุณสามารถปิดการขายภายในการเยี่ยมครั้งเดียว) แต่อาจจะเป็นทักษะการขายที่ไม่เหมาะกับลูกค้าสำคัญ (Key Account) ก็เพราะว่าลูกค้าสำคัญมีกระบวนการตัดสินใจที่ซับซ้อนกว่า มักจะเป็นการขายที่มีมูลค่าสูง ผลของการตัดสินใจมีผลกระทบต่อหน่วยงานอื่นในองค์กร ดังนั้นการตัดสินใจที่ผิดพลาดจะมีเดิมพันสูงต่อผู้ตัดสินใจ และบ่อยครั้งที่การตัดสินใจเกิดขึ้นในระดับกลุ่มบุคคล มากกว่าการตัดสินใจด้วยบุคคลคนเดียว คุณลักษณะของลูกค้าสำคัญพอจะจำแนกออกเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้   ระยะการขายยาว (Length of Selling Cycle) การขายกับลูกค้า...

คุณเคยได้ยินคำพูดเปรียบเทียบที่ว่า “เราสามารถจูงม้าไปยังแหล่งน้ำได้ แต่เราไม่สามารถบังคับให้มันกินน้ำได้ ถ้ามันไม่กระหายน้ำ” คนเราก็เช่นกันจะมีแรงจูงใจที่จะทำในสิ่งที่ตัวเองอยากจะทำ การสร้างบรรยากาศการสอนงานในตอนนี้จะว่าด้วยเรื่องวิธีการจูงใจ (Motivation) คนทั้งสี่ประเภท ดังนี้ ขอเริ่มจากพวก Drivers ก่อน สิ่งที่จูงใจคนกลุ่มนี้ ได้แก่ ความสามารถในการควบคุมสิ่งแวดล้อมในงาน การสั่งหรือควบคุมกิจกรรมของคนอื่น โอกาสหรือความท้าทายใหม่ ๆ และ โอกาสแห่งความก้าวหน้า ในทางตรงข้าม เมื่อตกอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ถูกควบคุมหรือมีถูกครอบงำไปด้วยกฏเกณฑ์ซึ่งสะท้อนถึงความไม่เชื่อมั่นในความสามารถของพวกเขา การจำกัดหน้าที่ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของงาน คน หรือ เหตุการณ์ การเข้าถึงแหล่งทรัพยากรได้ยาก และถูกกำกับควบคุมอย่างใกล้ชิด ล้วนแต่เป็นปัจจัยที่ลดท้อนแรงจูงใจของคนกลุ่มนี้ ดังนั้น การสร้างแรงจูงใจให้กับคนกลุ่มนี้ หัวหน้าควร: ให้โอกาสในการทำงานอย่างอิสระ เพ่ิมอำนาจการควบคุมสภาพแวดล้อมในการทำงานที่พวกเขาเกี่ยวข้อง มอบหมายหน้าที่ในการกำกับผู้อื่น สร้างสภาวะการแข่งขันและโอกาสที่จะเป็นผู้ชนะ   ให้โอกาส...

การฟังจากภายในสู่ภายนอก เริ่มต้นด้วยการมีทัศนคติการฟังที่ถูกต้องเสียก่อน นั่นคือ ทัศนคติของการฟังด้วยความอยากรู้ (curiosity) และความห่วงใย/สนใจ (care) ในเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่ง ในงานขายนักขายใช้การฟังเพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า เพื่อจะสามารถหาวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ นอกจากทัศนคติการฟังที่ถูกต้องแล้ว ผู้ฟังที่ดียังต้องมีความสามารถในการใช้ทักษะหลักสามอย่าง ได้แก่ ความใส่ใจใคร่รู้ (inquiry) การสรุปความเข้าใจ (paraphrasing) และ การแสดงความเข้าใจ (acknowledgment) ซึ่งได้กล่าวถึงทักษะแรกไปในตอนที่แล้ว ทักษะการฟังถัดไปก็คือ การสรุปความเข้าใจ (paraphase for clarify) ผู้ฟังจะพูดสิ่งที่ได้ยินกลับไปยังผู้พูดจากความเข้าใจด้วยคำพูดของตัวเอง เช่น คุณได้ยินคุณหมอพูดว่า “พ่อแม่สมัยนี้รู้เรื่องนมผงเลี้ยงทารกดีมาก” คุณสามารถสรุปความเข้าใจของคุณกลับไปได้ว่า  “แสดงว่าพ่อแม่ยุคนี้สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ง่ายใช่ไหมครับ” เป็นต้น การสรุปความเข้าใจก่อให้เกิดประโยชน์สองประการ คือ ใช้ตรวจสอบความเข้าใจของคุณ (check your understanding) ว่าถูกต้องหรือไม่ และ เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้เล่าได้แก้ไข...

ตราบใดที่คนของคุณยังทำงาน ย่อมมีปัญหาเกิดขึ้น สิ่งนี้เป็นสัจธรรม ในฐานะหัวหน้า การสอนให้ลูกน้องเป็นนักแก้ปัญหาจึงเป็นงานที่คุ้มค่าสำหรับคุณ เพราะปัญหาของลูกน้องที่พวกเขาแก้ไม่ได้ จะกลับกลายมาเป็นปัญหาของคุณในเวลาต่อมา ลูกน้องของคุณแต่ละคนมีวิธีการแก้ปัญหาไม่เหมือนกัน บางคนสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว (แต่อาจจะไม่ถูก) บางคนให้ความสำคัญกับการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด (จนบางครั้งสายเกินไปกว่าจะแก้) บางคนก็มักจะแก้ปัญหาด้วยปาก (มากกว่าลงมือทำ) หรือบางคนก็รอคำสั่งจากคุณ จึงจะลงมือทำ ฯลฯ แล้วคุณจะมีหลักในการสอนให้ลูกน้องเป็นนักแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร? คุณอาจจะรู้สึกแปลก ๆ ที่ต้องสอนพวก Analytical แก้ปัญหา เพราะคนพวกนี้น่าจะมีวิธีการแก้ปัญหาที่ดีจากความสามารถในการคิดวิเคราะห์ของพวกเขา การแก้ปัญหาในแบบฉบับของพวกเขาบางคร้ังก็อาจสร้างปัญหาได้ เพราะเสร็จไม่ทันกาล ดังนั้น การสอนงาน Analytical คุณจึงควรจะ เริ่มต้นด้วยการชมเชยความสามารถในการวิเคราะห์ของพวกเขา ให้มุมมองของคุณเกี่ยวกับ “ทางแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบ” หมายความรวมถึง วิธีที่สามารถแก้ปัญหาได้ในเวลาทีี่กำหนด สอนพวก...